Klientomania
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?
W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.
Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.
KLM #16: Spektakularna porażka elektronicznych biur obsługi klienta
2016-02-07 16:39:52
Elektroniczne biura obsługi klienta i w ogóle elektroniczna obsługa przeżywa pewnego rodzaju kryzys. Model obsługowy stawiający na samodzielność klienta w rozwiązywaniu problemów i bieżących spraw związanych z korzystaniem usługi (masowej) w praktyce się nie sprawdził. Po 10 latach (bo tyle mniej więcej trwa kariera eBoków) tak zwane elektroniczne biura obsługi klienta są mimo wszystko kanałem marginalnym wykorzystywanym w bardzo niewielkim zakresie w bardzo mizernym skutkiem. Co biorąc pod uwagę ilość inwestycji, nadziei jakie były z nimi wiązane można uznać za “klapę” … w opinii Piotra klapę spektakularną. Ten właśnie kryzys i doświadczenie klienta w najczystszej postaci stał się inspiracją do poszukania rozwiązania sytuacji w jakiej się znaleźliśmy. Dzisiaj zaledwie 5-10 % klientów korzysta z udostępnionych przez nich poszczególnych usługodawców elektronicznych biur obsługi klienta. Jak zwiększyć aktywność i zaangażowanie klientów w samoobsługę rozwiązując większość ich codziennych problemów, a tym samym z jednej strony zwiększyć ich satysfakcję, a z z drugiej obniżyć koszty obsługi po stronie organizacji? Tak powstała aplikacja Epoka24. Stanowi ona osobisty interfejs klienta, który sprowadza komunikację w najważniejszych tematach dostawców usług do wspólnego mianownika i pozwala łatwiej zarządzać bieżącą obsługą poszczególnych kontraktów. W 16 odcinku podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy jak zwykle kliencie i jego doświadczeniach. Na bazie właśnie klienckich doświadczeń powstała aplikacja Epoka 24, która stanowi pewną propozycję rozwiązania problemu użyteczności i popularności samoobsługi. W Tym odcinku usłyszysz o tym: •Skąd wziął się pomysł na aplikację mobilną •Dlaczego uważa, że e-boki odniosły spektakularną porażkę •Czym jest elektroniczna obsługa klienta, czym są e-boki? •W jaki sposób korzystamy ze zdalnych form obsługi ? •Jak doświadczenie osobiste Piotra przełożyło się na rozwiązanie w postaci aplikacji epoka24 •Jak pozycjonuje się ono na rynku aplikacji obsługowych •Dlaczego jest to aplikacja klientomaniacka
Elektroniczne biura obsługi klienta i w ogóle elektroniczna obsługa przeżywa pewnego rodzaju kryzys. Model obsługowy stawiający na samodzielność klienta w rozwiązywaniu problemów i bieżących spraw związanych z korzystaniem usługi (masowej) w praktyce się nie sprawdził. Po 10 latach (bo tyle mniej więcej trwa kariera eBoków) tak zwane elektroniczne biura obsługi klienta są mimo wszystko kanałem marginalnym wykorzystywanym w bardzo niewielkim zakresie w bardzo mizernym skutkiem. Co biorąc pod uwagę ilość inwestycji, nadziei jakie były z nimi wiązane można uznać za “klapę” … w opinii Piotra klapę spektakularną.
Ten właśnie kryzys i doświadczenie klienta w najczystszej postaci stał się inspiracją do poszukania rozwiązania sytuacji w jakiej się znaleźliśmy. Dzisiaj zaledwie 5-10 % klientów korzysta z udostępnionych przez nich poszczególnych usługodawców elektronicznych biur obsługi klienta. Jak zwiększyć aktywność i zaangażowanie klientów w samoobsługę rozwiązując większość ich codziennych problemów, a tym samym z jednej strony zwiększyć ich satysfakcję, a z z drugiej obniżyć koszty obsługi po stronie organizacji? Tak powstała aplikacja Epoka24. Stanowi ona osobisty interfejs klienta, który sprowadza komunikację w najważniejszych tematach dostawców usług do wspólnego mianownika i pozwala łatwiej zarządzać bieżącą obsługą poszczególnych kontraktów.
W 16 odcinku podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy jak zwykle kliencie i jego doświadczeniach. Na bazie właśnie klienckich doświadczeń powstała aplikacja Epoka 24, która stanowi pewną propozycję rozwiązania problemu użyteczności i popularności samoobsługi.
W Tym odcinku usłyszysz o tym:
•Skąd wziął się pomysł na aplikację mobilną
•Dlaczego uważa, że e-boki odniosły spektakularną porażkę
•Czym jest elektroniczna obsługa klienta, czym są e-boki?
•W jaki sposób korzystamy ze zdalnych form obsługi ?
•Jak doświadczenie osobiste Piotra przełożyło się na rozwiązanie w postaci aplikacji epoka24
•Jak pozycjonuje się ono na rynku aplikacji obsługowych
•Dlaczego jest to aplikacja klientomaniacka
Ten właśnie kryzys i doświadczenie klienta w najczystszej postaci stał się inspiracją do poszukania rozwiązania sytuacji w jakiej się znaleźliśmy. Dzisiaj zaledwie 5-10 % klientów korzysta z udostępnionych przez nich poszczególnych usługodawców elektronicznych biur obsługi klienta. Jak zwiększyć aktywność i zaangażowanie klientów w samoobsługę rozwiązując większość ich codziennych problemów, a tym samym z jednej strony zwiększyć ich satysfakcję, a z z drugiej obniżyć koszty obsługi po stronie organizacji? Tak powstała aplikacja Epoka24. Stanowi ona osobisty interfejs klienta, który sprowadza komunikację w najważniejszych tematach dostawców usług do wspólnego mianownika i pozwala łatwiej zarządzać bieżącą obsługą poszczególnych kontraktów.
W 16 odcinku podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy jak zwykle kliencie i jego doświadczeniach. Na bazie właśnie klienckich doświadczeń powstała aplikacja Epoka 24, która stanowi pewną propozycję rozwiązania problemu użyteczności i popularności samoobsługi.
W Tym odcinku usłyszysz o tym:
•Skąd wziął się pomysł na aplikację mobilną
•Dlaczego uważa, że e-boki odniosły spektakularną porażkę
•Czym jest elektroniczna obsługa klienta, czym są e-boki?
•W jaki sposób korzystamy ze zdalnych form obsługi ?
•Jak doświadczenie osobiste Piotra przełożyło się na rozwiązanie w postaci aplikacji epoka24
•Jak pozycjonuje się ono na rynku aplikacji obsługowych
•Dlaczego jest to aplikacja klientomaniacka
KLM #15: Trendy Customer Service 2016
2016-01-24 20:45:30
Stoimy jeszcze w drzwiach nowego, 2016 roku i rozmawiamy o tym, w którym kierunku pójdzie świat - świat obsługi klienta, telesprzedaży, wsparcia - jednym słowem (hasłem) customer service. Tak jak inni “wielcy” tego świata i my pokusiliśmy się o swoiste przewidywanie przyszłości i w tym odcinku dzielimy się naszym oglądem sytuacji. Do tego zadania jednak przygotowywaliśmy się już od kilku miesięcy (nie zapominając o latach naszych indywidualnych doświadczeń). To byłoby zbyt proste powiedzieć, że będzie tak czy inaczej. Dlatego dość szczegółowo opowiadamy dlaczego uważamy, że obszar custmer service pójdzie w kierunku, który spisaliśmy w 4 głównych i 10 szczegółowych trendach (nie tylko) na 2016 rok. •Wstęp 00:00:00 •Co to są trendy i skąd się one biorą ? 00:04:37 •Źródła trendów customer service 2016 by KLIENTOMANIA 00:21:15 •Czy “customer experience” i “omnichannel” powinniśmy nazywać trendem ? 00:32:08 •4 główne trendy dla customer service 00:38:45 •10 trendów dla custome service - kompilacja przewidywań Macieja i Piotra 00:54:22 •Podsumowanie 01:26:57
Stoimy jeszcze w drzwiach nowego, 2016 roku i rozmawiamy o tym, w którym kierunku pójdzie świat - świat obsługi klienta, telesprzedaży, wsparcia - jednym słowem (hasłem) customer service. Tak jak inni “wielcy” tego świata i my pokusiliśmy się o swoiste przewidywanie przyszłości i w tym odcinku dzielimy się naszym oglądem sytuacji. Do tego zadania jednak przygotowywaliśmy się już od kilku miesięcy (nie zapominając o latach naszych indywidualnych doświadczeń). To byłoby zbyt proste powiedzieć, że będzie tak czy inaczej. Dlatego dość szczegółowo opowiadamy dlaczego uważamy, że obszar custmer service pójdzie w kierunku, który spisaliśmy w 4 głównych i 10 szczegółowych trendach (nie tylko) na 2016 rok.
