Klientomania
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?
W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.
Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.
KLM #18-h: Contact Centers muszą stać się sercem firmy
2016-03-16 17:39:55
Za nami rok cyfryzacji obsługi klienta. Z jednej strony mamy klientów z coraz większą wprawą posługujących się mobilnymi urządzeniami komunikacyjnymi, z drugiej stoją organizacje - firmy dostarczające produkty i usługi, które wciąż nie potrafią (albo nie chcą) dostosować się do zmiany - być tam gdzie obecnie są klienci. Do rozmowy o europejskim rynku obsługi klienta zaprosiliśmy człowieka, który wie o nim wszystko - twórcę Europejskiego Benchmarku Contact Center oraz wieloletniego prezesa, a obecnie vice prezesa ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) Vincenta Vanden Bossche. Po drugiej stronie mikrofonu w zespół zasiedli Maciej Buś i Łukasz Kobiec. Przed nami czas dużych zmian. Kto się nie dostosuje - zginie w niebycie. Klienci doszli do głosu. Są coraz bardziej poinformowani i świadomi. Nie zadowala ich już to, że w ogóle dodzwonią się czy skontaktują się z firmą. Chcą to zrobić szybko i łatwo. Chcą, by kontakty handlowe uwzględniały ich preferencje i szanowały ich prywatność. Contact center jakie znamy systematycznie będą zastępowane elastycznymi opartymi na wszechobecnej informacji strukturami. Staną się centralnym punktem każdej organizacji, będą decydowały jej pulsie. Zrozumienie roli jaką odgrywa komunikacja firmy z jej klientami staje się wartością nadrzędną. Ten rynek contact center, który jednak jeszcze wszyscy znamy od kilku lat jest opisywany w ramach projektu, którego nasz rozmówca jest liderem. Europejski Benchmark Contact Center zbiera dane dotyczące 40 krajów Europy. Są one zestawiane ze sobą w ramach klastrów skupiających państwa o podobnej charakterystyce. Przeprowadziliśmy osobną rozmowę na temat benchmarku. (Wkrótce będziesz mógł go wysłuchać i przeczytać). A w tym klientomaniackim wywiadzie usłyszysz o: •Trendach jakie wyznaczały kierunki rozwoju europejskiego rynku contact center w 2015 roku •O obserwacjach ubiegłego roku - jakie zdarzenia determinowały jego 12 miesięcy •Jak rozwijał się rynek Europejski - jaka jest sytuacja - kto rośnie, kto spada •O zmianach, które przed nami - przed firmami - o dzieciach, które za 10 lat będą naszymi klientami i o managerach, którzy nie są gotowi na to by ich obsłużyć. •O trendach i determinantach 2016 roku •O targach CCW 2016
Za nami rok cyfryzacji obsługi klienta. Z jednej strony mamy klientów z coraz większą wprawą posługujących się mobilnymi urządzeniami komunikacyjnymi, z drugiej stoją organizacje - firmy dostarczające produkty i usługi, które wciąż nie potrafią (albo nie chcą) dostosować się do zmiany - być tam gdzie obecnie są klienci. Do rozmowy o europejskim rynku obsługi klienta zaprosiliśmy człowieka, który wie o nim wszystko - twórcę Europejskiego Benchmarku Contact Center oraz wieloletniego prezesa, a obecnie vice prezesa ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) Vincenta Vanden Bossche. Po drugiej stronie mikrofonu w zespół zasiedli Maciej Buś i Łukasz Kobiec.
Przed nami czas dużych zmian. Kto się nie dostosuje - zginie w niebycie. Klienci doszli do głosu. Są coraz bardziej poinformowani i świadomi. Nie zadowala ich już to, że w ogóle dodzwonią się czy skontaktują się z firmą. Chcą to zrobić szybko i łatwo. Chcą, by kontakty handlowe uwzględniały ich preferencje i szanowały ich prywatność. Contact center jakie znamy systematycznie będą zastępowane elastycznymi opartymi na wszechobecnej informacji strukturami. Staną się centralnym punktem każdej organizacji, będą decydowały jej pulsie. Zrozumienie roli jaką odgrywa komunikacja firmy z jej klientami staje się wartością nadrzędną.
