Klientomania
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?
W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.
Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.
KLM #66: Jak działa voicebot? - rozmowa z Piotrem Kempą
2019-08-13 05:49:18
Przez minione 20 lat przyzwyczailiśmy się, że telefon jest dla nas (firm i klientów) głównym kanałem kontaktu. To właśnie za pośrednictwem głosu przez dwie dekady załatwialiśmy większość spraw. I choć do głosu dochodzą kanały tekstowe tak jak np. komunikatory czy chat to dominującym medium pozostaje telefon. W jednym z odcinków Klientomanii Michał Szybalski powiedział, że kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem. Wówczas ze sporą rezerwą podchodziłem do jego przewidywań. I mimo, że pojawiało się coraz więcej opracowań na temat robotyzacji i automatyzacji, na horyzoncie nie widziałem nic co by uprawdopodobniało taki scenariusz. Tamta rozmowa miała miejsce zaledwie nieco ponad 3 lata temu. Jeszcze rok temu jako klient sceptycznie patrzyłem na możliwość rozmawiania z robotem. Dzisiaj wiem, że choć to nie łatwe należy zagospodarować ten temat w firmach. Ponieważ nie znalazłem jeszcze w mediach dobrego wytłumaczenia czym są boty głosowe czyli voice boty zaprosiłem do podcastu kogoś, kto można powiedzieć dorastał wraz z nimi i wie o nich wszystko. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Piotrem Kempą. Rozmawiamy o: - Czy boty potrafią rozmawiać? - Kim lub czym są boty konwersacyjne? - Z czego składają się boty? Jak to się dzieje, że komputer rozmawia z nami? - W jaki sposób bot (komputer) słyszy rozmówcę - Czy komputer rozumie to co mówi do niego człowiek? - Skąd bot wie jakiej odpowiedzi ma udzielić? - Czy bot myśli? - Jak wyglądał rozwój technologii botów konwersacyjnych na przestrzeni minionych lat? - Jak wygląda algorytm prowadzenia dialogu? - Jak poradzić sobie ze złożonością języka polskiego? - Co wspólnego mają voiceboty z asystentami głosowymi (Alexa, Google home, Siri) - Czy pojawienie Google Duplex wpłynęło na zainteresowanie technologami automatyzacji komunikacji - Czy klienci ufają botom – czy chcą z nimi rozmawiać? - Czy roboty zabiorą pracę konsultantom call center? - Czy kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem? - Czy voiceboty są napędzane sztuczną inteligencją? - Czy voicebot może udawać człowieka – czy klient może się nie zorientować, że rozmawia z robotem - Czy klienci są gotowi na voiceboty? - Gdzie voiceboty sprawdzają się najlepiej, a gdzie lepiej ich unikać?
Przez minione 20 lat przyzwyczailiśmy się, że telefon jest dla nas (firm i klientów) głównym kanałem kontaktu. To właśnie za pośrednictwem głosu przez dwie dekady załatwialiśmy większość spraw. I choć do głosu dochodzą kanały tekstowe tak jak np. komunikatory czy chat to dominującym medium pozostaje telefon.
W jednym z odcinków Klientomanii Michał Szybalski powiedział, że kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem. Wówczas ze sporą rezerwą podchodziłem do jego przewidywań. I mimo, że pojawiało się coraz więcej opracowań na temat robotyzacji i automatyzacji, na horyzoncie nie widziałem nic co by uprawdopodobniało taki scenariusz.
Tamta rozmowa miała miejsce zaledwie nieco ponad 3 lata temu. Jeszcze rok temu jako klient sceptycznie patrzyłem na możliwość rozmawiania z robotem. Dzisiaj wiem, że choć to nie łatwe należy zagospodarować ten temat w firmach.
Ponieważ nie znalazłem jeszcze w mediach dobrego wytłumaczenia czym są boty głosowe czyli voice boty zaprosiłem do podcastu kogoś, kto można powiedzieć dorastał wraz z nimi i wie o nich wszystko. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Piotrem Kempą.
Rozmawiamy o:
- Czy boty potrafią rozmawiać?
- Kim lub czym są boty konwersacyjne?
- Z czego składają się boty? Jak to się dzieje, że komputer rozmawia z nami?
- W jaki sposób bot (komputer) słyszy rozmówcę
- Czy komputer rozumie to co mówi do niego człowiek?
- Skąd bot wie jakiej odpowiedzi ma udzielić?
- Czy bot myśli?
- Jak wyglądał rozwój technologii botów konwersacyjnych na przestrzeni minionych lat?
- Jak wygląda algorytm prowadzenia dialogu?
- Jak poradzić sobie ze złożonością języka polskiego?
- Co wspólnego mają voiceboty z asystentami głosowymi (Alexa, Google home, Siri)
- Czy pojawienie Google Duplex wpłynęło na zainteresowanie technologami automatyzacji komunikacji
- Czy klienci ufają botom – czy chcą z nimi rozmawiać?
- Czy roboty zabiorą pracę konsultantom call center?
- Czy kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem?
- Czy voiceboty są napędzane sztuczną inteligencją?
- Czy voicebot może udawać człowieka – czy klient może się nie zorientować, że rozmawia z robotem
- Czy klienci są gotowi na voiceboty?
- Gdzie voiceboty sprawdzają się najlepiej, a gdzie lepiej ich unikać?
W jednym z odcinków Klientomanii Michał Szybalski powiedział, że kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem. Wówczas ze sporą rezerwą podchodziłem do jego przewidywań. I mimo, że pojawiało się coraz więcej opracowań na temat robotyzacji i automatyzacji, na horyzoncie nie widziałem nic co by uprawdopodobniało taki scenariusz.
Tamta rozmowa miała miejsce zaledwie nieco ponad 3 lata temu. Jeszcze rok temu jako klient sceptycznie patrzyłem na możliwość rozmawiania z robotem. Dzisiaj wiem, że choć to nie łatwe należy zagospodarować ten temat w firmach.
Ponieważ nie znalazłem jeszcze w mediach dobrego wytłumaczenia czym są boty głosowe czyli voice boty zaprosiłem do podcastu kogoś, kto można powiedzieć dorastał wraz z nimi i wie o nich wszystko. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Piotrem Kempą.
Rozmawiamy o:
- Czy boty potrafią rozmawiać?
- Kim lub czym są boty konwersacyjne?
- Z czego składają się boty? Jak to się dzieje, że komputer rozmawia z nami?
- W jaki sposób bot (komputer) słyszy rozmówcę
- Czy komputer rozumie to co mówi do niego człowiek?
- Skąd bot wie jakiej odpowiedzi ma udzielić?
- Czy bot myśli?
- Jak wyglądał rozwój technologii botów konwersacyjnych na przestrzeni minionych lat?
- Jak wygląda algorytm prowadzenia dialogu?
- Jak poradzić sobie ze złożonością języka polskiego?
- Co wspólnego mają voiceboty z asystentami głosowymi (Alexa, Google home, Siri)
- Czy pojawienie Google Duplex wpłynęło na zainteresowanie technologami automatyzacji komunikacji
- Czy klienci ufają botom – czy chcą z nimi rozmawiać?
- Czy roboty zabiorą pracę konsultantom call center?