•Wstęp 00:00:00
•Co to są trendy i skąd się one biorą ? 00:04:37
•Źródła trendów customer service 2016 by KLIENTOMANIA 00:21:15
•Czy “customer experience” i “omnichannel” powinniśmy nazywać trendem ? 00:32:08
•4 główne trendy dla customer service 00:38:45
•10 trendów dla custome service - kompilacja przewidywań Macieja i Piotra 00:54:22
•Podsumowanie 01:26:57
•Wstęp 00:00:00
•Co to są trendy i skąd się one biorą ? 00:04:37
•Źródła trendów customer service 2016 by KLIENTOMANIA 00:21:15
•Czy “customer experience” i “omnichannel” powinniśmy nazywać trendem ? 00:32:08
•4 główne trendy dla customer service 00:38:45
•10 trendów dla custome service - kompilacja przewidywań Macieja i Piotra 00:54:22
•Podsumowanie 01:26:57
KLM #14: Czy klienci są gotowi na kanały cyfrowe?
2016-01-10 15:55:41
Przyczynkiem do dzisiejszej rozmowy klientomaniaków był opublikowany pod koniec grudnia 2015 roku raport opracowany przez firmę KPMG pt. “Jeden klik od ubezpieczenia - czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe”. I choć badanie, które podsumowuje raport dotyczy branży ubezpieczeniowej można śmiało jego wyniki oraz opisane obserwacje ekstrapolować na większość branż (szczególnie usługowych). Rozmawiamy więc o kliencie cyfrowym, a może raczej o kliencie w cyfrowym świecie (tutaj się nieco spieramy). Raport choć w sposób niezamierzony łączy się z pięknie z tematem odcinka 9 i 12 naszego podcastu - Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta - teraz można by dodać - “cyfrowego” klienta. Konsument cyfrowy - osoba posiadająca praktycznie nieprzerwany dostęp do lokalnych i globalnych zasobów internetu za pomocą stacjonarnych i mobilnych urządzeń dostępowych. Konsumenci wykorzystują infrastrukturę i globalne zasoby internetu do komunikacji, poszukiwania informacji, rozrywki, publikowania i konsumpcji treści, przechowywania swoich danych, wykorzystania zewnętrznych „mocy obliczeniowych”, kupowania produktów i usług, zarządzania nimi na platformach udostępnionych przez usługodawców i „załatwiania” wielu innych spraw. W tym odcinku rozmawiamy o: •Tym kim jest klient cyfrowy •Jaki jest - o typach, różnicach i różnym podejściu do obsługi •czym jest a czym nie jest aplikacja mobilna z perspektywy klienta cyfrowego •o ścieżce, którą podąża klient- emocjach, doświadczeniach, postrzeganiu •o oczekiwaniach i wymaganiach odnośnie obsługi online •Podsumowujemy omawiane wątki to złotymi radami wykorzystać cyfrowość klienta Partnerem odcinka jest firma EPOKA 24
Przyczynkiem do dzisiejszej rozmowy klientomaniaków był opublikowany pod koniec grudnia 2015 roku raport opracowany przez firmę KPMG pt. “Jeden klik od ubezpieczenia - czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe”. I choć badanie, które podsumowuje raport dotyczy branży ubezpieczeniowej można śmiało jego wyniki oraz opisane obserwacje ekstrapolować na większość branż (szczególnie usługowych). Rozmawiamy więc o kliencie cyfrowym, a może raczej o kliencie w cyfrowym świecie (tutaj się nieco spieramy). Raport choć w sposób niezamierzony łączy się z pięknie z tematem odcinka 9 i 12 naszego podcastu - Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta - teraz można by dodać - “cyfrowego” klienta.
Konsument cyfrowy - osoba posiadająca praktycznie nieprzerwany dostęp do lokalnych i globalnych zasobów internetu za pomocą stacjonarnych i mobilnych urządzeń dostępowych.
Konsumenci wykorzystują infrastrukturę i globalne zasoby internetu do komunikacji, poszukiwania informacji, rozrywki, publikowania i konsumpcji treści, przechowywania swoich danych, wykorzystania zewnętrznych „mocy obliczeniowych”, kupowania produktów i usług, zarządzania nimi na platformach udostępnionych przez usługodawców i „załatwiania” wielu innych spraw.
W tym odcinku rozmawiamy o:
•Tym kim jest klient cyfrowy
•Jaki jest - o typach, różnicach i różnym podejściu do obsługi
•czym jest a czym nie jest aplikacja mobilna z perspektywy klienta cyfrowego
•o ścieżce, którą podąża klient- emocjach, doświadczeniach, postrzeganiu
•o oczekiwaniach i wymaganiach odnośnie obsługi online
•Podsumowujemy omawiane wątki to złotymi radami wykorzystać cyfrowość klienta
Partnerem odcinka jest firma EPOKA 24
Konsument cyfrowy - osoba posiadająca praktycznie nieprzerwany dostęp do lokalnych i globalnych zasobów internetu za pomocą stacjonarnych i mobilnych urządzeń dostępowych.
Konsumenci wykorzystują infrastrukturę i globalne zasoby internetu do komunikacji, poszukiwania informacji, rozrywki, publikowania i konsumpcji treści, przechowywania swoich danych, wykorzystania zewnętrznych „mocy obliczeniowych”, kupowania produktów i usług, zarządzania nimi na platformach udostępnionych przez usługodawców i „załatwiania” wielu innych spraw.
W tym odcinku rozmawiamy o:
•Tym kim jest klient cyfrowy
•Jaki jest - o typach, różnicach i różnym podejściu do obsługi
•czym jest a czym nie jest aplikacja mobilna z perspektywy klienta cyfrowego
•o ścieżce, którą podąża klient- emocjach, doświadczeniach, postrzeganiu
•o oczekiwaniach i wymaganiach odnośnie obsługi online
•Podsumowujemy omawiane wątki to złotymi radami wykorzystać cyfrowość klienta
Partnerem odcinka jest firma EPOKA 24
KLM #13: Podsumowujmy Rok 2015
2015-12-27 19:49:27
Mija właśnie rok 2015 - 12 miesięcy, 52 tygodnie, 365 dni - dziesiątki, a nawet setki wydarzeń - tych ogólnych, które dotyczą całej branży i tych specyficznych - bardzo osobistych. Koniec grudnia tradycyjnie sprzyja podsumowaniom tego czego doświadczyliśmy - sukcesów, porażek, czego się nauczyliśmy. To właśnie wtedy zaczyna się giełda trendów i przewidywań co przyniesie nam kolejne 12 miesięcy. W 13 odcinku podcastu KLIENTOMANIA zebraliśmy dla Was najważniejsze trendy mijającego roku, wydarzenia, sukcesy i porażki. Komentujemy czy i jeżeli tak, to jak zmienił się rynek w ostatnich miesiącach. Co wywarło wpływ na branżę, co zapoczątkowało być może zmiany na miarę przełomu kopernikańskiego. Cieszymy się z tego co udało nam się zrobić w minionym roku - z 13 odcinków podcastu, 60 odcinków Tips & Tricks, nagród - tej fizycznej jak i najważniejszej - wciąż rosnącej liczby czytelników i słuchaczy - DZIĘKUJEMY!. Opowiadamy jak do tego doszło, o chwilach zwątpienia i o tym jednym najważniejszym czynniku, który zbudował sukces - o wartościach. Rozmawiamy o przyszłości - o trendach, a może bardziej dzielimy się naszymi przewidywaniami co będzie wyznaczać kierunek działania w przyszłym, 2016 roku. Ten odcinek jest ostatnim w tym roku (2015). Zamyka on pewien okres i etap pracy (głównie kalendarzowo). Dziękujemy, że jesteście że nasz czytacie i słuchacie. Za kilka dni w kalendarzu piątkę zastąpi szóstka w cyfrach budujących numerację roku. Życzymy Wam dobrego roku - współdziałania, rozwoju i integracji. W tym odcinku usłyszysz o: •Co wyznaczało rytm pracy Macieja, Piotra i rozwój Forum Call Center w 2015 roku •Jake trendy były zauważalne i wyznaczały kierunki działalności rynku customer service •O customer experience w wersji 2015 oczami Macieja i Piotra (będzie krytycznie) •Czy omnichannel był trendem czy tematem zainteresowania •O wybuchu realnego zainteresowania biometrią •O wysypie startaupów i ich wpływie na rozwój branży •Jakie wydarzenia branżowe zapamiętamy •Czy były konferencje, które warto wyróżnić ? •O trudnej drodze do sukcesów forum call center •O twardych liczbach, które nas cieszą •O tym, że jest coraz lepiej w podejściu firm do klienta, •O największych porażkach branży w mijających 12 miesiącach •O zmianach prawnych, które przysporzyły niektórym siwych włosów •Co nas czeka w 2016 roku •O zagrożeniach (niestety) jakie powodują la rozwoju i inwestycji uwarunkowania polityczne •O trendach według Macieja
Mija właśnie rok 2015 - 12 miesięcy, 52 tygodnie, 365 dni - dziesiątki, a nawet setki wydarzeń - tych ogólnych, które dotyczą całej branży i tych specyficznych - bardzo osobistych. Koniec grudnia tradycyjnie sprzyja podsumowaniom tego czego doświadczyliśmy - sukcesów, porażek, czego się nauczyliśmy. To właśnie wtedy zaczyna się giełda trendów i przewidywań co przyniesie nam kolejne 12 miesięcy.
