CustomerX
Podcast CustomerX to porządna dawka wiedzy o budowaniu strategii doświadczeń Klientów w sektorze B2B. W każdym, 5 minutowym odcinku skupiam się na jednym temacie związanym z obszarem Customer Experience i Business Experience, gdzie główną rolę odgrywa człowiek, technologia i przyszłość.
Kategorie:
Biznes
Biznes
Odcinek 35 - First Republic Bank i nowy miernik sukcesu CX. mp3
2022-10-11 20:39:55
First Republic Bank to bank, który odnosi niesamowite sukcesy. NPS na poziomie 76, czy 20% wzrost rok do roku w 80% generowany przez stałych Klientów, to tylko czubek góry lodowej sukcesów banku. Czemu zawdzięcza ten sukces? Dlaczego wprowadził do użytkowania nowy miernik sukcesu Customer Experience?
First Republic Bank to bank, który odnosi niesamowite sukcesy.
NPS na poziomie 76, czy 20% wzrost rok do roku w 80% generowany przez stałych Klientów, to tylko czubek góry lodowej sukcesów banku.
Czemu zawdzięcza ten sukces?
Dlaczego wprowadził do użytkowania nowy miernik sukcesu Customer Experience?
NPS na poziomie 76, czy 20% wzrost rok do roku w 80% generowany przez stałych Klientów, to tylko czubek góry lodowej sukcesów banku.
Czemu zawdzięcza ten sukces?
Dlaczego wprowadził do użytkowania nowy miernik sukcesu Customer Experience?
Odcinek 34 - Szanse i możliwości wynikające ze szkoleń firmowych z obszaru Customer Experience
2022-10-04 20:55:09
Organizując szkolenia z obszaru customer experience wiedz, że jesli wiedza z tych szkoleń zostanie odpowiednio wykorzystana, to ostatecznym beneficjentem sukcesu będzie twoja firma. Jednak na szkoleniach powinny zyskać wszystkie zainteresowane grupy: - uczestnicy, - managerowie, - kadra zarządzająca, - cała organizacja.
Organizując szkolenia z obszaru customer experience wiedz, że jesli wiedza z tych szkoleń zostanie odpowiednio wykorzystana, to ostatecznym beneficjentem sukcesu będzie twoja firma.
Jednak na szkoleniach powinny zyskać wszystkie zainteresowane grupy:
- uczestnicy,
- managerowie,
- kadra zarządzająca,
- cała organizacja.
Jednak na szkoleniach powinny zyskać wszystkie zainteresowane grupy:
- uczestnicy,
- managerowie,
- kadra zarządzająca,
- cała organizacja.
Odcinek 33 - Zagrożenia wynikające z błędów w szkoleniach firmowych z obszaru Customer Experience
2022-09-27 21:46:55
Każde błędy niosą ze sobą konsekwencje. I nie jest tak, ze te konsekwencje przychodzą od razu. Tak jak problemy nie rodzą się tu i teraz. Problemy rodzą się przez drobne zaniedbania. Ja nazywam to mikromomentami, które mają ogromny wpływ na nasze doświadczenia. Bez względu na to, czy mówimy o sukcesach, czy o porażkach. W całym cyklu życia organizacji, te mikromomenty, które dotyczą tylko małego wycinka czyli jednego szkolenia, są teoretycznie mało znaczącymi epizodami. I na pierwszy rzut oka nie powinny mieć wpływu na całą firmę. Ale tak nie jest!
Każde błędy niosą ze sobą konsekwencje.
I nie jest tak, ze te konsekwencje przychodzą od razu.
Tak jak problemy nie rodzą się tu i teraz.
Problemy rodzą się przez drobne zaniedbania.
Ja nazywam to mikromomentami, które mają ogromny wpływ na nasze doświadczenia.
Bez względu na to, czy mówimy o sukcesach, czy o porażkach.
W całym cyklu życia organizacji, te mikromomenty, które dotyczą tylko małego wycinka czyli jednego szkolenia, są teoretycznie mało znaczącymi epizodami.
I na pierwszy rzut oka nie powinny mieć wpływu na całą firmę.
Ale tak nie jest!
I nie jest tak, ze te konsekwencje przychodzą od razu.
Tak jak problemy nie rodzą się tu i teraz.
Problemy rodzą się przez drobne zaniedbania.