- Czy kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem?
- Czy voiceboty są napędzane sztuczną inteligencją?
- Czy voicebot może udawać człowieka – czy klient może się nie zorientować, że rozmawia z robotem
- Czy klienci są gotowi na voiceboty?
- Gdzie voiceboty sprawdzają się najlepiej, a gdzie lepiej ich unikać?
Kim jest trudny klient? - KLM VLOG #02
2019-08-06 10:32:26
Mamy w narodzie jakiś poważny problem. My jako klienci musimy być mega trudni ponieważ osoby, które nas obsługują muszą się szkolić niczym komandosi aby sobie z nami poradzić. W dzisiejszym odcinku odkrywam kim jest i skąd przychodzi TRUDNY KLIENT. Jest postrachem pracowników pierwszej linii oraz specjalistów w dziale Public Relations. Jest również tematem najczęściej zamawianych przez firmy szkoleń. Trudny klient – wcielenie zła, powód frustracji i rotacji na stanowiskach obsługowych. Kto pozna sekret jak sobie z nim poradzić zostanie zwycięzcą. Poważnie ? To o to chodzi w obsłudze klienta ? na pokonaniu klienta? W drugim odcinku mojego vloga opowiadam o: - tym jak postrzegają trudnego klienta osoby pracujące na pierwszej linii - czy on w ogóle istnieje, a może są tylko trudne sytuacje – czyli o postrzeganiu trudnego klienta przez trenerów i ekspertów, - jak definiuje trudnego klienta Słownik Języka Polskiego oraz ‘słownik klientomaniaka” - Skąd bierze się trudność w klientach - i ostatecznie kim jest trudny klient.
Mamy w narodzie jakiś poważny problem. My jako klienci musimy być mega trudni ponieważ osoby, które nas obsługują muszą się szkolić niczym komandosi aby sobie z nami poradzić. W dzisiejszym odcinku odkrywam kim jest i skąd przychodzi TRUDNY KLIENT.
Jest postrachem pracowników pierwszej linii oraz specjalistów w dziale Public Relations. Jest również tematem najczęściej zamawianych przez firmy szkoleń. Trudny klient – wcielenie zła, powód frustracji i rotacji na stanowiskach obsługowych. Kto pozna sekret jak sobie z nim poradzić zostanie zwycięzcą. Poważnie ? To o to chodzi w obsłudze klienta ? na pokonaniu klienta?
W drugim odcinku mojego vloga opowiadam o:
- tym jak postrzegają trudnego klienta osoby pracujące na pierwszej linii
- czy on w ogóle istnieje, a może są tylko trudne sytuacje – czyli o postrzeganiu trudnego klienta przez trenerów i ekspertów,
- jak definiuje trudnego klienta Słownik Języka Polskiego oraz ‘słownik klientomaniaka”
- Skąd bierze się trudność w klientach
- i ostatecznie kim jest trudny klient.
Jest postrachem pracowników pierwszej linii oraz specjalistów w dziale Public Relations. Jest również tematem najczęściej zamawianych przez firmy szkoleń. Trudny klient – wcielenie zła, powód frustracji i rotacji na stanowiskach obsługowych. Kto pozna sekret jak sobie z nim poradzić zostanie zwycięzcą. Poważnie ? To o to chodzi w obsłudze klienta ? na pokonaniu klienta?
W drugim odcinku mojego vloga opowiadam o:
- tym jak postrzegają trudnego klienta osoby pracujące na pierwszej linii
- czy on w ogóle istnieje, a może są tylko trudne sytuacje – czyli o postrzeganiu trudnego klienta przez trenerów i ekspertów,
- jak definiuje trudnego klienta Słownik Języka Polskiego oraz ‘słownik klientomaniaka”
- Skąd bierze się trudność w klientach
- i ostatecznie kim jest trudny klient.
KLM #65: Jak wku...ć klienta?
2019-07-31 10:36:22
Nawet najbardziej misternie wymyślony plan uszczęśliwiania klientów (nazywany przez niektórych „customer experience”) z całkiem sporym prawdopodobieństwem zakończy się spektakularną porażką. Wszystko za sprawą zaledwie kilku czynników. Na jedne mamy większy, na inne mniejszy wpływ. W kolejnym odcinku Klientomanii rozmawiamy o tym skąd biorą się doświadczenia klientów i opinie na temat marek. Wbrew tytułowi tego odcinka, nie stanowi on instrukcji doprowadzania klientów do rozpaczy. Zwracamy natomiast uwagę na elementy, które (najwyraźniej) są pomijane nawet przez dbających o pozytywne doświadczenia swoich odbiorców. Rozmawiamy o: - Rozczarowaniach klientów w stosunku do oferty, marki - Zaplanowanych stratach na etapie projektowania usług - Rozczarowaniu customer experience jako strategii - Skąd biorą się nasze negatywne emocje w stosunku do marki - Człowiek - najsłabszy punkt systemu - Procedura - pomagają, systematyzują, ale bywają źródłem niemocy klientaCzynnikach, które wpływają na postrzeganie marki przez klienta - Kompetencje - umiejętności, wiedza, uprawnienia. - Technologia - wspierająca procesy i pracę ludzi, ale wymagająca ciągłej opieki - Kultura organizacyjna - fundament strategii klientocentrycznej
Nawet najbardziej misternie wymyślony plan uszczęśliwiania klientów (nazywany przez niektórych „customer experience”) z całkiem sporym prawdopodobieństwem zakończy się spektakularną porażką. Wszystko za sprawą zaledwie kilku czynników. Na jedne mamy większy, na inne mniejszy wpływ. W kolejnym odcinku Klientomanii rozmawiamy o tym skąd biorą się doświadczenia klientów i opinie na temat marek. Wbrew tytułowi tego odcinka, nie stanowi on instrukcji doprowadzania klientów do rozpaczy. Zwracamy natomiast uwagę na elementy, które (najwyraźniej) są pomijane nawet przez dbających o pozytywne doświadczenia swoich odbiorców.
Rozmawiamy o:
- Rozczarowaniach klientów w stosunku do oferty, marki
- Zaplanowanych stratach na etapie projektowania usług
- Rozczarowaniu customer experience jako strategii
- Skąd biorą się nasze negatywne emocje w stosunku do marki
- Człowiek - najsłabszy punkt systemu
- Procedura - pomagają, systematyzują, ale bywają źródłem niemocy klientaCzynnikach, które wpływają na postrzeganie marki przez klienta
- Kompetencje - umiejętności, wiedza, uprawnienia.
- Technologia - wspierająca procesy i pracę ludzi, ale wymagająca ciągłej opieki
- Kultura organizacyjna - fundament strategii klientocentrycznej
Rozmawiamy o:
- Rozczarowaniach klientów w stosunku do oferty, marki
- Zaplanowanych stratach na etapie projektowania usług
- Rozczarowaniu customer experience jako strategii
- Skąd biorą się nasze negatywne emocje w stosunku do marki
- Człowiek - najsłabszy punkt systemu
- Procedura - pomagają, systematyzują, ale bywają źródłem niemocy klientaCzynnikach, które wpływają na postrzeganie marki przez klienta
- Kompetencje - umiejętności, wiedza, uprawnienia.