W 13 odcinku podcastu KLIENTOMANIA zebraliśmy dla Was najważniejsze trendy mijającego roku, wydarzenia, sukcesy i porażki. Komentujemy czy i jeżeli tak, to jak zmienił się rynek w ostatnich miesiącach. Co wywarło wpływ na branżę, co zapoczątkowało być może zmiany na miarę przełomu kopernikańskiego. Cieszymy się z tego co udało nam się zrobić w minionym roku - z 13 odcinków podcastu, 60 odcinków Tips & Tricks, nagród - tej fizycznej jak i najważniejszej - wciąż rosnącej liczby czytelników i słuchaczy - DZIĘKUJEMY!. Opowiadamy jak do tego doszło, o chwilach zwątpienia i o tym jednym najważniejszym czynniku, który zbudował sukces - o wartościach.
Rozmawiamy o przyszłości - o trendach, a może bardziej dzielimy się naszymi przewidywaniami co będzie wyznaczać kierunek działania w przyszłym, 2016 roku.
Ten odcinek jest ostatnim w tym roku (2015). Zamyka on pewien okres i etap pracy (głównie kalendarzowo). Dziękujemy, że jesteście że nasz czytacie i słuchacie. Za kilka dni w kalendarzu piątkę zastąpi szóstka w cyfrach budujących numerację roku. Życzymy Wam dobrego roku - współdziałania, rozwoju i integracji.
W tym odcinku usłyszysz o:
•Co wyznaczało rytm pracy Macieja, Piotra i rozwój Forum Call Center w 2015 roku
•Jake trendy były zauważalne i wyznaczały kierunki działalności rynku customer service
•O customer experience w wersji 2015 oczami Macieja i Piotra (będzie krytycznie)
•Czy omnichannel był trendem czy tematem zainteresowania
•O wybuchu realnego zainteresowania biometrią
•O wysypie startaupów i ich wpływie na rozwój branży
•Jakie wydarzenia branżowe zapamiętamy
•Czy były konferencje, które warto wyróżnić ?
•O trudnej drodze do sukcesów forum call center
•O twardych liczbach, które nas cieszą
•O tym, że jest coraz lepiej w podejściu firm do klienta,
•O największych porażkach branży w mijających 12 miesiącach
•O zmianach prawnych, które przysporzyły niektórym siwych włosów
•Co nas czeka w 2016 roku
•O zagrożeniach (niestety) jakie powodują la rozwoju i inwestycji uwarunkowania polityczne
•O trendach według Macieja
W 13 odcinku podcastu KLIENTOMANIA zebraliśmy dla Was najważniejsze trendy mijającego roku, wydarzenia, sukcesy i porażki. Komentujemy czy i jeżeli tak, to jak zmienił się rynek w ostatnich miesiącach. Co wywarło wpływ na branżę, co zapoczątkowało być może zmiany na miarę przełomu kopernikańskiego. Cieszymy się z tego co udało nam się zrobić w minionym roku - z 13 odcinków podcastu, 60 odcinków Tips & Tricks, nagród - tej fizycznej jak i najważniejszej - wciąż rosnącej liczby czytelników i słuchaczy - DZIĘKUJEMY!. Opowiadamy jak do tego doszło, o chwilach zwątpienia i o tym jednym najważniejszym czynniku, który zbudował sukces - o wartościach.
Rozmawiamy o przyszłości - o trendach, a może bardziej dzielimy się naszymi przewidywaniami co będzie wyznaczać kierunek działania w przyszłym, 2016 roku.
Ten odcinek jest ostatnim w tym roku (2015). Zamyka on pewien okres i etap pracy (głównie kalendarzowo). Dziękujemy, że jesteście że nasz czytacie i słuchacie. Za kilka dni w kalendarzu piątkę zastąpi szóstka w cyfrach budujących numerację roku. Życzymy Wam dobrego roku - współdziałania, rozwoju i integracji.
W tym odcinku usłyszysz o:
•Co wyznaczało rytm pracy Macieja, Piotra i rozwój Forum Call Center w 2015 roku
•Jake trendy były zauważalne i wyznaczały kierunki działalności rynku customer service
•O customer experience w wersji 2015 oczami Macieja i Piotra (będzie krytycznie)
•Czy omnichannel był trendem czy tematem zainteresowania
•O wybuchu realnego zainteresowania biometrią
•O wysypie startaupów i ich wpływie na rozwój branży
•Jakie wydarzenia branżowe zapamiętamy
•Czy były konferencje, które warto wyróżnić ?
•O trudnej drodze do sukcesów forum call center
•O twardych liczbach, które nas cieszą
•O tym, że jest coraz lepiej w podejściu firm do klienta,
•O największych porażkach branży w mijających 12 miesiącach
•O zmianach prawnych, które przysporzyły niektórym siwych włosów
•Co nas czeka w 2016 roku
•O zagrożeniach (niestety) jakie powodują la rozwoju i inwestycji uwarunkowania polityczne
•O trendach według Macieja
KLM #12: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta? - cz. 2
2015-12-12 20:18:17
W 12 odcinku podcastu KLIENTOMANIA kontynuujemy rozmowę o tym jak zbudować idealną obsługę klienta - obsługę, którą kochają i pożądają klienci. Na dzisiejszym rynku biznes - czyli oferta firm zeszła na drugi plan. To klient zyskał (a właściwie wziął sprawy we własne ręce) pierwsze miejsce w relacji z wszechobecnym biznesem. Nigdy wcześniej tak szybko i tak skutecznie ludzie nie komunikowali się ze sobą… właściwie w każdej sprawie. Nigdy wcześniej informacja nie nie rozchodziła się w tak zawrotnym tempie dostarczając wiedzę, budując opinie a także przyczyniając się do podejmowania lub zaniechanie działania (w tym decyzji zakupowych). Bill Price i David Jeffie obserwując te zmiany sformułowali “nową” odmianę biznesu - Me2B. “Your customer rules” - książka napisana przez wspomnianych ekspertów stała się punktem wyjścia do naszej rozmowy o budowie idealnej obsługi klienta - obsługi na miarę oczekiwań współczesnego klienta. W dzisiejszym odcinku kontynuujemy wspinaczkę po piramidzie zasad zbudowanych przez autorów książki. Każdy kolejny poziom to wyższa szkoła jazdy, to działania wymagające większej świadomości i dojrzałości organizacji. Omawiane zasady / wytyczne, uzupełnione przez nas o liczne przykłady, nie są listą kontrolną ani instrukcją jak zbudować idealną obsługę klienta “w weekend”. Stanowią one zebrane w jednym miejscu cechy charakteryzujące firmy stawiane jako przykłady doskonałej obsługi klienta. Rozmawiamy więc o źródłach ich sukcesu i pokazujemy jak robią to inne firmy, jak Twoja firma może wejść na wyższy poziom obsługi, pokazujemy przykłady, które mogą być dla Ciebie inspiracją. W tym odcinku usłyszysz o tym •Że warto odpuścić i dać klientowi możliwość współtworzenia procesu obsługowego •Że warto wyjść poza sztywne ramy narzucone przez np. Wewnętrzny dział finansowy i dać klientowi możliwość dostosowania ich do swoich potrzeb i możliwości •Jak ułatwić klientowi zakupy, mówimy co mu przeszkadza i utrudnia •Że warto uczyć się na błędach (również swoich) •O empatii •O kliencie - o jego wartości i potrzebie docenienia •Że współpraca z klientem to relacja długoterminowa •Że warto, że trzeba dobrze słuchać i słyszeć klienta - co on mówi •Że opłaca się jest zaufać klientowi •Że obsługa to dzisiaj coś więcej niż rozwiązywanie problemów związanych z danym produktem czy usługą, •Że efekt “wow” jest przereklamowany •O fundamentach strategii klientocentrycznej
W 12 odcinku podcastu KLIENTOMANIA kontynuujemy rozmowę o tym jak zbudować idealną obsługę klienta - obsługę, którą kochają i pożądają klienci.
Na dzisiejszym rynku biznes - czyli oferta firm zeszła na drugi plan. To klient zyskał (a właściwie wziął sprawy we własne ręce) pierwsze miejsce w relacji z wszechobecnym biznesem. Nigdy wcześniej tak szybko i tak skutecznie ludzie nie komunikowali się ze sobą… właściwie w każdej sprawie. Nigdy wcześniej informacja nie nie rozchodziła się w tak zawrotnym tempie dostarczając wiedzę, budując opinie a także przyczyniając się do podejmowania lub zaniechanie działania (w tym decyzji zakupowych).