Ten rynek contact center, który jednak jeszcze wszyscy znamy od kilku lat jest opisywany w ramach projektu, którego nasz rozmówca jest liderem. Europejski Benchmark Contact Center zbiera dane dotyczące 40 krajów Europy. Są one zestawiane ze sobą w ramach klastrów skupiających państwa o podobnej charakterystyce. Przeprowadziliśmy osobną rozmowę na temat benchmarku. (Wkrótce będziesz mógł go wysłuchać i przeczytać).
A w tym klientomaniackim wywiadzie usłyszysz o:
•Trendach jakie wyznaczały kierunki rozwoju europejskiego rynku contact center w 2015 roku
•O obserwacjach ubiegłego roku - jakie zdarzenia determinowały jego 12 miesięcy
•Jak rozwijał się rynek Europejski - jaka jest sytuacja - kto rośnie, kto spada
•O zmianach, które przed nami - przed firmami - o dzieciach, które za 10 lat będą naszymi klientami i o managerach, którzy nie są gotowi na to by ich obsłużyć.
•O trendach i determinantach 2016 roku
•O targach CCW 2016
Przed nami czas dużych zmian. Kto się nie dostosuje - zginie w niebycie. Klienci doszli do głosu. Są coraz bardziej poinformowani i świadomi. Nie zadowala ich już to, że w ogóle dodzwonią się czy skontaktują się z firmą. Chcą to zrobić szybko i łatwo. Chcą, by kontakty handlowe uwzględniały ich preferencje i szanowały ich prywatność. Contact center jakie znamy systematycznie będą zastępowane elastycznymi opartymi na wszechobecnej informacji strukturami. Staną się centralnym punktem każdej organizacji, będą decydowały jej pulsie. Zrozumienie roli jaką odgrywa komunikacja firmy z jej klientami staje się wartością nadrzędną.
Ten rynek contact center, który jednak jeszcze wszyscy znamy od kilku lat jest opisywany w ramach projektu, którego nasz rozmówca jest liderem. Europejski Benchmark Contact Center zbiera dane dotyczące 40 krajów Europy. Są one zestawiane ze sobą w ramach klastrów skupiających państwa o podobnej charakterystyce. Przeprowadziliśmy osobną rozmowę na temat benchmarku. (Wkrótce będziesz mógł go wysłuchać i przeczytać).
A w tym klientomaniackim wywiadzie usłyszysz o:
•Trendach jakie wyznaczały kierunki rozwoju europejskiego rynku contact center w 2015 roku
•O obserwacjach ubiegłego roku - jakie zdarzenia determinowały jego 12 miesięcy
•Jak rozwijał się rynek Europejski - jaka jest sytuacja - kto rośnie, kto spada
•O zmianach, które przed nami - przed firmami - o dzieciach, które za 10 lat będą naszymi klientami i o managerach, którzy nie są gotowi na to by ich obsłużyć.
•O trendach i determinantach 2016 roku
•O targach CCW 2016
KLM #18: CCW 2016 i co dalej ?
2016-03-15 14:45:17
Spotykamy się tydzień po targach CCW 2016 i rozmawiamy co dalej. Gościem osiemnastego odcinka podcastu jest Łukasz Kobiec - jak sam przyznał - Klientomaniak z zamiłowania. Postanowiliśmy spuentować kilkutygodniowy projekt berlińskiego wydarzenia i zastanowić się co można zrobić inaczej. Szukamy rozwiązań i odpowiedzi na najważniejsze pytanie - co dalej… z tak pięknie spędzonym czasem? Jeździmy na kongresy, konferencje, targi czy szkolenia i… No właśnie - co z tego wynika ? Co przywozimy do własnych domów, firm, organizacji ? Czy w zabieganiu i nieustannym „ładowaniu taczki” mamy czas na chwilę refleksji, analizie tego co się zdarzyło, wyodrębnienie kluczowych wartości, omówieniu ich ze współpracownikami i w końcu przekucie na pozytywną zmianę? Nasz udział w CCW 2016 w tym roku był wyjątkowy (i tak za każdym razem) - mimo, że kilkaset kilometrów od domów, nad którym lata bocian (nasz bocian) my skoncentrowaliśmy się na naszych sprawach. Berlińskie targi nadały kontekst polskiemu spotkaniu managerów. W całej serii wywiadów oznaczonych numerami KLM #18 a-h zawarliśmy z naszymi gośćmi górę komentarzy, wiedzy, inspiracji. Mogło by się zdawać, że po raz kolejny zadaliśmy kłam teorii, że nie chcemy ze sobą