- Technologia - wspierająca procesy i pracę ludzi, ale wymagająca ciągłej opieki
- Kultura organizacyjna - fundament strategii klientocentrycznej
KLM #64: Postanowiłem zostać gwiazdą YouTube [Vlog 1]
2019-07-24 10:09:09
W życiu każdego człowieka przychodzi moment kiedy musi się on pokazać publicznie. Pierwszy raz ma to miejsce w chwili narodzin, później stajemy przed rodziną recytując wierszyk na spotkaniu u cioci, potem szkolne akademie, aż wchodzimy obiema nogami w rolę kogoś co ma innym coś ważnego do powiedzenia. Jedni stają przed swoimi pracownikami, inni idą dalej i stają przed publicznością konferencji. Ale niektórym przychodzi do głowy myśl, aby pokazać się "milionom". I wtedy zostajesz gwiazdą YouTube;) W pierwszym odcinku mojego vloga opowiadam o: - skąd wziął się pomysł, aby zacząć nagrywać video i o bardzo długim procesie dojrzewania do tej decyzji - o wyzwaniach związanych z przyjętym formatem - o czym będę mówił, co będę pokazywał w moim vlogu jak często i w jakich miejscach będzie można zobaczyć oraz posłuchać nowych materiałów - o zdaniu, które ponad pół roku temu pomogło mi podjąć jedną z najtrudniejszych biznesowych decyzji - o książce "Plemię Mentorów" Tima Ferrissa
W życiu każdego człowieka przychodzi moment kiedy musi się on pokazać publicznie. Pierwszy raz ma to miejsce w chwili narodzin, później stajemy przed rodziną recytując wierszyk na spotkaniu u cioci, potem szkolne akademie, aż wchodzimy obiema nogami w rolę kogoś co ma innym coś ważnego do powiedzenia. Jedni stają przed swoimi pracownikami, inni idą dalej i stają przed publicznością konferencji. Ale niektórym przychodzi do głowy myśl, aby pokazać się "milionom". I wtedy zostajesz gwiazdą YouTube;)
W pierwszym odcinku mojego vloga opowiadam o:
- skąd wziął się pomysł, aby zacząć nagrywać video i o bardzo długim procesie dojrzewania do tej decyzji
- o wyzwaniach związanych z przyjętym formatem
- o czym będę mówił, co będę pokazywał w moim vlogu
jak często i w jakich miejscach będzie można zobaczyć oraz posłuchać nowych materiałów
- o zdaniu, które ponad pół roku temu pomogło mi podjąć jedną z najtrudniejszych biznesowych decyzji
- o książce "Plemię Mentorów" Tima Ferrissa
W pierwszym odcinku mojego vloga opowiadam o:
- skąd wziął się pomysł, aby zacząć nagrywać video i o bardzo długim procesie dojrzewania do tej decyzji
- o wyzwaniach związanych z przyjętym formatem
- o czym będę mówił, co będę pokazywał w moim vlogu
jak często i w jakich miejscach będzie można zobaczyć oraz posłuchać nowych materiałów
- o zdaniu, które ponad pół roku temu pomogło mi podjąć jedną z najtrudniejszych biznesowych decyzji
- o książce "Plemię Mentorów" Tima Ferrissa
KLM #63: Trutnie social sellingu - rozmowa z Bartkiem Ziemiańskim
2019-05-13 06:21:53
Kiedy zaczynałem swoją przygodę ze mediami społecznościowymi (jako użytkownik, jakieś 15 lat temu) było to miejsce służące rozmowie, wymianie wiedzy oraz opinii. Dzisiaj czuję się na każdym kroku przekonywany, że to miejsce do … handlowania. Postanowiłem skonfrontować moje klientomaniackie odczucia użytkownika LinkedIn z wielkim białym ninja tego medium Bartkiem Ziemiańskim. Swój pierwszy profil w mediach społecznościowych utworzyłem o ile pamiętam 15 lat temu w serwisie GoldenLine. Na Facebook przyszedł czas dopiero 5 lat później. To był (i nadal jest) mój sposób na kontakt z nowymi i znanymi już mi ludźmi, pozyskiwaniem wiedzy i informacji, a także, a w ostatnim czasie przede wszystkim dzieleniem się swoimi odkryciami oraz wytworzonymi materiałami. W ciągu ostatnich dwóch lat zauważyłem dwa napędzające się wzajemnie zjawiska: media społecznościowe przyciągają coraz większą liczbę użytkowników - osoby poszukujących wartości jaką może dać kilka milionów specjalistów w rozmaitych sektorów gospodarki zgromadzonych np. Na LinkedIn. Drugie to intencjonalne wykorzystywanie potencjału tkwiacego w zbudowanej przez LinkedIn społeczności do sprzedaży przez firmy i osoby swoich produktów i usług. Im większa społeczność tym bardziej atrakcyjnym staje się rynkiem. Do te pory wszystko jest logiczne. Ta sytuacja spowodowała wykształcenie się nowych profesji bazujących na wizji tworzenia biznesu opartego dostępie do społeczności. Zaglądając dzisiaj na LinkedIn odnoszę wrażenie, że sprzedających jest więcej niż zainteresowanych zakupem, a najpopularniejszym produktem są szkolenia w jaki sposób sprzedawać w tym medium. Czy tylko mi wydaje się, że coś tu nie gra? Do rozmowy zaprosiłem Bartka Ziemiańskiego, który sam o sobie mówi, że jest wielkim białym Ninja LinkedIn i że na każdym kroku pomaga, uświadamia i promuje social selling w tym medium. Zgodził się na (przynajmniej mi się tak wydaje) trudne, nie zawsze wygodne, a czasami kontrowersyjne pytania dotyczące zachowań użytkowników na LinkedIn, szczególnie użytkowników intencjonalnie ukierunkowanych na pozyskiwaniu klientów - nazwijmy ich pięknie sociall sellerów. Rozmawiamy o? •Jak radzimy sobie z natłokiem informacji w internecie? •Na ile informacja dostępna w internecie, w tym dotycząca samych mediów społecznościowych są wiarygodne? •O ewolucji LinkedIn od serwisu profesjonalistów do platformy handlowej. •Czym jest LinkedIn dzisiaj? •W jaki sposób reagować na zbyt nachalne komunikaty marketingowe? •Dlaczego użytkownicy (sprzedawcy) mimo ogromnego dostępu do wiedzy jak to robić - spamują informacją. •Czy LinkedIn jest podobny do Cold Callingu, e-mail-marketingu czy telemarketingu? •Które z zachowań na LinkedIn są „zaklęciami niewybaczalnymi” - irytującymi do granic? •Czy kontrowersje przyciągają uwagę (jasne, że tak), ale czy mają wartość? •Co (denerwuje Bartka) zrobiłby lepiej? •Czy na LinkedIn warto być prawdziwym sobą? •Przyszłością LinkedIn będzie video •Co zrobić, żeby polubić LinkedIn, LinkedIn lubił nas i inni polubili nas na LinkedIn? •Co i jak publikować na LinkedIn? •O czym obserwatorzy chcą czytać, czego chcą słuchać (podpowiada - nie o Tobie!!!) •Jak powinien wyglądać profil - a jednak, trochę o tym i to bardzo konkretne. •Analizujemy mój profil na LinkedIn •Jak się zwracać się do innych użytkowników LinkedIn
Kiedy zaczynałem swoją przygodę ze mediami społecznościowymi (jako użytkownik, jakieś 15 lat temu) było to miejsce służące rozmowie, wymianie wiedzy oraz opinii. Dzisiaj czuję się na każdym kroku przekonywany, że to miejsce do … handlowania. Postanowiłem skonfrontować moje klientomaniackie odczucia użytkownika LinkedIn z wielkim białym ninja tego medium Bartkiem Ziemiańskim.