Bill Price i David Jeffie obserwując te zmiany sformułowali “nową” odmianę biznesu - Me2B. “Your customer rules” - książka napisana przez wspomnianych ekspertów stała się punktem wyjścia do naszej rozmowy o budowie idealnej obsługi klienta - obsługi na miarę oczekiwań współczesnego klienta.
W dzisiejszym odcinku kontynuujemy wspinaczkę po piramidzie zasad zbudowanych przez autorów książki. Każdy kolejny poziom to wyższa szkoła jazdy, to działania wymagające większej świadomości i dojrzałości organizacji.
Omawiane zasady / wytyczne, uzupełnione przez nas o liczne przykłady, nie są listą kontrolną ani instrukcją jak zbudować idealną obsługę klienta “w weekend”. Stanowią one zebrane w jednym miejscu cechy charakteryzujące firmy stawiane jako przykłady doskonałej obsługi klienta. Rozmawiamy więc o źródłach ich sukcesu i pokazujemy jak robią to inne firmy, jak Twoja firma może wejść na wyższy poziom obsługi, pokazujemy przykłady, które mogą być dla Ciebie inspiracją.
W tym odcinku usłyszysz o tym
•Że warto odpuścić i dać klientowi możliwość współtworzenia procesu obsługowego
•Że warto wyjść poza sztywne ramy narzucone przez np. Wewnętrzny dział finansowy i dać klientowi możliwość dostosowania ich do swoich potrzeb i możliwości
•Jak ułatwić klientowi zakupy, mówimy co mu przeszkadza i utrudnia
•Że warto uczyć się na błędach (również swoich)
•O empatii
•O kliencie - o jego wartości i potrzebie docenienia
•Że współpraca z klientem to relacja długoterminowa
•Że warto, że trzeba dobrze słuchać i słyszeć klienta - co on mówi
•Że opłaca się jest zaufać klientowi
•Że obsługa to dzisiaj coś więcej niż rozwiązywanie problemów związanych z danym produktem czy usługą,
•Że efekt “wow” jest przereklamowany
•O fundamentach strategii klientocentrycznej
Na dzisiejszym rynku biznes - czyli oferta firm zeszła na drugi plan. To klient zyskał (a właściwie wziął sprawy we własne ręce) pierwsze miejsce w relacji z wszechobecnym biznesem. Nigdy wcześniej tak szybko i tak skutecznie ludzie nie komunikowali się ze sobą… właściwie w każdej sprawie. Nigdy wcześniej informacja nie nie rozchodziła się w tak zawrotnym tempie dostarczając wiedzę, budując opinie a także przyczyniając się do podejmowania lub zaniechanie działania (w tym decyzji zakupowych).
Bill Price i David Jeffie obserwując te zmiany sformułowali “nową” odmianę biznesu - Me2B. “Your customer rules” - książka napisana przez wspomnianych ekspertów stała się punktem wyjścia do naszej rozmowy o budowie idealnej obsługi klienta - obsługi na miarę oczekiwań współczesnego klienta.
W dzisiejszym odcinku kontynuujemy wspinaczkę po piramidzie zasad zbudowanych przez autorów książki. Każdy kolejny poziom to wyższa szkoła jazdy, to działania wymagające większej świadomości i dojrzałości organizacji.
Omawiane zasady / wytyczne, uzupełnione przez nas o liczne przykłady, nie są listą kontrolną ani instrukcją jak zbudować idealną obsługę klienta “w weekend”. Stanowią one zebrane w jednym miejscu cechy charakteryzujące firmy stawiane jako przykłady doskonałej obsługi klienta. Rozmawiamy więc o źródłach ich sukcesu i pokazujemy jak robią to inne firmy, jak Twoja firma może wejść na wyższy poziom obsługi, pokazujemy przykłady, które mogą być dla Ciebie inspiracją.
W tym odcinku usłyszysz o tym
•Że warto odpuścić i dać klientowi możliwość współtworzenia procesu obsługowego
•Że warto wyjść poza sztywne ramy narzucone przez np. Wewnętrzny dział finansowy i dać klientowi możliwość dostosowania ich do swoich potrzeb i możliwości
•Jak ułatwić klientowi zakupy, mówimy co mu przeszkadza i utrudnia
•Że warto uczyć się na błędach (również swoich)
•O empatii
•O kliencie - o jego wartości i potrzebie docenienia
•Że współpraca z klientem to relacja długoterminowa
•Że warto, że trzeba dobrze słuchać i słyszeć klienta - co on mówi
•Że opłaca się jest zaufać klientowi
•Że obsługa to dzisiaj coś więcej niż rozwiązywanie problemów związanych z danym produktem czy usługą,
•Że efekt “wow” jest przereklamowany
•O fundamentach strategii klientocentrycznej
KLM #11: Customer Experience jest wszystkim - "chodzi o to żeby było miło"
2015-12-08 20:10:21
Relacja z debaty Customer Experience – modny slogan czy rzeczywistość? Pierwszy odcinek podcastu, który możesz zobaczyć i/lub posłuchać. Jedenasty odcinek podcastu poświęcony jest jakże bliskiemu naszym sercom tematowi - doświadczeniu klienta. Każdy maniak klienta (Klientomaniak) odmienia przez wszystkie przypadki ten zwrot i wie co on oznacza. A na ile ta wiedza jest powszechna ? Czy to co wiemy - jest wystarczające ? Czy czasami zbytnio nie kombinujemy ? Spotkali się w sali konferencyjnej ośrodka Ossa, jakieś 100 km od Warszawy aby porozmawiać o tym czym tak naprawdę jest customer experience. Sprawcami i organizatorami tego spotkania był Zbyszek Marcinkowski i Zsolt Fekete z Algotech Polska. Cofnęliśmy się więc do podstaw, do Pani Krysi z lat siedemdziesiątych aby odpowiedzieć na zasadnicze pytanie: Customer Experience - slogan czy rzeczywistość. Zaproszenie przyjęli i stawili się karnie: •Michał Gramatnikowski z Play •Yuri Drabent z Izobar Polska •Maciej Buś z Forum Call Center •Karol Bancerz z callcenternews.pl i ze strony organizatorów sprawę dopełnili: •Zbyszek Marcinkowski •Zsolt Fekete W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o: •Swoich (klienckich) doświadczeniach na polskim (i nie tylko) rynku •Dlaczego lubimy lub nie lubimy (call center) •Co się mówi i pisze na temat customer experience •Czym tak naprawdę jest customer experience •Skąd bierze się sukces firm w obszarze customer experience •Do kogo powinniśmy adresować rozmowy o customer experience •Od czego zacząć wewnętrzną zmianę i wpłynąć na kurs Customer Experience
Relacja z debaty Customer Experience – modny slogan czy rzeczywistość? Pierwszy odcinek podcastu, który możesz zobaczyć i/lub posłuchać.
Jedenasty odcinek podcastu poświęcony jest jakże bliskiemu naszym sercom tematowi - doświadczeniu klienta. Każdy maniak klienta (Klientomaniak) odmienia przez wszystkie przypadki ten zwrot i wie co on oznacza. A na ile ta wiedza jest powszechna ? Czy to co wiemy - jest wystarczające ? Czy czasami zbytnio nie kombinujemy ?
Spotkali się w sali konferencyjnej ośrodka Ossa, jakieś 100 km od Warszawy aby porozmawiać o tym czym tak naprawdę jest customer experience. Sprawcami i organizatorami tego spotkania był Zbyszek Marcinkowski i Zsolt Fekete z Algotech Polska. Cofnęliśmy się więc do podstaw, do Pani Krysi z lat siedemdziesiątych aby odpowiedzieć na zasadnicze pytanie: Customer Experience - slogan czy rzeczywistość.
Zaproszenie przyjęli i stawili się karnie:
•Michał Gramatnikowski z Play
•Yuri Drabent z Izobar Polska
•Maciej Buś z Forum Call Center
•Karol Bancerz z callcenternews.pl
i ze strony organizatorów sprawę dopełnili:
•Zbyszek Marcinkowski
•Zsolt Fekete
W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o:
•Swoich (klienckich) doświadczeniach na polskim (i nie tylko) rynku
•Dlaczego lubimy lub nie lubimy (call center)
•Co się mówi i pisze na temat customer experience
•Czym tak naprawdę jest customer experience
•Skąd bierze się sukces firm w obszarze customer experience
•Do kogo powinniśmy adresować rozmowy o customer experience
•Od czego zacząć wewnętrzną zmianę i wpłynąć na kurs Customer Experience
Jedenasty odcinek podcastu poświęcony jest jakże bliskiemu naszym sercom tematowi - doświadczeniu klienta. Każdy maniak klienta (Klientomaniak) odmienia przez wszystkie przypadki ten zwrot i wie co on oznacza. A na ile ta wiedza jest powszechna ? Czy to co wiemy - jest wystarczające ? Czy czasami zbytnio nie kombinujemy ?