rozmawiać. Rozmawiamy. Ale czy te rozmowy przekują się na działania w naszych firmach, czy docieramy z przekazem płynącym od było nie było autorytetów do uszu i serc osób odpowiedzialnych za obsługę klienta i szerzej za komunikację firmy z jej klientami. Rozmawiamy o tym co wynika, lub … może powinno wynikać uczestnictwa w Tych i innych podobnych imprezach. Próbujemy trochę przekonać siebie do tego co akurat my już wiemy i do czego jesteśmy przekonani. Zastanawiamy się co zrobić, żeby wyjść ze strefy skrytodziałania i wspólnie budować efektywny biznes. W tym odcinku Klientomaniacy Maciej Buś i Łukasz Kobiec rozmawiają: •O człowieku w centrum uwagi - czyli co najbardziej zainspirowało Łukasza podczas berlińskich targów •Czym się różni niemiecki od polskiego rynku call center - czyli długo dojrzewające oświecenie •O skutkach dynamicznego rozwoju usług, ich sprzedaży i zasypania niemieckiego rynku ofertami telefonicznymi - nas to również dogania •Czy obecność na imprezach takich jak CCW przekłada się na zmianę naszych zachowań i działań na polskim rynku. •O roli zespołów call center w strukturach organizacji biznesowych •O luksusie rozmawianie z konsultantem •Jak przekonać firmy do zmian •O dzieleniu się wiedzą - korzystamy, ale nie udostępniamy własnej •O rozmawianiu i dochodzeniu do rozwiązań - nie komentujemy treści - dlaczego - czy wszystko jest jasne ? •O potrzebie działania na rynku. Może na początek rozmawiania, komentowania, ale w efekcie podjęcia zmiany.
Spotykamy się tydzień po targach CCW 2016 i rozmawiamy co dalej. Gościem osiemnastego odcinka podcastu jest Łukasz Kobiec - jak sam przyznał - Klientomaniak z zamiłowania. Postanowiliśmy spuentować kilkutygodniowy projekt berlińskiego wydarzenia i zastanowić się co można zrobić inaczej. Szukamy rozwiązań i odpowiedzi na najważniejsze pytanie - co dalej… z tak pięknie spędzonym czasem?
Jeździmy na kongresy, konferencje, targi czy szkolenia i… No właśnie - co z tego wynika ? Co przywozimy do własnych domów, firm, organizacji ? Czy w zabieganiu i nieustannym „ładowaniu taczki” mamy czas na chwilę refleksji, analizie tego co się zdarzyło, wyodrębnienie kluczowych wartości, omówieniu ich ze współpracownikami i w końcu przekucie na pozytywną zmianę?
Nasz udział w CCW 2016 w tym roku był wyjątkowy (i tak za każdym razem) - mimo, że kilkaset kilometrów od domów, nad którym lata bocian (nasz bocian) my skoncentrowaliśmy się na naszych sprawach. Berlińskie targi nadały kontekst polskiemu spotkaniu managerów. W całej serii wywiadów oznaczonych numerami KLM #18 a-h zawarliśmy z naszymi gośćmi górę komentarzy, wiedzy, inspiracji. Mogło by się zdawać, że po raz kolejny zadaliśmy kłam teorii, że nie chcemy ze sobą rozmawiać. Rozmawiamy. Ale czy te rozmowy przekują się na działania w naszych firmach, czy docieramy z przekazem płynącym od było nie było autorytetów do uszu i serc osób odpowiedzialnych za obsługę klienta i szerzej za komunikację firmy z jej klientami.
Rozmawiamy o tym co wynika, lub … może powinno wynikać uczestnictwa w Tych i innych podobnych imprezach. Próbujemy trochę przekonać siebie do tego co akurat my już wiemy i do czego jesteśmy przekonani. Zastanawiamy się co zrobić, żeby wyjść ze strefy skrytodziałania i wspólnie budować efektywny biznes.
W tym odcinku Klientomaniacy Maciej Buś i Łukasz Kobiec rozmawiają:
•O człowieku w centrum uwagi - czyli co najbardziej zainspirowało Łukasza podczas berlińskich targów
•Czym się różni niemiecki od polskiego rynku call center - czyli długo dojrzewające oświecenie
•O skutkach dynamicznego rozwoju usług, ich sprzedaży i zasypania niemieckiego rynku ofertami telefonicznymi - nas to również dogania
•Czy obecność na imprezach takich jak CCW przekłada się na zmianę naszych zachowań i działań na polskim rynku.