Swój pierwszy profil w mediach społecznościowych utworzyłem o ile pamiętam 15 lat temu w serwisie GoldenLine. Na Facebook przyszedł czas dopiero 5 lat później. To był (i nadal jest) mój sposób na kontakt z nowymi i znanymi już mi ludźmi, pozyskiwaniem wiedzy i informacji, a także, a w ostatnim czasie przede wszystkim dzieleniem się swoimi odkryciami oraz wytworzonymi materiałami. W ciągu ostatnich dwóch lat zauważyłem dwa napędzające się wzajemnie zjawiska: media społecznościowe przyciągają coraz większą liczbę użytkowników - osoby poszukujących wartości jaką może dać kilka milionów specjalistów w rozmaitych sektorów gospodarki zgromadzonych np. Na LinkedIn. Drugie to intencjonalne wykorzystywanie potencjału tkwiacego w zbudowanej przez LinkedIn społeczności do sprzedaży przez firmy i osoby swoich produktów i usług. Im większa społeczność tym bardziej atrakcyjnym staje się rynkiem. Do te pory wszystko jest logiczne. Ta sytuacja spowodowała wykształcenie się nowych profesji bazujących na wizji tworzenia biznesu opartego dostępie do społeczności. Zaglądając dzisiaj na LinkedIn odnoszę wrażenie, że sprzedających jest więcej niż zainteresowanych zakupem, a najpopularniejszym produktem są szkolenia w jaki sposób sprzedawać w tym medium. Czy tylko mi wydaje się, że coś tu nie gra?
Do rozmowy zaprosiłem Bartka Ziemiańskiego, który sam o sobie mówi, że jest wielkim białym Ninja LinkedIn i że na każdym kroku pomaga, uświadamia i promuje social selling w tym medium. Zgodził się na (przynajmniej mi się tak wydaje) trudne, nie zawsze wygodne, a czasami kontrowersyjne pytania dotyczące zachowań użytkowników na LinkedIn, szczególnie użytkowników intencjonalnie ukierunkowanych na pozyskiwaniu klientów - nazwijmy ich pięknie sociall sellerów.
Rozmawiamy o?
•Jak radzimy sobie z natłokiem informacji w internecie?
•Na ile informacja dostępna w internecie, w tym dotycząca samych mediów społecznościowych są wiarygodne?
•O ewolucji LinkedIn od serwisu profesjonalistów do platformy handlowej.
•Czym jest LinkedIn dzisiaj?
•W jaki sposób reagować na zbyt nachalne komunikaty marketingowe?
•Dlaczego użytkownicy (sprzedawcy) mimo ogromnego dostępu do wiedzy jak to robić - spamują informacją.
•Czy LinkedIn jest podobny do Cold Callingu, e-mail-marketingu czy telemarketingu?
•Które z zachowań na LinkedIn są „zaklęciami niewybaczalnymi” - irytującymi do granic?
•Czy kontrowersje przyciągają uwagę (jasne, że tak), ale czy mają wartość?
•Co (denerwuje Bartka) zrobiłby lepiej?
•Czy na LinkedIn warto być prawdziwym sobą?
•Przyszłością LinkedIn będzie video
•Co zrobić, żeby polubić LinkedIn, LinkedIn lubił nas i inni polubili nas na LinkedIn?
•Co i jak publikować na LinkedIn?
•O czym obserwatorzy chcą czytać, czego chcą słuchać (podpowiada - nie o Tobie!!!)
•Jak powinien wyglądać profil - a jednak, trochę o tym i to bardzo konkretne.
•Analizujemy mój profil na LinkedIn
•Jak się zwracać się do innych użytkowników LinkedIn
Swój pierwszy profil w mediach społecznościowych utworzyłem o ile pamiętam 15 lat temu w serwisie GoldenLine. Na Facebook przyszedł czas dopiero 5 lat później. To był (i nadal jest) mój sposób na kontakt z nowymi i znanymi już mi ludźmi, pozyskiwaniem wiedzy i informacji, a także, a w ostatnim czasie przede wszystkim dzieleniem się swoimi odkryciami oraz wytworzonymi materiałami. W ciągu ostatnich dwóch lat zauważyłem dwa napędzające się wzajemnie zjawiska: media społecznościowe przyciągają coraz większą liczbę użytkowników - osoby poszukujących wartości jaką może dać kilka milionów specjalistów w rozmaitych sektorów gospodarki zgromadzonych np. Na LinkedIn. Drugie to intencjonalne wykorzystywanie potencjału tkwiacego w zbudowanej przez LinkedIn społeczności do sprzedaży przez firmy i osoby swoich produktów i usług. Im większa społeczność tym bardziej atrakcyjnym staje się rynkiem. Do te pory wszystko jest logiczne. Ta sytuacja spowodowała wykształcenie się nowych profesji bazujących na wizji tworzenia biznesu opartego dostępie do społeczności. Zaglądając dzisiaj na LinkedIn odnoszę wrażenie, że sprzedających jest więcej niż zainteresowanych zakupem, a najpopularniejszym produktem są szkolenia w jaki sposób sprzedawać w tym medium. Czy tylko mi wydaje się, że coś tu nie gra?
Do rozmowy zaprosiłem Bartka Ziemiańskiego, który sam o sobie mówi, że jest wielkim białym Ninja LinkedIn i że na każdym kroku pomaga, uświadamia i promuje social selling w tym medium. Zgodził się na (przynajmniej mi się tak wydaje) trudne, nie zawsze wygodne, a czasami kontrowersyjne pytania dotyczące zachowań użytkowników na LinkedIn, szczególnie użytkowników intencjonalnie ukierunkowanych na pozyskiwaniu klientów - nazwijmy ich pięknie sociall sellerów.
Rozmawiamy o?
•Jak radzimy sobie z natłokiem informacji w internecie?
•Na ile informacja dostępna w internecie, w tym dotycząca samych mediów społecznościowych są wiarygodne?
•O ewolucji LinkedIn od serwisu profesjonalistów do platformy handlowej.
•Czym jest LinkedIn dzisiaj?
•W jaki sposób reagować na zbyt nachalne komunikaty marketingowe?
•Dlaczego użytkownicy (sprzedawcy) mimo ogromnego dostępu do wiedzy jak to robić - spamują informacją.
•Czy LinkedIn jest podobny do Cold Callingu, e-mail-marketingu czy telemarketingu?
•Które z zachowań na LinkedIn są „zaklęciami niewybaczalnymi” - irytującymi do granic?
•Czy kontrowersje przyciągają uwagę (jasne, że tak), ale czy mają wartość?