Spotkali się w sali konferencyjnej ośrodka Ossa, jakieś 100 km od Warszawy aby porozmawiać o tym czym tak naprawdę jest customer experience. Sprawcami i organizatorami tego spotkania był Zbyszek Marcinkowski i Zsolt Fekete z Algotech Polska. Cofnęliśmy się więc do podstaw, do Pani Krysi z lat siedemdziesiątych aby odpowiedzieć na zasadnicze pytanie: Customer Experience - slogan czy rzeczywistość.
Zaproszenie przyjęli i stawili się karnie:
•Michał Gramatnikowski z Play
•Yuri Drabent z Izobar Polska
•Maciej Buś z Forum Call Center
•Karol Bancerz z callcenternews.pl
i ze strony organizatorów sprawę dopełnili:
•Zbyszek Marcinkowski
•Zsolt Fekete
W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o:
•Swoich (klienckich) doświadczeniach na polskim (i nie tylko) rynku
•Dlaczego lubimy lub nie lubimy (call center)
•Co się mówi i pisze na temat customer experience
•Czym tak naprawdę jest customer experience
•Skąd bierze się sukces firm w obszarze customer experience
•Do kogo powinniśmy adresować rozmowy o customer experience
•Od czego zacząć wewnętrzną zmianę i wpłynąć na kurs Customer Experience
KLM #10 Call Center na językach czyli marketing customer service
2015-11-29 15:59:19
10 odcinek naszego podcastu jest przełomowy dla naszego projektu - nowa nazwa, lepsze narzędzia, klarowna przyszłość. Rozmawiamy o naszym skromnym jubileuszu, o marketingu branży, pokazujemy palcem, kto robi to naprawdę dobrze, podpowiadamy jak dać się zapamiętać na rynku. Patronem tego odcinka jest serwis forumcallcenter.pl. I tak osiągnęliśmy pierwszy kamień milowy w naszej podcasterskiej podróży. Kiedy rozpoczynaliśmy na przełomie lipca i sierpnia mieliśmy wizję, pomysł i dobre chęci. Brakowało nam wiedzy i umiejętności jak to zrobić - więc to zrobiliśmy. 10 odcinek podcastu jest prawdziwym przełomem i początkiem nowej jakości w naszej pracy z mikrofonem. W 9 odcinku podcastu zapowiadaliśmy ogłoszenie kilku fantastycznych dla nas informacji. Czekaliśmy z niecierpliwością, bo szczególnie jedna z nich aż korciła, żeby okazać ją tu i teraz. Ale po kolei: Po pierwsze - będziemy dalej nadawać - my po prostu lubimy gadać, mamy nadzieję, że również i Wy czerpiecie z tego coś dla siebie. Po drugie - będziemy nadawać lepiej - dzięki wsparciu przyjaciół już niedługo nasze dotychczas absolutnie amatorskie i prymitywne studio nagraniowe zostanie wyposażone w profesjonalny sprzęt do nagrywania. Pozwoli na to przekazywać Wam jeszcze więcej treści (również z “placu boju”) Po trzecie - Poznajcie Stefana :) ekipa podcastu i samego Forum Call Center cudownie się rozrasta. Coraz więcej osób zgłasza się do nas z chęcią współpracy. Wśród nich pojawił się Stefan - nasz osobisty, do użytku zewnętrznego MENTOR. Stefan ma brodę - więc jest człowiekiem na miarę czasów, w których żyjemy. Jest sumą wiedzy i doświadczenia jaką gromadzimy od lat. Jest typowym przedstawicielem ery renesansu - buduje, tworzy, kreuje nowy świat, jest idealistą twardo stąpającym po ziemi. Jest bezwzględnym, ale konstruktywnym krytykiem, który nie akceptuje bylejakości. Jest facetem, który jest wierny tradycyjnym wartościom ale i otwartym na przyszłość i nowości. I… jest w sumie w porządku facetem. Po czwarte (z tym mieliśmy największą trudność aby utrzymać język za zębami) - znaleźliśmy w końcu nazwę dla naszego podcastu - nazwę, która oddaje prawdziwy sens naszej pracy i treści, które tworzymy. Zatem witamy w KLIENTOMANII. Klient od początku był w centrum naszej uwagi i jako maniacy tej tezy nadal będziemy rozmawiać i szukać metod na zbudowanie jakości, procesów operacyjnych, rozwoju strategi firm skoncentrowanych na jego doświadczeniu. W 10 odcinku już nowego / ale starego podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy o marketingu branży customer service. Temat wywołany został wieloletnią obserwacją tego co i jak dzieje się w naszej branży w tej dziedzinie. Jak firmy sobie radzą lub nie w pokazywaniu siebie i swoich usług czy produktów. Z jakiegoś nieodgadnionego powodu jest zaledwie kilka firm, które cokolwiek robią, a pozostałe nie robią nic lub robią to w sposób przypadkowy. W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o: •Podcastingu - na podstawie udziału Macieja w pierwszej polskiej konferencji podcasterskiej Polcaster 2015, •Marketingu branży z lotu ptaka - jak on wygląda, jakimi prawami się rządzi i czy możemy być zadowoleni z obrotu spraw, •Pokażemy palcem firmy, które robią to najlepiej (w różnych kategoriach) - jest od kogo się uczyć i inspirować •Zrobimy krótki przegląd mediów branżowych, •Zbierzemy w jednym miejscu najlepsze praktyki marketingu branżowego •Content marketingu - co to tak naprawdę znaczy i gdzie w naszej opinii leży szansa na jego dobrą monetyzację, •Social Media - jako narzędzie promocji - no właśnie czego i do kogo ? •Omówimy zasady prowadzenia marketingu branżowego - krótko i konkretnie •Wartościach - które są ważne we współczesnym Świecie i które polecamy stosować - bo warto •Pokażemy wartości, którymi się kierujemy w Forum Call Center jako organizacji ale również jako medium.
10 odcinek naszego podcastu jest przełomowy dla naszego projektu - nowa nazwa, lepsze narzędzia, klarowna przyszłość. Rozmawiamy o naszym skromnym jubileuszu, o marketingu branży, pokazujemy palcem, kto robi to naprawdę dobrze, podpowiadamy jak dać się zapamiętać na rynku. Patronem tego odcinka jest serwis forumcallcenter.pl.
I tak osiągnęliśmy pierwszy kamień milowy w naszej podcasterskiej podróży. Kiedy rozpoczynaliśmy na przełomie lipca i sierpnia mieliśmy wizję, pomysł i dobre chęci. Brakowało nam wiedzy i umiejętności jak to zrobić - więc to zrobiliśmy. 10 odcinek podcastu jest prawdziwym przełomem i początkiem nowej jakości w naszej pracy z mikrofonem. W 9 odcinku podcastu zapowiadaliśmy ogłoszenie kilku fantastycznych dla nas informacji. Czekaliśmy z niecierpliwością, bo szczególnie jedna z nich aż korciła, żeby okazać ją tu i teraz.
Ale po kolei:
Po pierwsze - będziemy dalej nadawać - my po prostu lubimy gadać, mamy nadzieję, że również i Wy czerpiecie z tego coś dla siebie.
Po drugie - będziemy nadawać lepiej - dzięki wsparciu przyjaciół już niedługo nasze dotychczas absolutnie amatorskie i prymitywne studio nagraniowe zostanie wyposażone w profesjonalny sprzęt do nagrywania. Pozwoli na to przekazywać Wam jeszcze więcej treści (również z “placu boju”)
Po trzecie - Poznajcie Stefana :) ekipa podcastu i samego Forum Call Center cudownie się rozrasta. Coraz więcej osób zgłasza się do nas z chęcią współpracy. Wśród nich pojawił się Stefan - nasz osobisty, do użytku zewnętrznego MENTOR. Stefan ma brodę - więc jest człowiekiem na miarę czasów, w których żyjemy. Jest sumą wiedzy i doświadczenia jaką gromadzimy od lat. Jest typowym przedstawicielem ery renesansu - buduje, tworzy, kreuje nowy świat, jest idealistą twardo stąpającym po ziemi. Jest bezwzględnym, ale konstruktywnym krytykiem, który nie akceptuje bylejakości. Jest facetem, który jest wierny tradycyjnym wartościom ale i otwartym na przyszłość i nowości. I… jest w sumie w porządku facetem.
Po czwarte (z tym mieliśmy największą trudność aby utrzymać język za zębami) - znaleźliśmy w końcu nazwę dla naszego podcastu - nazwę, która oddaje prawdziwy sens naszej pracy i treści, które tworzymy. Zatem witamy w KLIENTOMANII. Klient od początku był w centrum naszej uwagi i jako maniacy tej tezy nadal będziemy rozmawiać i szukać metod na zbudowanie jakości, procesów operacyjnych, rozwoju strategi firm skoncentrowanych na jego doświadczeniu.