•O roli zespołów call center w strukturach organizacji biznesowych
•O luksusie rozmawianie z konsultantem
•Jak przekonać firmy do zmian
•O dzieleniu się wiedzą - korzystamy, ale nie udostępniamy własnej
•O rozmawianiu i dochodzeniu do rozwiązań - nie komentujemy treści - dlaczego - czy wszystko jest jasne ?
•O potrzebie działania na rynku. Może na początek rozmawiania, komentowania, ale w efekcie podjęcia zmiany.
Jeździmy na kongresy, konferencje, targi czy szkolenia i… No właśnie - co z tego wynika ? Co przywozimy do własnych domów, firm, organizacji ? Czy w zabieganiu i nieustannym „ładowaniu taczki” mamy czas na chwilę refleksji, analizie tego co się zdarzyło, wyodrębnienie kluczowych wartości, omówieniu ich ze współpracownikami i w końcu przekucie na pozytywną zmianę?
Nasz udział w CCW 2016 w tym roku był wyjątkowy (i tak za każdym razem) - mimo, że kilkaset kilometrów od domów, nad którym lata bocian (nasz bocian) my skoncentrowaliśmy się na naszych sprawach. Berlińskie targi nadały kontekst polskiemu spotkaniu managerów. W całej serii wywiadów oznaczonych numerami KLM #18 a-h zawarliśmy z naszymi gośćmi górę komentarzy, wiedzy, inspiracji. Mogło by się zdawać, że po raz kolejny zadaliśmy kłam teorii, że nie chcemy ze sobą rozmawiać. Rozmawiamy. Ale czy te rozmowy przekują się na działania w naszych firmach, czy docieramy z przekazem płynącym od było nie było autorytetów do uszu i serc osób odpowiedzialnych za obsługę klienta i szerzej za komunikację firmy z jej klientami.
Rozmawiamy o tym co wynika, lub … może powinno wynikać uczestnictwa w Tych i innych podobnych imprezach. Próbujemy trochę przekonać siebie do tego co akurat my już wiemy i do czego jesteśmy przekonani. Zastanawiamy się co zrobić, żeby wyjść ze strefy skrytodziałania i wspólnie budować efektywny biznes.
W tym odcinku Klientomaniacy Maciej Buś i Łukasz Kobiec rozmawiają:
•O człowieku w centrum uwagi - czyli co najbardziej zainspirowało Łukasza podczas berlińskich targów
•Czym się różni niemiecki od polskiego rynku call center - czyli długo dojrzewające oświecenie
•O skutkach dynamicznego rozwoju usług, ich sprzedaży i zasypania niemieckiego rynku ofertami telefonicznymi - nas to również dogania
•Czy obecność na imprezach takich jak CCW przekłada się na zmianę naszych zachowań i działań na polskim rynku.
•O roli zespołów call center w strukturach organizacji biznesowych
•O luksusie rozmawianie z konsultantem
•Jak przekonać firmy do zmian
•O dzieleniu się wiedzą - korzystamy, ale nie udostępniamy własnej
•O rozmawianiu i dochodzeniu do rozwiązań - nie komentujemy treści - dlaczego - czy wszystko jest jasne ?
•O potrzebie działania na rynku. Może na początek rozmawiania, komentowania, ale w efekcie podjęcia zmiany.