•Co (denerwuje Bartka) zrobiłby lepiej?
•Czy na LinkedIn warto być prawdziwym sobą?
•Przyszłością LinkedIn będzie video
•Co zrobić, żeby polubić LinkedIn, LinkedIn lubił nas i inni polubili nas na LinkedIn?
•Co i jak publikować na LinkedIn?
•O czym obserwatorzy chcą czytać, czego chcą słuchać (podpowiada - nie o Tobie!!!)
•Jak powinien wyglądać profil - a jednak, trochę o tym i to bardzo konkretne.
•Analizujemy mój profil na LinkedIn
•Jak się zwracać się do innych użytkowników LinkedIn
KLM #62: Bankowanie będzie (nadal) potrzebne, banki niekoniecznie - rozmowa z Wojciechem Bolanowskim
2019-04-12 07:00:24
Gościem Klientomania.pl jest Wojciech Bolanowski - o którym można powiedzieć, że niejeden bank współtworzył. Rozmawiamy o początkach tworzenia mBanku. O doświadczeniach Wojciecha w tworzeniu banków poza granicami Polski. Trochę próbujemy przewidzieć co stanie się z bankowością, czy fintechy są szansą, czy zagrożeniem. Mówimy o tym, że digitalizacji to nie tylko zmiana w kanałach sprzedaży, ale także, że konieczna jest zmiana obecnych produktów, bo technologia to umożliwia. A także dlaczego naszym zdaniem takie projekty jak mPesa, WeChatPay, AliPay czy Apple Card mają szansę na sukces. I że bankowanie jest potrzebne, a banki … coraz mniej. Tak więc pojawia się pytanie, jak będzie ich rola w najbliższej przyszłości. Wojciech opowiedział o swoich doświadczeniach z bankowością, o tym dlaczego dostał się do mBank - bo miał dwie skrzynki … poczty elektronicznej, w czasach, gdy tylko niektórzy mieli jedną ;) - co robił wcześniej, jak znalazł się w projekcie na Bliskim Wschodzie, o wdrożeniu digital banków poza Europę, dlaczego ważne jest aby polskie bank … wyszły poza Polskę. Rozmawiamy o: - tworzeniu mBank, - powstawaniu IKO, - pierwszym interfejsie mBanku, który przeżył 11 lat i jest powodem do - dumy Wojciecha, - szczepionkach, - nowej roli placówki, - ekspertach, którzy twierdzili, że iPhone nie odniesienie sukcesu, - tym co ma cement do zakładania lokat, - lokacie do … 32 marca :) - tym dlaczego pewne rozwiązania jednak nie są wygodne dla kobiet, - botach, - tym dlaczego Apple Card jest skazane na sukces, - że Polacy są dobrzy, jako indywidualiści, ale muszą popracować nad „grą zespołową”, - tym dlaczego banki nie całkiem są „digital", - doświadczeniach Wojciecha z płatnościami mobilnymi w Azji, - wspólnych znajomych, - dlaczego bank mówi, że nie ma call center, - Chinach na tle świata – w płatnościach, - dlaczego świat nie czerpie z doświadczeń polskich banków, - czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata w „bankowaniu”, - smooth banking,
Gościem Klientomania.pl jest Wojciech Bolanowski - o którym można powiedzieć, że niejeden bank współtworzył. Rozmawiamy o początkach tworzenia mBanku. O doświadczeniach Wojciecha w tworzeniu banków poza granicami Polski. Trochę próbujemy przewidzieć co stanie się z bankowością, czy fintechy są szansą, czy zagrożeniem.
Mówimy o tym, że digitalizacji to nie tylko zmiana w kanałach sprzedaży, ale także, że konieczna jest zmiana obecnych produktów, bo technologia to umożliwia. A także dlaczego naszym zdaniem takie projekty jak mPesa, WeChatPay, AliPay czy Apple Card mają szansę na sukces.
I że bankowanie jest potrzebne, a banki … coraz mniej. Tak więc pojawia się pytanie, jak będzie ich rola w najbliższej przyszłości.
Wojciech opowiedział o swoich doświadczeniach z bankowością, o tym dlaczego dostał się do mBank - bo miał dwie skrzynki … poczty elektronicznej, w czasach, gdy tylko niektórzy mieli jedną ;) - co robił wcześniej, jak znalazł się w projekcie na Bliskim Wschodzie, o wdrożeniu digital banków poza Europę, dlaczego ważne jest aby polskie bank … wyszły poza Polskę.
Rozmawiamy o:
- tworzeniu mBank,
- powstawaniu IKO,
- pierwszym interfejsie mBanku, który przeżył 11 lat i jest powodem do
- dumy Wojciecha,
- szczepionkach,
- nowej roli placówki,
- ekspertach, którzy twierdzili, że iPhone nie odniesienie sukcesu,
- tym co ma cement do zakładania lokat,
- lokacie do … 32 marca :)
- tym dlaczego pewne rozwiązania jednak nie są wygodne dla kobiet,
- botach,
- tym dlaczego Apple Card jest skazane na sukces,
- że Polacy są dobrzy, jako indywidualiści, ale muszą popracować nad „grą zespołową”,
- tym dlaczego banki nie całkiem są „digital",
- doświadczeniach Wojciecha z płatnościami mobilnymi w Azji,
- wspólnych znajomych,
- dlaczego bank mówi, że nie ma call center,
- Chinach na tle świata – w płatnościach,
- dlaczego świat nie czerpie z doświadczeń polskich banków,
- czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata w „bankowaniu”,
- smooth banking,
Mówimy o tym, że digitalizacji to nie tylko zmiana w kanałach sprzedaży, ale także, że konieczna jest zmiana obecnych produktów, bo technologia to umożliwia. A także dlaczego naszym zdaniem takie projekty jak mPesa, WeChatPay, AliPay czy Apple Card mają szansę na sukces.
I że bankowanie jest potrzebne, a banki … coraz mniej. Tak więc pojawia się pytanie, jak będzie ich rola w najbliższej przyszłości.
Wojciech opowiedział o swoich doświadczeniach z bankowością, o tym dlaczego dostał się do mBank - bo miał dwie skrzynki … poczty elektronicznej, w czasach, gdy tylko niektórzy mieli jedną ;) - co robił wcześniej, jak znalazł się w projekcie na Bliskim Wschodzie, o wdrożeniu digital banków poza Europę, dlaczego ważne jest aby polskie bank … wyszły poza Polskę.