W 10 odcinku już nowego / ale starego podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy o marketingu branży customer service. Temat wywołany został wieloletnią obserwacją tego co i jak dzieje się w naszej branży w tej dziedzinie. Jak firmy sobie radzą lub nie w pokazywaniu siebie i swoich usług czy produktów. Z jakiegoś nieodgadnionego powodu jest zaledwie kilka firm, które cokolwiek robią, a pozostałe nie robią nic lub robią to w sposób przypadkowy.
W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o:
•Podcastingu - na podstawie udziału Macieja w pierwszej polskiej konferencji podcasterskiej Polcaster 2015,
•Marketingu branży z lotu ptaka - jak on wygląda, jakimi prawami się rządzi i czy możemy być zadowoleni z obrotu spraw,
•Pokażemy palcem firmy, które robią to najlepiej (w różnych kategoriach) - jest od kogo się uczyć i inspirować
•Zrobimy krótki przegląd mediów branżowych,
•Zbierzemy w jednym miejscu najlepsze praktyki marketingu branżowego
•Content marketingu - co to tak naprawdę znaczy i gdzie w naszej opinii leży szansa na jego dobrą monetyzację,
•Social Media - jako narzędzie promocji - no właśnie czego i do kogo ?
•Omówimy zasady prowadzenia marketingu branżowego - krótko i konkretnie
•Wartościach - które są ważne we współczesnym Świecie i które polecamy stosować - bo warto
•Pokażemy wartości, którymi się kierujemy w Forum Call Center jako organizacji ale również jako medium.
I tak osiągnęliśmy pierwszy kamień milowy w naszej podcasterskiej podróży. Kiedy rozpoczynaliśmy na przełomie lipca i sierpnia mieliśmy wizję, pomysł i dobre chęci. Brakowało nam wiedzy i umiejętności jak to zrobić - więc to zrobiliśmy. 10 odcinek podcastu jest prawdziwym przełomem i początkiem nowej jakości w naszej pracy z mikrofonem. W 9 odcinku podcastu zapowiadaliśmy ogłoszenie kilku fantastycznych dla nas informacji. Czekaliśmy z niecierpliwością, bo szczególnie jedna z nich aż korciła, żeby okazać ją tu i teraz.
Ale po kolei:
Po pierwsze - będziemy dalej nadawać - my po prostu lubimy gadać, mamy nadzieję, że również i Wy czerpiecie z tego coś dla siebie.
Po drugie - będziemy nadawać lepiej - dzięki wsparciu przyjaciół już niedługo nasze dotychczas absolutnie amatorskie i prymitywne studio nagraniowe zostanie wyposażone w profesjonalny sprzęt do nagrywania. Pozwoli na to przekazywać Wam jeszcze więcej treści (również z “placu boju”)
Po trzecie - Poznajcie Stefana :) ekipa podcastu i samego Forum Call Center cudownie się rozrasta. Coraz więcej osób zgłasza się do nas z chęcią współpracy. Wśród nich pojawił się Stefan - nasz osobisty, do użytku zewnętrznego MENTOR. Stefan ma brodę - więc jest człowiekiem na miarę czasów, w których żyjemy. Jest sumą wiedzy i doświadczenia jaką gromadzimy od lat. Jest typowym przedstawicielem ery renesansu - buduje, tworzy, kreuje nowy świat, jest idealistą twardo stąpającym po ziemi. Jest bezwzględnym, ale konstruktywnym krytykiem, który nie akceptuje bylejakości. Jest facetem, który jest wierny tradycyjnym wartościom ale i otwartym na przyszłość i nowości. I… jest w sumie w porządku facetem.
Po czwarte (z tym mieliśmy największą trudność aby utrzymać język za zębami) - znaleźliśmy w końcu nazwę dla naszego podcastu - nazwę, która oddaje prawdziwy sens naszej pracy i treści, które tworzymy. Zatem witamy w KLIENTOMANII. Klient od początku był w centrum naszej uwagi i jako maniacy tej tezy nadal będziemy rozmawiać i szukać metod na zbudowanie jakości, procesów operacyjnych, rozwoju strategi firm skoncentrowanych na jego doświadczeniu.
W 10 odcinku już nowego / ale starego podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy o marketingu branży customer service. Temat wywołany został wieloletnią obserwacją tego co i jak dzieje się w naszej branży w tej dziedzinie. Jak firmy sobie radzą lub nie w pokazywaniu siebie i swoich usług czy produktów. Z jakiegoś nieodgadnionego powodu jest zaledwie kilka firm, które cokolwiek robią, a pozostałe nie robią nic lub robią to w sposób przypadkowy.
W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o:
•Podcastingu - na podstawie udziału Macieja w pierwszej polskiej konferencji podcasterskiej Polcaster 2015,
•Marketingu branży z lotu ptaka - jak on wygląda, jakimi prawami się rządzi i czy możemy być zadowoleni z obrotu spraw,
•Pokażemy palcem firmy, które robią to najlepiej (w różnych kategoriach) - jest od kogo się uczyć i inspirować
•Zrobimy krótki przegląd mediów branżowych,
•Zbierzemy w jednym miejscu najlepsze praktyki marketingu branżowego
•Content marketingu - co to tak naprawdę znaczy i gdzie w naszej opinii leży szansa na jego dobrą monetyzację,
•Social Media - jako narzędzie promocji - no właśnie czego i do kogo ?
•Omówimy zasady prowadzenia marketingu branżowego - krótko i konkretnie
•Wartościach - które są ważne we współczesnym Świecie i które polecamy stosować - bo warto
•Pokażemy wartości, którymi się kierujemy w Forum Call Center jako organizacji ale również jako medium.
FCCP #09 - Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta? cz.1
2015-11-14 19:22:43
Inspiracją do dzisiejszego odcinka jest lektura książki, jaką pochłonąłem jakiś czas temu, która wydaje się zawierać ciekawą podpowiedź jak zbudować obsługę klienta na miarę czasów w których żyjemy a także tych w których przyjdzie nam żyć przynajmniej najbliższych latach. Niemal 10 lat temu Bill Price wraz Davidem Jeffem napisali książkę pod tytułem "The best service is no service”. Na bazie doświadczeń wyniesionych między innymi z budowania strategii obsługi klienta w Amazon.com (Bill Price był pierwszym v-ce prezesem odpowiedzialnym za obsługę klienta) postawili oni już wtedy odważną tezę, że kluczem do satysfakcji klienta jest doskonalenie procesów wewnętrznych firmy, tak by nie miał powodów by kontaktować się z firmą. Panowie przyznali jednak, że dzisiaj ta strategia…. jakby to powiedzieć nie do końca jest aktualna, i wymaga pewnej korekty. Przeanalizowali oni źródła i strategie sukcesu liderów customer experience, zachowania i trendy w komunikacji nazwijmy ją handlowej i … napisali nową książkę pod sugestywnym tytułem „Your Customer Rules !”. W dzisiejszym odcinku opowiem •Jak zmienił się świat obsługi klienta w ciągu ostatnich 10 lat •O odkrytej na roli klienta w relacji zakupowej •Podam 7 wytycznych strategii obsługi klienta, które zidentyfikowali autorzy książki •Co napędza liderów - co powoduje, że podjęli decyzję o wejściu w nowy model •Podpowiem jak zbudować fundament strategii nowej obsługi klienta - opowiem o czynnikach, budujących relację pomiędzy firmą i jej klientami
Inspiracją do dzisiejszego odcinka jest lektura książki, jaką pochłonąłem jakiś czas temu, która wydaje się zawierać ciekawą podpowiedź jak zbudować obsługę klienta na miarę czasów w których żyjemy a także tych w których przyjdzie nam żyć przynajmniej najbliższych latach.
Niemal 10 lat temu Bill Price wraz Davidem Jeffem napisali książkę pod tytułem "The best service is no service”. Na bazie doświadczeń wyniesionych między innymi z budowania strategii obsługi klienta w Amazon.com (Bill Price był pierwszym v-ce prezesem odpowiedzialnym za obsługę klienta) postawili oni już wtedy odważną tezę, że kluczem do satysfakcji klienta jest doskonalenie procesów wewnętrznych firmy, tak by nie miał powodów by kontaktować się z firmą.
Panowie przyznali jednak, że dzisiaj ta strategia…. jakby to powiedzieć nie do końca jest aktualna, i wymaga pewnej korekty. Przeanalizowali oni źródła i strategie sukcesu liderów customer experience, zachowania i trendy w komunikacji nazwijmy ją handlowej i … napisali nową książkę pod sugestywnym tytułem „Your Customer Rules !”.