KLM: #18g - Człowiek to absolutnie najwazniejsza wartosc we wszystkim co robimy
2016-03-11 13:15:39
Jest prezesem największego stowarzyszenia call center w Europie, wiceprezesem ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organizations). W pierwszym dniu CCW 2016 moim gościem jest najważniejszy człowiek niemieckiego rynku obsługi klienta Manfred Stockmann. Postanowiłem zadać mu te same pytania, którymi dwa miesiące temu podsumowaliśmy w Polsce rok 2015. W ten sposób w zaledwie 12 minut zbudowaliśmy obraz dzisiejszego niemieckiego rynku call center. To nie jest tak, że tuż za naszą zachodnią granicą trawa jest bardziej zielona. Fakt - rynek niemiecki jest bardzo rozwinięty i to pod każdym względem. Na szczególną uwagę zasługuje doskonała organizacja współpracy firm jaką zapewnia Call Center Verband. Jak to zwykle bywa postęp zawsze powoduje jakąś reakcję - często reakcję obronną. Niemcy są krajem, gdzie najwcześniej wdrażane są regulacje prawne dotyczące m.in. kontaktów handlowych czy szeroko pojętej działalności contact center. To właśnie te regulacje spędzały sen z powiek managerom przez ostatnie 2-3 lata. A teraz w ich konsekwencji wzrosły ceny usług call center - może to jest jednak szansa i dla polskiego rynku outsourcingu call center. Między innymi z powodów uwarunkowań prawnych rynek niemiecki jest otwarty na obsługę z Polski. Warunek - dobry niemiecki. Rozmawiamy o rozwoju rynku, o sukcesach i porażkach. Próbujemy znaleźć podłoże dla współpracy między firmami z Polski i Niemiec jak również pomiędzy naszymi organizacjami. W rozmowie pytam o: •Trendy jakie obowiązywały / królowały w 2015 roku na rynku niemieckim •Wydarzenia branżowe - w czym chętnie uczestniczą niemieccy managerowie. •Czy targi CCW są dobrym miejscem dla ludzi z innych krajów •Porażkę, niepowodzenie niemieckiego rynku w 2015 roku •Sukces niemieckiego rynku w 2015 roku •Przewidywania na przyszłość czyli trendy na 2016 •Udziale polskich firm w CCW i możliwościach współpracy na niemieckim rynku.
Jest prezesem największego stowarzyszenia call center w Europie, wiceprezesem ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organizations). W pierwszym dniu CCW 2016 moim gościem jest najważniejszy człowiek niemieckiego rynku obsługi klienta Manfred Stockmann. Postanowiłem zadać mu te same pytania, którymi dwa miesiące temu podsumowaliśmy w Polsce rok 2015. W ten sposób w zaledwie 12 minut zbudowaliśmy obraz dzisiejszego niemieckiego rynku call center.
To nie jest tak, że tuż za naszą zachodnią granicą trawa jest bardziej zielona. Fakt - rynek niemiecki jest bardzo rozwinięty i to pod każdym względem. Na szczególną uwagę zasługuje doskonała organizacja współpracy firm jaką zapewnia Call Center Verband. Jak to zwykle bywa postęp zawsze powoduje jakąś reakcję - często reakcję obronną. Niemcy są krajem, gdzie najwcześniej wdrażane są regulacje prawne dotyczące m.in. kontaktów handlowych czy szeroko pojętej działalności contact center. To właśnie te regulacje spędzały sen z powiek managerom przez ostatnie 2-3 lata. A teraz w ich konsekwencji wzrosły ceny usług call center - może to jest jednak szansa i dla polskiego rynku outsourcingu call center.
Między innymi z powodów uwarunkowań prawnych rynek niemiecki jest otwarty na obsługę z Polski. Warunek - dobry niemiecki. Rozmawiamy o rozwoju rynku, o sukcesach i porażkach. Próbujemy znaleźć podłoże dla współpracy między firmami z Polski i Niemiec jak również pomiędzy naszymi organizacjami.
W rozmowie pytam o:
•Trendy jakie obowiązywały / królowały w 2015 roku na rynku niemieckim
•Wydarzenia branżowe - w czym chętnie uczestniczą niemieccy managerowie.
•Czy targi CCW są dobrym miejscem dla ludzi z innych krajów
•Porażkę, niepowodzenie niemieckiego rynku w 2015 roku
•Sukces niemieckiego rynku w 2015 roku
•Przewidywania na przyszłość czyli trendy na 2016
•Udziale polskich firm w CCW i możliwościach współpracy na niemieckim rynku.
To nie jest tak, że tuż za naszą zachodnią granicą trawa jest bardziej zielona. Fakt - rynek niemiecki jest bardzo rozwinięty i to pod każdym względem. Na szczególną uwagę zasługuje doskonała organizacja współpracy firm jaką zapewnia Call Center Verband. Jak to zwykle bywa postęp zawsze powoduje jakąś reakcję - często reakcję obronną. Niemcy są krajem, gdzie najwcześniej wdrażane są regulacje prawne dotyczące m.in. kontaktów handlowych czy szeroko pojętej działalności contact center. To właśnie te regulacje spędzały sen z powiek managerom przez ostatnie 2-3 lata. A teraz w ich konsekwencji wzrosły ceny usług call center - może to jest jednak szansa i dla polskiego rynku outsourcingu call center.