Rozmawiamy o:
- tworzeniu mBank,
- powstawaniu IKO,
- pierwszym interfejsie mBanku, który przeżył 11 lat i jest powodem do
- dumy Wojciecha,
- szczepionkach,
- nowej roli placówki,
- ekspertach, którzy twierdzili, że iPhone nie odniesienie sukcesu,
- tym co ma cement do zakładania lokat,
- lokacie do … 32 marca :)
- tym dlaczego pewne rozwiązania jednak nie są wygodne dla kobiet,
- botach,
- tym dlaczego Apple Card jest skazane na sukces,
- że Polacy są dobrzy, jako indywidualiści, ale muszą popracować nad „grą zespołową”,
- tym dlaczego banki nie całkiem są „digital",
- doświadczeniach Wojciecha z płatnościami mobilnymi w Azji,
- wspólnych znajomych,
- dlaczego bank mówi, że nie ma call center,
- Chinach na tle świata – w płatnościach,
- dlaczego świat nie czerpie z doświadczeń polskich banków,
- czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata w „bankowaniu”,
- smooth banking,
KLM #61: Zapłacone … uśmiechem – rozmowa o historii i przyszłości płacenia
2019-03-13 07:00:28
Rozmowa na temat szeroko pojętego płacenia, tego skąd „biorą się” karty i po co. Próbujemy dociec dlaczego Apple i Google wzięły się za płatności i jaką z tego mogą mieć korzyść. Wspominamy pojawienie się pierwszych kart kredytowych w Polsce. Mówimy o roli VISA, Mastercarda w procesie rozliczenia płatności. Wracamy do pierwszych prób płacenia telefonem. A przede wszystkim zastanawiamy się, kiedy „zapłacimy sobą” :) O tym wszystkim rozmawiamy z Tomkiem Romanowskim, ekspertem od płatności, który przez wiele lat odpowiadał za rozwój płatności kartowych w Euro Banku. Tomek opowiedział o swoich doświadczeniach z kartami, ich wdrażaniu, także płatności SIMcentric (i dlaczego to się nie udało). I że w niektórych krajach „koszt technologii i przyzwyczajenia” są skuteczną przeszkodą we wdrażaniu nowych form płatności. O tym dlaczego płacenie będzie coraz bardziej „niewidoczne”. Podzielił się wiedzą na temat tzw. systemu obsługi płatności. I porównał płacenie do wizyty u szkolnego dentysty. Rozmawiamy o: - kiedy i po co pojawiły się czeki i jak Arek nimi płacił, a Tomek je widział - dlaczego warto płacić kartą, - czym będziemy płacić za chwilę, - co to jest chargeback, - czy wszędzie użyję karty z Polski, - obawach, że ludzie będą skazani na płacenie tylko wybranym telefonem, - doświadczeniach Arka z kartami w Ukrainie, - doświadczeniach Tomka z kartami w Japonii, - na co uważać przy płaceniu lub wybieraniu kasy z ATM zagranicą…i w Polsce też - Chinach na tle świata – czy WePay, AlliPay to przyszłość płacenia? dlaczego kiedyś Turcja była przykładem kraju “bardzo ukartowionego”. - „smile to pay” – wdrożonego przez Alipay. - czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata i jak w Berlinie nie udało się zapłacić zbliżeniowo,
Rozmowa na temat szeroko pojętego płacenia, tego skąd „biorą się” karty i po co. Próbujemy dociec dlaczego Apple i Google wzięły się za płatności i jaką z tego mogą mieć korzyść. Wspominamy pojawienie się pierwszych kart kredytowych w Polsce. Mówimy o roli VISA, Mastercarda w procesie rozliczenia płatności. Wracamy do pierwszych prób płacenia telefonem. A przede wszystkim zastanawiamy się, kiedy „zapłacimy sobą” :) O tym wszystkim rozmawiamy z Tomkiem Romanowskim, ekspertem od płatności, który przez wiele lat odpowiadał za rozwój płatności kartowych w Euro Banku.
Tomek opowiedział o swoich doświadczeniach z kartami, ich wdrażaniu, także płatności SIMcentric (i dlaczego to się nie udało). I że w niektórych krajach „koszt technologii i przyzwyczajenia” są skuteczną przeszkodą we wdrażaniu nowych form płatności. O tym dlaczego płacenie będzie coraz bardziej „niewidoczne”. Podzielił się wiedzą na temat tzw. systemu obsługi płatności. I porównał płacenie do wizyty u szkolnego dentysty.
Rozmawiamy o:
- kiedy i po co pojawiły się czeki i jak Arek nimi płacił, a Tomek je widział
- dlaczego warto płacić kartą,
- czym będziemy płacić za chwilę,
- co to jest chargeback,
- czy wszędzie użyję karty z Polski,
- obawach, że ludzie będą skazani na płacenie tylko wybranym telefonem,
- doświadczeniach Arka z kartami w Ukrainie,
- doświadczeniach Tomka z kartami w Japonii,
- na co uważać przy płaceniu lub wybieraniu kasy z ATM zagranicą…i w Polsce też
- Chinach na tle świata – czy WePay, AlliPay to przyszłość płacenia?
dlaczego kiedyś Turcja była przykładem kraju “bardzo ukartowionego”.
- „smile to pay” – wdrożonego przez Alipay.
- czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata i jak w Berlinie nie udało się zapłacić zbliżeniowo,
Tomek opowiedział o swoich doświadczeniach z kartami, ich wdrażaniu, także płatności SIMcentric (i dlaczego to się nie udało). I że w niektórych krajach „koszt technologii i przyzwyczajenia” są skuteczną przeszkodą we wdrażaniu nowych form płatności. O tym dlaczego płacenie będzie coraz bardziej „niewidoczne”. Podzielił się wiedzą na temat tzw. systemu obsługi płatności. I porównał płacenie do wizyty u szkolnego dentysty.
Rozmawiamy o:
- kiedy i po co pojawiły się czeki i jak Arek nimi płacił, a Tomek je widział
- dlaczego warto płacić kartą,
- czym będziemy płacić za chwilę,
- co to jest chargeback,
- czy wszędzie użyję karty z Polski,
- obawach, że ludzie będą skazani na płacenie tylko wybranym telefonem,
- doświadczeniach Arka z kartami w Ukrainie,
- doświadczeniach Tomka z kartami w Japonii,
- na co uważać przy płaceniu lub wybieraniu kasy z ATM zagranicą…i w Polsce też
- Chinach na tle świata – czy WePay, AlliPay to przyszłość płacenia?
dlaczego kiedyś Turcja była przykładem kraju “bardzo ukartowionego”.
- „smile to pay” – wdrożonego przez Alipay.
- czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata i jak w Berlinie nie udało się zapłacić zbliżeniowo,
KLM #60: Nadciąga Srebrne Tsunami - Rozmowa z Agata Skoczkowską
2019-03-04 07:00:13
Czy zastanawiałeś się kiedyś nad tym, że firmy wprowadzając na rynek nowe rozwiązanie chcąc nie chcąc dzielą klientów na lepszych i gorszych, na lepiej i gorzej przystosowanych, a nawet w konsekwencji wykluczonych? Ponieważ żyjemy w czasach eksplozji technologicznych, naturalnymi odbiorcami są osoby młode. Pokoleniu Y poświęca się bardzo dużo uwagi, na konferencjach dyskutuje się jak ich przekonać, jak wywrzeć wpływ, jak są inni, jak ich nie rozumiemy. Na przeciwnym końcu pokoleniowej osi znajdują się klienci, dla których te rozwiązania, powiedzmy sobie wprost, nie są adresowane. Ale oni coraz chętniej chcą z nich korzystać. Mojego dzisiejszego gościa spotkałem całkiem niedawno, ale bardzo szybko zorientowałem się, że znalazłem bratnią duszę. Bratnią duszę w dostrzeganiu różnorodności, potrzeby różnego doświadczania w zależności od wieku, statusu, etapu życia. Porozmawiajmy o doświadczeniach, oczekiwaniach, komunikacji i obsłudze wcale nie wyjątkowego klienta. Klienta seniora. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Agatą Skoczkowską. Rozmawiamy o: - Co to jest silver tsunami? - Kim jest pokolenie silver? - Czego pragną klienci - seniorzy? - Czym różni się obsługa osób starszych od pozostałych grup wiekowych? - Na ile firmy oraz instytucje są przygotowane do obsługi osób starszych? - Czy osoby starsze wymagają specjalnej opieki ? - Jaki jest klient silver? - Jakie posiada generalne cechy, jakim jest klientem?Jak obsługujemy osoby starsze? - Czy pracownicy obsługi klienta są przygotowywani do obsługi pokolenia silver? - Jak osoby starsze adoptują się do nowych rozwiązań? - Co może zrobić każda firma już dzisiaj, żeby przygotować się do obsługi osób starszych - O projekcie Customer Experience 65+ - wyjątkowym przedsięwzięciu mającym na celu opisać i pokazać sytuację osób starszych w kontekście ich obsługi.