W dzisiejszym odcinku opowiem
•Jak zmienił się świat obsługi klienta w ciągu ostatnich 10 lat
•O odkrytej na roli klienta w relacji zakupowej
•Podam 7 wytycznych strategii obsługi klienta, które zidentyfikowali autorzy książki
•Co napędza liderów - co powoduje, że podjęli decyzję o wejściu w nowy model
•Podpowiem jak zbudować fundament strategii nowej obsługi klienta - opowiem o czynnikach, budujących relację pomiędzy firmą i jej klientami
Niemal 10 lat temu Bill Price wraz Davidem Jeffem napisali książkę pod tytułem "The best service is no service”. Na bazie doświadczeń wyniesionych między innymi z budowania strategii obsługi klienta w Amazon.com (Bill Price był pierwszym v-ce prezesem odpowiedzialnym za obsługę klienta) postawili oni już wtedy odważną tezę, że kluczem do satysfakcji klienta jest doskonalenie procesów wewnętrznych firmy, tak by nie miał powodów by kontaktować się z firmą.
Panowie przyznali jednak, że dzisiaj ta strategia…. jakby to powiedzieć nie do końca jest aktualna, i wymaga pewnej korekty. Przeanalizowali oni źródła i strategie sukcesu liderów customer experience, zachowania i trendy w komunikacji nazwijmy ją handlowej i … napisali nową książkę pod sugestywnym tytułem „Your Customer Rules !”.
W dzisiejszym odcinku opowiem
•Jak zmienił się świat obsługi klienta w ciągu ostatnich 10 lat
•O odkrytej na roli klienta w relacji zakupowej
•Podam 7 wytycznych strategii obsługi klienta, które zidentyfikowali autorzy książki
•Co napędza liderów - co powoduje, że podjęli decyzję o wejściu w nowy model
•Podpowiem jak zbudować fundament strategii nowej obsługi klienta - opowiem o czynnikach, budujących relację pomiędzy firmą i jej klientami
FCCP #08: Przychodzi CallCenter do prawnika
2015-11-02 17:18:29
O prawie w działalności call center mówi się mało lub wcale. Duże firmy (głównie inhouse) posiadają swoje działy prawne zapewniające wsparcie w całym spektrum zagadnień. Pozostałe korzystają ze wsparcia doraźnie. Mimo, że działalność w zakresie zdalnej komunikacji jest mocno osadzona w procesach - posiada zdefiniowane ramy, miary itd. to obszar prawny jest w mojej opinii mocno niedookreślony. Już jakiś czas temu postanowiłem zmierzyć się z tematem i rozpocząłem pracę nad stworzeniem ram prawnych działalności call center. Poza doświadczeniem, case’ami i błędami własnymi i cudzymi moja wiedza prawnicza i znajomość przepisów oraz umiejętność prawidłowej jej interpretacji jest … powiedzmy sobie szczerze żadna. Dlatego pierwszym krokiem było znalezienie kogoś kto się na tym zna i umie się tym podzielić. Tak poznałem gości tego odcinak podcastu - prawników z krwi i kości dr Dominika Lubasza i Katarzynę Witkowską z Kancelarii Radców Prawnych Lubasz i Wspólnicy. W naszej rozmowie zmierzyliśmy się z codziennością pracy call center - przyjmując perspektywę klienta, prawnika i oczywiście dążąc do odpowiedzi na pytanie (cytując klasyka) “jak żyć”. Staramy się odpowiedzieć na pytania odnośnie działań, które wykonujemy na codzień jak chociażby nagrywanie rozmów, czy o której możemy zadzwonić do klienta. Wzięliśmy również na “tapetę” tzw. “modne” tematy związane reformą trzech ustaw które na przełomie 2014 /15 roku wprowadziły nieco odmienioną rzeczywistość operacyjną. Do kogo zatem mogę dzwonić, a do kogo nie? Postanowiliśmy, że w tym odcinku porozmawiamy o temacie trochę “z lotu ptaka”. Mam nadzieje, że rozmowa da Was będzie tak samo wciągająca jak dla mnie samego i że podobnie będzie rodziła kolejne pytania, na które będziecie chcieli poznać odpowiedź. Zapiszcie je i wyślijcie je do nas, a my przygotujemy na ich podstawie odpowiedzi czy to w formie artykułów czy to w formie kolejnego nagrania. W tym odcinku usłysz o: •Jak prawnik postrzega działalność call center? •Z czego wynika łamanie praw konsumentów? •Na co należy zwrócić uwagę zarządzając call center? •Jakie reguły formalne regulują aspekty kulturowe kontaktów biznesowych? •Skąd wzięło się zamieszanie z art. 172 Prawa Telekomunikacyjnego? •Do kogo możesz zadzwonić według aktualnie obowiązujących przepisów? •Czy zapytanie o zgodę na kontakt jest formą marketingu bezpośredniego? •Czy dozwolone jest kontakt do kontaktów wygenerowanych z losowych cyfr? •Czy stosowanie dialerów (PDS) jest dzisiaj zgodne z prawem? •Jakie są granice stosowania przesłanki prawnie usprawiedliwionego celu administratora danych? •Czym są elektroniczne urządzenia końcowe •Czy możemy nagrywać rozmowy ? •Jakie warunki muszą zostać spełnione, żeby nagrywanie było zgodne z prawem? •Czy czekają nas jeszcze jakieś “niespodzianki” co może ograniczyć działalność komunikacji z klientem w biznesie?
O prawie w działalności call center mówi się mało lub wcale. Duże firmy (głównie inhouse) posiadają swoje działy prawne zapewniające wsparcie w całym spektrum zagadnień. Pozostałe korzystają ze wsparcia doraźnie. Mimo, że działalność w zakresie zdalnej komunikacji jest mocno osadzona w procesach - posiada zdefiniowane ramy, miary itd. to obszar prawny jest w mojej opinii mocno niedookreślony. Już jakiś czas temu postanowiłem zmierzyć się z tematem i rozpocząłem pracę nad stworzeniem ram prawnych działalności call center.
Poza doświadczeniem, case’ami i błędami własnymi i cudzymi moja wiedza prawnicza i znajomość przepisów oraz umiejętność prawidłowej jej interpretacji jest … powiedzmy sobie szczerze żadna. Dlatego pierwszym krokiem było znalezienie kogoś kto się na tym zna i umie się tym podzielić. Tak poznałem gości tego odcinak podcastu - prawników z krwi i kości dr Dominika Lubasza i Katarzynę Witkowską z Kancelarii Radców Prawnych Lubasz i Wspólnicy.
W naszej rozmowie zmierzyliśmy się z codziennością pracy call center - przyjmując perspektywę klienta, prawnika i oczywiście dążąc do odpowiedzi na pytanie (cytując klasyka) “jak żyć”. Staramy się odpowiedzieć na pytania odnośnie działań, które wykonujemy na codzień jak chociażby nagrywanie rozmów, czy o której możemy zadzwonić do klienta. Wzięliśmy również na “tapetę” tzw. “modne” tematy związane reformą trzech ustaw które na przełomie 2014 /15 roku wprowadziły nieco odmienioną rzeczywistość operacyjną. Do kogo zatem mogę dzwonić, a do kogo nie?
Postanowiliśmy, że w tym odcinku porozmawiamy o temacie trochę “z lotu ptaka”. Mam nadzieje, że rozmowa da Was będzie tak samo wciągająca jak dla mnie samego i że podobnie będzie rodziła kolejne pytania, na które będziecie chcieli poznać odpowiedź. Zapiszcie je i wyślijcie je do nas, a my przygotujemy na ich podstawie odpowiedzi czy to w formie artykułów czy to w formie kolejnego nagrania.
W tym odcinku usłysz o:
•Jak prawnik postrzega działalność call center?
•Z czego wynika łamanie praw konsumentów?
•Na co należy zwrócić uwagę zarządzając call center?
•Jakie reguły formalne regulują aspekty kulturowe kontaktów biznesowych?
•Skąd wzięło się zamieszanie z art. 172 Prawa Telekomunikacyjnego?
•Do kogo możesz zadzwonić według aktualnie obowiązujących przepisów?
•Czy zapytanie o zgodę na kontakt jest formą marketingu bezpośredniego?
•Czy dozwolone jest kontakt do kontaktów wygenerowanych z losowych cyfr?
•Czy stosowanie dialerów (PDS) jest dzisiaj zgodne z prawem?
•Jakie są granice stosowania przesłanki prawnie usprawiedliwionego celu administratora danych?
•Czym są elektroniczne urządzenia końcowe
•Czy możemy nagrywać rozmowy ?
•Jakie warunki muszą zostać spełnione, żeby nagrywanie było zgodne z prawem?
•Czy czekają nas jeszcze jakieś “niespodzianki” co może ograniczyć działalność komunikacji z klientem w biznesie?
Poza doświadczeniem, case’ami i błędami własnymi i cudzymi moja wiedza prawnicza i znajomość przepisów oraz umiejętność prawidłowej jej interpretacji jest … powiedzmy sobie szczerze żadna. Dlatego pierwszym krokiem było znalezienie kogoś kto się na tym zna i umie się tym podzielić. Tak poznałem gości tego odcinak podcastu - prawników z krwi i kości dr Dominika Lubasza i Katarzynę Witkowską z Kancelarii Radców Prawnych Lubasz i Wspólnicy.