Ja nazywam to mikromomentami, które mają ogromny wpływ na nasze doświadczenia.
Bez względu na to, czy mówimy o sukcesach, czy o porażkach.
W całym cyklu życia organizacji, te mikromomenty, które dotyczą tylko małego wycinka czyli jednego szkolenia, są teoretycznie mało znaczącymi epizodami.
I na pierwszy rzut oka nie powinny mieć wpływu na całą firmę.
Ale tak nie jest!
Odcinek 32 - Rola Dyrektora ds. Doswiadczeń w organizacji
2022-09-20 20:42:44
Posiadanie odpowiedniej osoby na stanowisku Dyrektora ds. Doświadczeń (Chief Experience Officer), to prawdziwy skarb. Dzięki takiej osobie, dotarcie do poziomu organizacji zorientowanej na Klienta, jest o wiele szybsze i płynniejsze. Istnieją dwa kluczowe obszary, w których musi działać CXO. Pierwszy: budowanie strategii doświadczeń Klientów. Drugi: praca operacyjna mająca na celu realizację strategii. Z tych dwóch obszarów wyłaniają się 4 główne role Dyrektora ds. Doświadczeń.
Posiadanie odpowiedniej osoby na stanowisku Dyrektora ds. Doświadczeń (Chief Experience Officer), to prawdziwy skarb.
Dzięki takiej osobie, dotarcie do poziomu organizacji zorientowanej na Klienta, jest o wiele szybsze i płynniejsze.
Istnieją dwa kluczowe obszary, w których musi działać CXO.
Pierwszy: budowanie strategii doświadczeń Klientów.
Drugi: praca operacyjna mająca na celu realizację strategii.
Z tych dwóch obszarów wyłaniają się 4 główne role Dyrektora ds. Doświadczeń.
Dzięki takiej osobie, dotarcie do poziomu organizacji zorientowanej na Klienta, jest o wiele szybsze i płynniejsze.
Istnieją dwa kluczowe obszary, w których musi działać CXO.
Pierwszy: budowanie strategii doświadczeń Klientów.
Drugi: praca operacyjna mająca na celu realizację strategii.
Z tych dwóch obszarów wyłaniają się 4 główne role Dyrektora ds. Doświadczeń.
Odcinek 31 - Customer Experience przyszłości
2022-09-13 20:52:21
Wyobraź sobie grupę 200 firm. Większość z nich to firmy z obszaru „New Biznes”. Każda z nich mieści się w innej części świata: Dolina Krzemowa, Nowy Jork, Singapur, Berlin, Londyn, Warszawa. Każda z nich to firma ze znakomitą strategia Customer Experience. O wiele lepszą niż strategie przeciętnych firm, które znasz. Wiesz jaki mają wspólny mianownik? Konsekwentne i mądre wykorzystywanie technologii w obsłudze Klienta. Swój Customer Experience przyszłości opierają na 5 ważnych filarach. Jakich? Rozwiązania mobilne. Dane. Wyjątkowe doświadczenia. Platformy. Zaangażowanie.
Wyobraź sobie grupę 200 firm. Większość z nich to firmy z obszaru „New Biznes”.
Każda z nich mieści się w innej części świata: Dolina Krzemowa, Nowy Jork, Singapur, Berlin, Londyn, Warszawa.
Każda z nich to firma ze znakomitą strategia Customer Experience. O wiele lepszą niż strategie przeciętnych firm, które znasz.
Wiesz jaki mają wspólny mianownik?
Konsekwentne i mądre wykorzystywanie technologii w obsłudze Klienta.
Swój Customer Experience przyszłości opierają na 5 ważnych filarach.
Jakich?
Rozwiązania mobilne.
Dane.
Wyjątkowe doświadczenia.
Platformy.
Zaangażowanie.
Każda z nich mieści się w innej części świata: Dolina Krzemowa, Nowy Jork, Singapur, Berlin, Londyn, Warszawa.
Każda z nich to firma ze znakomitą strategia Customer Experience. O wiele lepszą niż strategie przeciętnych firm, które znasz.
Wiesz jaki mają wspólny mianownik?
Konsekwentne i mądre wykorzystywanie technologii w obsłudze Klienta.
Swój Customer Experience przyszłości opierają na 5 ważnych filarach.
Jakich?
Rozwiązania mobilne.
Dane.
Wyjątkowe doświadczenia.
Platformy.