Czy zastanawiałeś się kiedyś nad tym, że firmy wprowadzając na rynek nowe rozwiązanie chcąc nie chcąc dzielą klientów na lepszych i gorszych, na lepiej i gorzej przystosowanych, a nawet w konsekwencji wykluczonych? Ponieważ żyjemy w czasach eksplozji technologicznych, naturalnymi odbiorcami są osoby młode. Pokoleniu Y poświęca się bardzo dużo uwagi, na konferencjach dyskutuje się jak ich przekonać, jak wywrzeć wpływ, jak są inni, jak ich nie rozumiemy. Na przeciwnym końcu pokoleniowej osi znajdują się klienci, dla których te rozwiązania, powiedzmy sobie wprost, nie są adresowane. Ale oni coraz chętniej chcą z nich korzystać.
Mojego dzisiejszego gościa spotkałem całkiem niedawno, ale bardzo szybko zorientowałem się, że znalazłem bratnią duszę. Bratnią duszę w dostrzeganiu różnorodności, potrzeby różnego doświadczania w zależności od wieku, statusu, etapu życia. Porozmawiajmy o doświadczeniach, oczekiwaniach, komunikacji i obsłudze wcale nie wyjątkowego klienta. Klienta seniora. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Agatą Skoczkowską.
Rozmawiamy o:
- Co to jest silver tsunami?
- Kim jest pokolenie silver?
- Czego pragną klienci - seniorzy?
- Czym różni się obsługa osób starszych od pozostałych grup wiekowych?
- Na ile firmy oraz instytucje są przygotowane do obsługi osób starszych?
- Czy osoby starsze wymagają specjalnej opieki ?
- Jaki jest klient silver? - Jakie posiada generalne cechy, jakim jest klientem?Jak obsługujemy osoby starsze?
- Czy pracownicy obsługi klienta są przygotowywani do obsługi pokolenia silver?
- Jak osoby starsze adoptują się do nowych rozwiązań?
- Co może zrobić każda firma już dzisiaj, żeby przygotować się do obsługi osób starszych
- O projekcie Customer Experience 65+ - wyjątkowym przedsięwzięciu mającym na celu opisać i pokazać sytuację osób starszych w kontekście ich obsługi.
Mojego dzisiejszego gościa spotkałem całkiem niedawno, ale bardzo szybko zorientowałem się, że znalazłem bratnią duszę. Bratnią duszę w dostrzeganiu różnorodności, potrzeby różnego doświadczania w zależności od wieku, statusu, etapu życia. Porozmawiajmy o doświadczeniach, oczekiwaniach, komunikacji i obsłudze wcale nie wyjątkowego klienta. Klienta seniora. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Agatą Skoczkowską.
Rozmawiamy o:
- Co to jest silver tsunami?
- Kim jest pokolenie silver?
- Czego pragną klienci - seniorzy?
- Czym różni się obsługa osób starszych od pozostałych grup wiekowych?
- Na ile firmy oraz instytucje są przygotowane do obsługi osób starszych?
- Czy osoby starsze wymagają specjalnej opieki ?
- Jaki jest klient silver? - Jakie posiada generalne cechy, jakim jest klientem?Jak obsługujemy osoby starsze?
- Czy pracownicy obsługi klienta są przygotowywani do obsługi pokolenia silver?
- Jak osoby starsze adoptują się do nowych rozwiązań?
- Co może zrobić każda firma już dzisiaj, żeby przygotować się do obsługi osób starszych
- O projekcie Customer Experience 65+ - wyjątkowym przedsięwzięciu mającym na celu opisać i pokazać sytuację osób starszych w kontekście ich obsługi.
KLM #59: Jak tworzyć dobry standard obsługi klienta?
2019-02-25 06:33:46
Wydawało mi się, że przez ostatnie lata skutecznie uwolniliśmy się od sztywnych ram, nakazów, reguł w jaki sposób mamy się komunikować, jak zwracać się do klienta, w jaki sposób formułować zdania. Miałem nadzieję, że skrypty rozmów telefonicznych, maili, a nawet regułki prezentacji dodatkowej oferty przy kasie w hipermarkecie na stacji benzynowej odeszły i nigdy już nie wrócą. Myślałem, że teraz to człowiek będzie decydował w jaki sposób formułować myśl tak, aby klient czuł się zrozumiany i dobrze zaopiekowany. Wszystko rozsypało się w pył kiedy spotkałem Krystiana Krawczyka, gościa dzisiejszego odcinka Klientomanii. W podcaście rozmawiamy o: - Czego pragną klienci? - Jak mają się standardy obsługi klienta do różnorodności oczekiwań klientów? - Czym są standardy obsługi klienta? - Jak marki próbują narzucić klientom standardy komunikacji (przykład Play, EMPIK) - Co to jest „dobra obsługa klienta”? - Konkursach i rankingach na najlepszą obsługę klienta? - Czy konkursy działają demotywująco na innowacyjną obsługę? - Biznes nie jest od zaspokajania wszystkich oczekiwań klientów - Jak zapewnić obsługę klienta bardzo różnym klientom (wiek, status materialny, doświadczenia, umiejętności) - Standardach / procedurach / warunkach współpracy i ostatecznie sposobie komunikacji, - Jak powstaje standard – krok po kroku - Kto powinien brać udział w tworzeniu standardów obsługi klienta - O barierach i wyzwaniach, jakie pojawiają się przy wdrażaniu standardów - Jak wdrażać i podtrzymywać standardy obsługi klienta Jak zarządzać standardem we współpracy za podwykonawcami.
Wydawało mi się, że przez ostatnie lata skutecznie uwolniliśmy się od sztywnych ram, nakazów, reguł w jaki sposób mamy się komunikować, jak zwracać się do klienta, w jaki sposób formułować zdania. Miałem nadzieję, że skrypty rozmów telefonicznych, maili, a nawet regułki prezentacji dodatkowej oferty przy kasie w hipermarkecie na stacji benzynowej odeszły i nigdy już nie wrócą. Myślałem, że teraz to człowiek będzie decydował w jaki sposób formułować myśl tak, aby klient czuł się zrozumiany i dobrze zaopiekowany. Wszystko rozsypało się w pył kiedy spotkałem Krystiana Krawczyka, gościa dzisiejszego odcinka Klientomanii.