Między innymi z powodów uwarunkowań prawnych rynek niemiecki jest otwarty na obsługę z Polski. Warunek - dobry niemiecki. Rozmawiamy o rozwoju rynku, o sukcesach i porażkach. Próbujemy znaleźć podłoże dla współpracy między firmami z Polski i Niemiec jak również pomiędzy naszymi organizacjami.
W rozmowie pytam o:
•Trendy jakie obowiązywały / królowały w 2015 roku na rynku niemieckim
•Wydarzenia branżowe - w czym chętnie uczestniczą niemieccy managerowie.
•Czy targi CCW są dobrym miejscem dla ludzi z innych krajów
•Porażkę, niepowodzenie niemieckiego rynku w 2015 roku
•Sukces niemieckiego rynku w 2015 roku
•Przewidywania na przyszłość czyli trendy na 2016
•Udziale polskich firm w CCW i możliwościach współpracy na niemieckim rynku.
KLM #18-f - Dobra obsluga - tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość
2016-03-08 14:58:05
Mój kolejny gość jest jedną z najbardziej rozpoznawalnych polskich twarzy branży call center zarówno w Polsce jak i za granicą. 21 lat temu uruchomił pierwsze w Polsce usługowe call center. Aktywnie uczestnicy w krajowym jak i międzynarodowym życiu branży customer service. Przed moim mikrofonem, na balkonie CCW 2016 zasiadł i podzielił się swoimi spostrzeżeniami sam Jacek Barankiewicz. Jakże inny jest rynek, z którym sąsiadujemy i do którego możemy dzisiaj podróżować niemal jak do sąsiedniego miasta. Jakże inne podejście, inne trendy i rozwiązania. Kiedy w Polsce wciąż jeszcze wciąż gonimy króliczka - nowego klienta, rynki niemieckojęzyczne czy szerzej zachodnio-europejskie robią wszystko, żeby klienta dopieścić i utrzymać. Na CCW 2016 ze świeczką (lub bardziej nowocześnie z latarką) szukać PDS-ów, dialerów, tricków jak być skuteczniejszym w outboundzie. Dostawcy pokazują to czego rynek potrzebuje, a potrzebuje to do czego … dojrzał. Obsługa klienta stała się tutaj czymś naturalnym. Jak powiedział mój rozmówca „tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tak nie było zawsze, ale w pewnym momencie podeszli do tego strategicznie - usiedli, pomyśleli, puknęli się w głowę, zastanowili, powiedzieli „dobra, musimy dbać o klienta” bo to jest obywatel, to jest ten co płaci podatki - jesteśmy finansowani z podatków, musimy dbać bo nas kiedyś ktoś rozliczy a tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tego rodzaju myślenie nie jest w polskiej mentalności. Tak w opowieści mojego gościa nastąpiła zmiana w jakości obsługi klienta niemieckiego przewoźnika narodowego. W naszej rozmowie usłyszysz o: •O targach CCW 2016 - jak i dlaczego się zmieniły - to całkiem inna perspektywa od pozostałych •Celach Jacka tej wyprawy do Berlina, ale nie obyło się bez wspomnień. •O trendach - o dominującej wszędzie obsłudze klienta i o rozwiązaniach technologicznych ze stajni firm, które z nich korzystają •O zmianach jakie przeszedł niemiecki rynek •O …mentalności o budowanych na niej strategiach biznesowych •O tym, że trzeba tu bywać
Mój kolejny gość jest jedną z najbardziej rozpoznawalnych polskich twarzy branży call center zarówno w Polsce jak i za granicą. 21 lat temu uruchomił pierwsze w Polsce usługowe call center. Aktywnie uczestnicy w krajowym jak i międzynarodowym życiu branży customer service. Przed moim mikrofonem, na balkonie CCW 2016 zasiadł i podzielił się swoimi spostrzeżeniami sam Jacek Barankiewicz.
Jakże inny jest rynek, z którym sąsiadujemy i do którego możemy dzisiaj podróżować niemal jak do sąsiedniego miasta. Jakże inne podejście, inne trendy i rozwiązania. Kiedy w Polsce wciąż jeszcze wciąż gonimy króliczka - nowego klienta, rynki niemieckojęzyczne czy szerzej zachodnio-europejskie robią wszystko, żeby klienta dopieścić i utrzymać. Na CCW 2016 ze świeczką (lub bardziej nowocześnie z latarką) szukać PDS-ów, dialerów, tricków jak być skuteczniejszym w outboundzie. Dostawcy pokazują to czego rynek potrzebuje, a potrzebuje to do czego … dojrzał.