Zaangażowanie.
Odcinek 30 - Kłamstwa w Customer Experience
2022-09-06 20:51:05
Kłamiemy od zawsze. Robimy to z różnych powodów. Czasami robimy to świadomie, a czasami nieświadomie. Kłamstwo jest niestety częścią naszego życia. Kłamstwo ma różne typy. Ludzie prócz okłamywania innych, okłamują również siebie. W biznesie kłamstwo to częsty proceder. I ma się dobrze. Szczególnie jeśli chodzi o informacje i dane, które są przekazywane, a które są nie w pełni prawdziwe. Dzieje się tak najczęściej w dwóch przypadkach: Pierwszy: Wyolbrzymianie korzyści płynących z produktów lub usług, aby uzyskać sprzedaż. Drugi: Ukrywanie złych informacji przed Klientami, żeby się nie denerwowali. Więc czy kłamstwo w Customer Experience popłaca?
Kłamiemy od zawsze. Robimy to z różnych powodów.
Czasami robimy to świadomie, a czasami nieświadomie.
Kłamstwo jest niestety częścią naszego życia.
Kłamstwo ma różne typy.
Ludzie prócz okłamywania innych, okłamują również siebie.
W biznesie kłamstwo to częsty proceder. I ma się dobrze.
Szczególnie jeśli chodzi o informacje i dane, które są przekazywane, a które są nie w pełni prawdziwe.
Dzieje się tak najczęściej w dwóch przypadkach:
Pierwszy: Wyolbrzymianie korzyści płynących z produktów lub usług, aby uzyskać sprzedaż.
Drugi: Ukrywanie złych informacji przed Klientami, żeby się nie denerwowali.
Więc czy kłamstwo w Customer Experience popłaca?
Czasami robimy to świadomie, a czasami nieświadomie.
Kłamstwo jest niestety częścią naszego życia.
Kłamstwo ma różne typy.
Ludzie prócz okłamywania innych, okłamują również siebie.
W biznesie kłamstwo to częsty proceder. I ma się dobrze.
Szczególnie jeśli chodzi o informacje i dane, które są przekazywane, a które są nie w pełni prawdziwe.
Dzieje się tak najczęściej w dwóch przypadkach:
Pierwszy: Wyolbrzymianie korzyści płynących z produktów lub usług, aby uzyskać sprzedaż.
Drugi: Ukrywanie złych informacji przed Klientami, żeby się nie denerwowali.
Więc czy kłamstwo w Customer Experience popłaca?
Odcinek 29 - Dlaczego należy zwalniać złych Klientów.
2022-08-30 21:30:08
Ile znasz historii o złym traktowaniu pracowników pierwszej linii kontaktu przez Klientów? Skrajne przypadki to wyzwiska, oczernianie, przemoc psychiczna. Tylko dlatego, że „coś” poszło nie po myśli Klienta, lub ma po prostu zły dzień. Jak sądzisz, w ilu firmach nie ma przyzwolenia na takie traktowanie pracowników, a w ilu jest „cicha akceptacja”, ponieważ Klient zostawia dużo pieniędzy? Czy myślisz czasami o zakończeniu współpracy z jakimiś swoimi Klientami?
Ile znasz historii o złym traktowaniu pracowników pierwszej linii kontaktu przez Klientów?
Skrajne przypadki to wyzwiska, oczernianie, przemoc psychiczna. Tylko dlatego, że „coś” poszło nie po myśli Klienta, lub ma po prostu zły dzień.
Jak sądzisz, w ilu firmach nie ma przyzwolenia na takie traktowanie pracowników, a w ilu jest „cicha akceptacja”, ponieważ Klient zostawia dużo pieniędzy?
Czy myślisz czasami o zakończeniu współpracy z jakimiś swoimi Klientami?
Skrajne przypadki to wyzwiska, oczernianie, przemoc psychiczna. Tylko dlatego, że „coś” poszło nie po myśli Klienta, lub ma po prostu zły dzień.
Jak sądzisz, w ilu firmach nie ma przyzwolenia na takie traktowanie pracowników, a w ilu jest „cicha akceptacja”, ponieważ Klient zostawia dużo pieniędzy?
Czy myślisz czasami o zakończeniu współpracy z jakimiś swoimi Klientami?