W podcaście rozmawiamy o:
- Czego pragną klienci?
- Jak mają się standardy obsługi klienta do różnorodności oczekiwań klientów?
- Czym są standardy obsługi klienta?
- Jak marki próbują narzucić klientom standardy komunikacji (przykład Play, EMPIK)
- Co to jest „dobra obsługa klienta”?
- Konkursach i rankingach na najlepszą obsługę klienta?
- Czy konkursy działają demotywująco na innowacyjną obsługę?
- Biznes nie jest od zaspokajania wszystkich oczekiwań klientów
- Jak zapewnić obsługę klienta bardzo różnym klientom (wiek, status materialny, doświadczenia, umiejętności)
- Standardach / procedurach / warunkach współpracy i ostatecznie sposobie komunikacji,
- Jak powstaje standard – krok po kroku
- Kto powinien brać udział w tworzeniu standardów obsługi klienta
- O barierach i wyzwaniach, jakie pojawiają się przy wdrażaniu standardów
- Jak wdrażać i podtrzymywać standardy obsługi klienta
Jak zarządzać standardem we współpracy za podwykonawcami.
W podcaście rozmawiamy o:
- Czego pragną klienci?
- Jak mają się standardy obsługi klienta do różnorodności oczekiwań klientów?
- Czym są standardy obsługi klienta?
- Jak marki próbują narzucić klientom standardy komunikacji (przykład Play, EMPIK)
- Co to jest „dobra obsługa klienta”?
- Konkursach i rankingach na najlepszą obsługę klienta?
- Czy konkursy działają demotywująco na innowacyjną obsługę?
- Biznes nie jest od zaspokajania wszystkich oczekiwań klientów
- Jak zapewnić obsługę klienta bardzo różnym klientom (wiek, status materialny, doświadczenia, umiejętności)
- Standardach / procedurach / warunkach współpracy i ostatecznie sposobie komunikacji,
- Jak powstaje standard – krok po kroku
- Kto powinien brać udział w tworzeniu standardów obsługi klienta
- O barierach i wyzwaniach, jakie pojawiają się przy wdrażaniu standardów
- Jak wdrażać i podtrzymywać standardy obsługi klienta
Jak zarządzać standardem we współpracy za podwykonawcami.
KLM #58: UX - Jak projektować produkty cyfrowe?
2019-02-12 12:38:17
Internet już na dobre zagościł w naszej codzienności, że pewnie gdyby nagle go wyłączono, to w wielu miejsca na świecie zaczęłyby się zamieszki. Coraz więcej spraw możemy załatwić przez internet lub od niego zaczynamy. Już właście trudno sobie przypomnieć kiedy powstała pierwsza strona www. Wokół nich wytworzyła się cała gałęź gospodarki: firmy, które te strony tworzą, firmy które te strony produkują, projektują, testują. Aby się dowiedzieć co ważne w projektowaniu serwisów www i dlaczego czym innym jest ergonomia, a czym innym UX (ang. user experience) do udziału w podkaście zaprosiliśmy Nikodema Krajewskiego. Nikodem opowiedział o swojej pierwszej … stronie www, swoich doświadczeniach w projektowaniu www, dlaczego robił kotwice i rozpraszacze. Ale także dlaczego jednak warto czytać regulaminy i jak można zgodnie z wymaganiami zamieścić narzucone „z góry” komunikaty i ogłoszenia. A przede wszystkim dlaczego dobrym projektowaniu gumka jest mniej ważna niż ołówek. Rozmawiamy o: - że my gościmy w internecie - Hipnotycznych interfejsach - Dlaczego warto „robić w internetach” - Że kiedyś digital był „e-„ - Pierwszych komputerach - Różnicach między ergonomią a UX - Że trudno się wylogować z Amazon Prime i dlaczego tak ma być - Dlaczego jedna serwisy www nie będą takie same - Jak informować klientów o nałożonych karach, tak aby im to nie przeszkadzało - Eyetrackingu i korzyści jego stosowania - Konsekwencjach nieczytania regulaminów - Że warto również w tworzeniu serwisu stosować zasadę MVP (ang. Minimum valuable product)
Internet już na dobre zagościł w naszej codzienności, że pewnie gdyby nagle go wyłączono, to w wielu miejsca na świecie zaczęłyby się zamieszki. Coraz więcej spraw możemy załatwić przez internet lub od niego zaczynamy. Już właście trudno sobie przypomnieć kiedy powstała pierwsza strona www. Wokół nich wytworzyła się cała gałęź gospodarki: firmy, które te strony tworzą, firmy które te strony produkują, projektują, testują. Aby się dowiedzieć co ważne w projektowaniu serwisów www i dlaczego czym innym jest ergonomia, a czym innym UX (ang. user experience) do udziału w podkaście zaprosiliśmy Nikodema Krajewskiego.
Nikodem opowiedział o swojej pierwszej … stronie www, swoich doświadczeniach w projektowaniu www, dlaczego robił kotwice i rozpraszacze. Ale także dlaczego jednak warto czytać regulaminy i jak można zgodnie z wymaganiami zamieścić narzucone „z góry” komunikaty i ogłoszenia. A przede wszystkim dlaczego dobrym projektowaniu gumka jest mniej ważna niż ołówek.
Rozmawiamy o:
- że my gościmy w internecie
- Hipnotycznych interfejsach
- Dlaczego warto „robić w internetach”
- Że kiedyś digital był „e-„
- Pierwszych komputerach
- Różnicach między ergonomią a UX
- Że trudno się wylogować z Amazon Prime i dlaczego tak ma być
- Dlaczego jedna serwisy www nie będą takie same
- Jak informować klientów o nałożonych karach, tak aby im to nie przeszkadzało
- Eyetrackingu i korzyści jego stosowania
- Konsekwencjach nieczytania regulaminów
- Że warto również w tworzeniu serwisu stosować zasadę MVP (ang. Minimum valuable product)
Nikodem opowiedział o swojej pierwszej … stronie www, swoich doświadczeniach w projektowaniu www, dlaczego robił kotwice i rozpraszacze. Ale także dlaczego jednak warto czytać regulaminy i jak można zgodnie z wymaganiami zamieścić narzucone „z góry” komunikaty i ogłoszenia. A przede wszystkim dlaczego dobrym projektowaniu gumka jest mniej ważna niż ołówek.
Rozmawiamy o:
- że my gościmy w internecie
- Hipnotycznych interfejsach
- Dlaczego warto „robić w internetach”
- Że kiedyś digital był „e-„
- Pierwszych komputerach
- Różnicach między ergonomią a UX
- Że trudno się wylogować z Amazon Prime i dlaczego tak ma być
- Dlaczego jedna serwisy www nie będą takie same
- Jak informować klientów o nałożonych karach, tak aby im to nie przeszkadzało
- Eyetrackingu i korzyści jego stosowania
- Konsekwencjach nieczytania regulaminów
- Że warto również w tworzeniu serwisu stosować zasadę MVP (ang. Minimum valuable product)