W naszej rozmowie zmierzyliśmy się z codziennością pracy call center - przyjmując perspektywę klienta, prawnika i oczywiście dążąc do odpowiedzi na pytanie (cytując klasyka) “jak żyć”. Staramy się odpowiedzieć na pytania odnośnie działań, które wykonujemy na codzień jak chociażby nagrywanie rozmów, czy o której możemy zadzwonić do klienta. Wzięliśmy również na “tapetę” tzw. “modne” tematy związane reformą trzech ustaw które na przełomie 2014 /15 roku wprowadziły nieco odmienioną rzeczywistość operacyjną. Do kogo zatem mogę dzwonić, a do kogo nie?
Postanowiliśmy, że w tym odcinku porozmawiamy o temacie trochę “z lotu ptaka”. Mam nadzieje, że rozmowa da Was będzie tak samo wciągająca jak dla mnie samego i że podobnie będzie rodziła kolejne pytania, na które będziecie chcieli poznać odpowiedź. Zapiszcie je i wyślijcie je do nas, a my przygotujemy na ich podstawie odpowiedzi czy to w formie artykułów czy to w formie kolejnego nagrania.
W tym odcinku usłysz o:
•Jak prawnik postrzega działalność call center?
•Z czego wynika łamanie praw konsumentów?
•Na co należy zwrócić uwagę zarządzając call center?
•Jakie reguły formalne regulują aspekty kulturowe kontaktów biznesowych?
•Skąd wzięło się zamieszanie z art. 172 Prawa Telekomunikacyjnego?
•Do kogo możesz zadzwonić według aktualnie obowiązujących przepisów?
•Czy zapytanie o zgodę na kontakt jest formą marketingu bezpośredniego?
•Czy dozwolone jest kontakt do kontaktów wygenerowanych z losowych cyfr?
•Czy stosowanie dialerów (PDS) jest dzisiaj zgodne z prawem?
•Jakie są granice stosowania przesłanki prawnie usprawiedliwionego celu administratora danych?
•Czym są elektroniczne urządzenia końcowe
•Czy możemy nagrywać rozmowy ?
•Jakie warunki muszą zostać spełnione, żeby nagrywanie było zgodne z prawem?
•Czy czekają nas jeszcze jakieś “niespodzianki” co może ograniczyć działalność komunikacji z klientem w biznesie?
FCCP #07 - W jakim kierunku zmierza call center ?
2015-10-18 19:32:45
Po tym jak 8 października Maciej Buś został laureatem międzynarodowej, jubileuszowej nagrody CCC Special Award 2015 dzisiaj siada na miejscu gościa i opowiada o swoich doświadczeniach, teraźniejszości i przyszłości branży call center. Call center / contact center / customer contact center / omnichannel center i zapewne jeszcze co najmniej kilka określeń zdalnych procesów komunikacji i obsługi klienta doskonale odzwierciedlają ewolucję jaką przeszła branża. Przez ostatnie 15 lat zmieniło się więcej niż tylko nazwa tego co robimy. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe pracowników, odmienne zachowania konsumenckie, innowacyjne strategie komunikacyjne. Maciej Buś na bazie swojego kilkunastoletniego doświadczenia branżowego i ponad dwudziestu lat pracy w obszarze obsługi klienta i komunikacji biznesowej opowiada jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich dwóch dekad i dokąd zmierza branża. W tym odcinku usłyszysz: •Jak wyglądał rynek call center 15 lat temu •Kim jest Maciej Buś i jak rozpoczęła się jego przygoda z branżą call center •Jak powstawała branża call center w Polsce •O problemach wieku dziecięcego (branży call center) •O kompetencjach i eksperymentach związanych z powstawaniem nowych rozwiązań komunikacyjnych i ich obsługi •Ile kosztowała budowa call center w 2005 roku •Kto budował i pracował w call center w tamtym czasie •Jak powstała Akademia Telemarketingu i jakie miała ideały •O próbie budowania kompendium wiedzy branżowej •O tym co budowało i co rujnowało firmy call center •O stawkach i kosztach realizacji projektów call center •O byciu audytorem i jak rozwijała się w Polsce norma EN 15838 •Jak wygląda dzisiaj branża call center - czyli co się zmieniło •O wyzwaniach dnia dzisiejszego czyli z czym muszą zmagać się call center •O efektach braku współdziałania rynku •O rosnącym profesjonalizmie firm i struktur call center i braku profesjonalizmu branży •Dokąd zmierza branża call center •O najważniejszych trendach rozwoju branży, w tym szczególnie •O nagrodzie CCC Special Awards 2015 i kulisach jej wręczenia,
Po tym jak 8 października Maciej Buś został laureatem międzynarodowej, jubileuszowej nagrody CCC Special Award 2015 dzisiaj siada na miejscu gościa i opowiada o swoich doświadczeniach, teraźniejszości i przyszłości branży call center.
Call center / contact center / customer contact center / omnichannel center i zapewne jeszcze co najmniej kilka określeń zdalnych procesów komunikacji i obsługi klienta doskonale odzwierciedlają ewolucję jaką przeszła branża. Przez ostatnie 15 lat zmieniło się więcej niż tylko nazwa tego co robimy. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe pracowników, odmienne zachowania konsumenckie, innowacyjne strategie komunikacyjne. Maciej Buś na bazie swojego kilkunastoletniego doświadczenia branżowego i ponad dwudziestu lat pracy w obszarze obsługi klienta i komunikacji biznesowej opowiada jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich dwóch dekad i dokąd zmierza branża.
W tym odcinku usłyszysz:
•Jak wyglądał rynek call center 15 lat temu
•Kim jest Maciej Buś i jak rozpoczęła się jego przygoda z branżą call center
•Jak powstawała branża call center w Polsce
•O problemach wieku dziecięcego (branży call center)
•O kompetencjach i eksperymentach związanych z powstawaniem nowych rozwiązań komunikacyjnych i ich obsługi
•Ile kosztowała budowa call center w 2005 roku
•Kto budował i pracował w call center w tamtym czasie
•Jak powstała Akademia Telemarketingu i jakie miała ideały
•O próbie budowania kompendium wiedzy branżowej
•O tym co budowało i co rujnowało firmy call center
•O stawkach i kosztach realizacji projektów call center
•O byciu audytorem i jak rozwijała się w Polsce norma EN 15838
•Jak wygląda dzisiaj branża call center - czyli co się zmieniło
•O wyzwaniach dnia dzisiejszego czyli z czym muszą zmagać się call center
•O efektach braku współdziałania rynku
•O rosnącym profesjonalizmie firm i struktur call center i braku profesjonalizmu branży
•Dokąd zmierza branża call center
•O najważniejszych trendach rozwoju branży, w tym szczególnie
•O nagrodzie CCC Special Awards 2015 i kulisach jej wręczenia,
Call center / contact center / customer contact center / omnichannel center i zapewne jeszcze co najmniej kilka określeń zdalnych procesów komunikacji i obsługi klienta doskonale odzwierciedlają ewolucję jaką przeszła branża. Przez ostatnie 15 lat zmieniło się więcej niż tylko nazwa tego co robimy. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe pracowników, odmienne zachowania konsumenckie, innowacyjne strategie komunikacyjne. Maciej Buś na bazie swojego kilkunastoletniego doświadczenia branżowego i ponad dwudziestu lat pracy w obszarze obsługi klienta i komunikacji biznesowej opowiada jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich dwóch dekad i dokąd zmierza branża.
W tym odcinku usłyszysz:
•Jak wyglądał rynek call center 15 lat temu
•Kim jest Maciej Buś i jak rozpoczęła się jego przygoda z branżą call center
•Jak powstawała branża call center w Polsce
•O problemach wieku dziecięcego (branży call center)
•O kompetencjach i eksperymentach związanych z powstawaniem nowych rozwiązań komunikacyjnych i ich obsługi
•Ile kosztowała budowa call center w 2005 roku
•Kto budował i pracował w call center w tamtym czasie
•Jak powstała Akademia Telemarketingu i jakie miała ideały
•O próbie budowania kompendium wiedzy branżowej
•O tym co budowało i co rujnowało firmy call center
•O stawkach i kosztach realizacji projektów call center
•O byciu audytorem i jak rozwijała się w Polsce norma EN 15838
•Jak wygląda dzisiaj branża call center - czyli co się zmieniło
•O wyzwaniach dnia dzisiejszego czyli z czym muszą zmagać się call center
•O efektach braku współdziałania rynku
•O rosnącym profesjonalizmie firm i struktur call center i braku profesjonalizmu branży
•Dokąd zmierza branża call center
•O najważniejszych trendach rozwoju branży, w tym szczególnie
•O nagrodzie CCC Special Awards 2015 i kulisach jej wręczenia,