Odcinek 28 - Co robić, żeby Twoi Klienci poczuli się zaopiekowani i docenieni
2022-08-23 22:24:16
Klienci zwykle mówią, że chcą niższej ceny, lepszych usług, lub czegoś innego. A rzadko mówią: „chcę być doceniony”, „chcę czuć się zaopiekowany”. Jednak wiele badań i statystyk pokazuje, że waśnie takie potrzeby są jednymi z najbardziej i najczęściej porządnych przez Klientów. Dlatego ważne jest, aby Twoja organizacja robiła wiele, aby Klienci poczuli się zaopiekowani i docenieni. Jak to zrobić?
Klienci zwykle mówią, że chcą niższej ceny, lepszych usług, lub czegoś innego.
A rzadko mówią: „chcę być doceniony”, „chcę czuć się zaopiekowany”.
Jednak wiele badań i statystyk pokazuje, że waśnie takie potrzeby są jednymi z najbardziej i najczęściej porządnych przez Klientów.
Dlatego ważne jest, aby Twoja organizacja robiła wiele, aby Klienci poczuli się zaopiekowani i docenieni.
Jak to zrobić?
A rzadko mówią: „chcę być doceniony”, „chcę czuć się zaopiekowany”.
Jednak wiele badań i statystyk pokazuje, że waśnie takie potrzeby są jednymi z najbardziej i najczęściej porządnych przez Klientów.
Dlatego ważne jest, aby Twoja organizacja robiła wiele, aby Klienci poczuli się zaopiekowani i docenieni.
Jak to zrobić?
Odcinek 27 - Jak pomóc Klientom w mówieniu TAK
2022-08-16 21:33:27
Jeśli jesteśmy skłonni zaangażować się w działanie w długim przedziale czasowym, to jest to dowód na to, że jesteśmy czymś bardzo zainteresowani. A to prowadzi do np. większych inwestycji z naszej strony. Im Klient bardziej się angażuje, tym jest to dla niego bardziej ważne. Mając to na uwadze, warto budować takie doświadczenia, które mogą bardziej angażować Klientów.
Jeśli jesteśmy skłonni zaangażować się w działanie w długim przedziale czasowym, to jest to dowód na to, że jesteśmy czymś bardzo zainteresowani. A to prowadzi do np. większych inwestycji z naszej strony.
Im Klient bardziej się angażuje, tym jest to dla niego bardziej ważne.
Mając to na uwadze, warto budować takie doświadczenia, które mogą bardziej angażować Klientów.
Im Klient bardziej się angażuje, tym jest to dla niego bardziej ważne.
Mając to na uwadze, warto budować takie doświadczenia, które mogą bardziej angażować Klientów.
Odcinek 26 - Jak skłonić Klientów, żeby powracali
2022-08-09 22:24:23
Marzeniem każdej firmy jest posiadanie Klientów, którzy kupują i wracają po więcej. Statystyki pokazują, że powracający Klienci kupują częściej i więcej, niż nowi. I w przeciwieństwie do nowych Klientów, wymagają mniejszych nakładów kosztów i zasobów, aby powtórnie kupili. Koszt pozyskania nowego Klienta jest od 5 do 25 razy większy, niż koszt utrzymania stałego. Sporo. Dlatego każda firma chciałaby, aby klienci powracali i kupowali więcej. Więcej jak skłonić Klientów do powrotów?
Marzeniem każdej firmy jest posiadanie Klientów, którzy kupują i wracają po więcej.
Statystyki pokazują, że powracający Klienci kupują częściej i więcej, niż nowi. I w przeciwieństwie do nowych Klientów, wymagają mniejszych nakładów kosztów i zasobów, aby powtórnie kupili.
Koszt pozyskania nowego Klienta jest od 5 do 25 razy większy, niż koszt utrzymania stałego.
Sporo.
Dlatego każda firma chciałaby, aby klienci powracali i kupowali więcej.
Więcej jak skłonić Klientów do powrotów?
Statystyki pokazują, że powracający Klienci kupują częściej i więcej, niż nowi. I w przeciwieństwie do nowych Klientów, wymagają mniejszych nakładów kosztów i zasobów, aby powtórnie kupili.
Koszt pozyskania nowego Klienta jest od 5 do 25 razy większy, niż koszt utrzymania stałego.
Sporo.
Dlatego każda firma chciałaby, aby klienci powracali i kupowali więcej.
Więcej jak skłonić Klientów do powrotów?