Obsługa klienta stała się tutaj czymś naturalnym. Jak powiedział mój rozmówca „tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tak nie było zawsze, ale w pewnym momencie podeszli do tego strategicznie - usiedli, pomyśleli, puknęli się w głowę, zastanowili, powiedzieli „dobra, musimy dbać o klienta” bo to jest obywatel, to jest ten co płaci podatki - jesteśmy finansowani z podatków, musimy dbać bo nas kiedyś ktoś rozliczy a tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tego rodzaju myślenie nie jest w polskiej mentalności. Tak w opowieści mojego gościa nastąpiła zmiana w jakości obsługi klienta niemieckiego przewoźnika narodowego.
W naszej rozmowie usłyszysz o:
•O targach CCW 2016 - jak i dlaczego się zmieniły - to całkiem inna perspektywa od pozostałych
•Celach Jacka tej wyprawy do Berlina, ale nie obyło się bez wspomnień.
•O trendach - o dominującej wszędzie obsłudze klienta i o rozwiązaniach technologicznych ze stajni firm, które z nich korzystają
•O zmianach jakie przeszedł niemiecki rynek
•O …mentalności o budowanych na niej strategiach biznesowych
•O tym, że trzeba tu bywać
Jakże inny jest rynek, z którym sąsiadujemy i do którego możemy dzisiaj podróżować niemal jak do sąsiedniego miasta. Jakże inne podejście, inne trendy i rozwiązania. Kiedy w Polsce wciąż jeszcze wciąż gonimy króliczka - nowego klienta, rynki niemieckojęzyczne czy szerzej zachodnio-europejskie robią wszystko, żeby klienta dopieścić i utrzymać. Na CCW 2016 ze świeczką (lub bardziej nowocześnie z latarką) szukać PDS-ów, dialerów, tricków jak być skuteczniejszym w outboundzie. Dostawcy pokazują to czego rynek potrzebuje, a potrzebuje to do czego … dojrzał.
Obsługa klienta stała się tutaj czymś naturalnym. Jak powiedział mój rozmówca „tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tak nie było zawsze, ale w pewnym momencie podeszli do tego strategicznie - usiedli, pomyśleli, puknęli się w głowę, zastanowili, powiedzieli „dobra, musimy dbać o klienta” bo to jest obywatel, to jest ten co płaci podatki - jesteśmy finansowani z podatków, musimy dbać bo nas kiedyś ktoś rozliczy a tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tego rodzaju myślenie nie jest w polskiej mentalności. Tak w opowieści mojego gościa nastąpiła zmiana w jakości obsługi klienta niemieckiego przewoźnika narodowego.
W naszej rozmowie usłyszysz o:
•O targach CCW 2016 - jak i dlaczego się zmieniły - to całkiem inna perspektywa od pozostałych
•Celach Jacka tej wyprawy do Berlina, ale nie obyło się bez wspomnień.
•O trendach - o dominującej wszędzie obsłudze klienta i o rozwiązaniach technologicznych ze stajni firm, które z nich korzystają
•O zmianach jakie przeszedł niemiecki rynek
•O …mentalności o budowanych na niej strategiach biznesowych
•O tym, że trzeba tu bywać
KLM #18-e: Kontakt z "żywym człowiekiem" będzie luksusem
2016-03-07 09:12:21
Jego nieodłącznym atrybutem jest aparat fotograficzny. Na swoich zdjęciach utrwala najważniejsze wydarzenia i rzeczywistość nie tylko branżową. W branży obecny chyba od zawsze. Jedna z najbardziej obecnych i aktywnych osób w mediach społecznościowych. Jego prezentacje i wypowiedzi zawsze są pełne treści i inspiracji. Moim gościem Na balkonie CCW2016 jest Michał Szybalski z firmy Comarch. Po latach odkryć i wybuchających trendów nadszedł czas przekucia pomysłów w praktykę. Według mojego rozmówcy na na nowo poukładanych halach CCW 2016 ze świeczką szukać rozwiązań, które by zaskoczyły i oczarowały nas czymś nowym.Pewnie ze 70 % wszystkich stoisk to rozwiązania technologiczne. Pozostałe to usługi call center oraz je wspomagające. Wciąż jeszcze nieśmiało, ale dla kogoś kto siedzi w tym biznesie i ma szerokie spojrzenie wyczuwalnie, przedziera się próba rozwiązania problemu potrzeby obniżania kosztów z jednej strony i rozwijania biznesu z drugiej. Jak mówi mój gość nie da się obniżać tym biednym ludziom aż tak bardzo stawek więc w pewnym momencie dojdziemy do ściany. Rozwiązaniem jest automatyzajca. Michał jak zwykle stoi mocno obiema nogami na ziemi. Rozmawiamy o rzeczywistości rynkowej i wyzwaniach. Nie zawsze jest różowo i nie zapowiada się niestety by ta sytuacja się zmieniła na lepsze. Z jednej strony bardzo dynamiczny rozwój rozwiązań technologicznych (już teraz wciąż tych samych - rozwój, nie wymyślanie nowych), z drugiej brak uregulowań prawnych, brak wiedzy, brak otwartości i myślenia długoterminowego. W naszej rozmowie usłyszysz o: •Targach CCW 2016 - nadziejach czy bardziej rozczarowaniach •Celach Michała wyprawy do Berlina - tych dzisiejszych, ale i tych z lat poprzednich •Próbie pogodzenia wody z ogniem czyli z jednej strony dążenie do obniżania kosztów, z drugiej rozwój biznesu •Automatyzacji •Biometrii i całej górze problemów z jej popularyzacją mimo jej niewątpliwych szans i możliwości.
Jego nieodłącznym atrybutem jest aparat fotograficzny. Na swoich zdjęciach utrwala najważniejsze wydarzenia i rzeczywistość nie tylko branżową. W branży obecny chyba od zawsze. Jedna z najbardziej obecnych i aktywnych osób w mediach społecznościowych. Jego prezentacje i wypowiedzi zawsze są pełne treści i inspiracji. Moim gościem Na balkonie CCW2016 jest Michał Szybalski z firmy Comarch.
Po latach odkryć i wybuchających trendów nadszedł czas przekucia pomysłów w praktykę. Według mojego rozmówcy na na nowo poukładanych halach CCW 2016 ze świeczką szukać rozwiązań, które by zaskoczyły i oczarowały nas czymś nowym.Pewnie ze 70 % wszystkich stoisk to rozwiązania technologiczne. Pozostałe to usługi call center oraz je wspomagające. Wciąż jeszcze nieśmiało, ale dla kogoś kto siedzi w tym biznesie i ma szerokie spojrzenie wyczuwalnie, przedziera się próba rozwiązania problemu potrzeby obniżania kosztów z jednej strony i rozwijania biznesu z drugiej. Jak mówi mój gość nie da się obniżać tym biednym ludziom aż tak bardzo stawek więc w pewnym momencie dojdziemy do ściany. Rozwiązaniem jest automatyzajca.
Michał jak zwykle stoi mocno obiema nogami na ziemi. Rozmawiamy o rzeczywistości rynkowej i wyzwaniach. Nie zawsze jest różowo i nie zapowiada się niestety by ta sytuacja się zmieniła na lepsze. Z jednej strony bardzo dynamiczny rozwój rozwiązań technologicznych (już teraz wciąż tych samych - rozwój, nie wymyślanie nowych), z drugiej brak uregulowań prawnych, brak wiedzy, brak otwartości i myślenia długoterminowego.
W naszej rozmowie usłyszysz o:
•Targach CCW 2016 - nadziejach czy bardziej rozczarowaniach
•Celach Michała wyprawy do Berlina - tych dzisiejszych, ale i tych z lat poprzednich
•Próbie pogodzenia wody z ogniem czyli z jednej strony dążenie do obniżania kosztów, z drugiej rozwój biznesu
•Automatyzacji
•Biometrii i całej górze problemów z jej popularyzacją mimo jej niewątpliwych szans i możliwości.
Po latach odkryć i wybuchających trendów nadszedł czas przekucia pomysłów w praktykę. Według mojego rozmówcy na na nowo poukładanych halach CCW 2016 ze świeczką szukać rozwiązań, które by zaskoczyły i oczarowały nas czymś nowym.Pewnie ze 70 % wszystkich stoisk to rozwiązania technologiczne. Pozostałe to usługi call center oraz je wspomagające. Wciąż jeszcze nieśmiało, ale dla kogoś kto siedzi w tym biznesie i ma szerokie spojrzenie wyczuwalnie, przedziera się próba rozwiązania problemu potrzeby obniżania kosztów z jednej strony i rozwijania biznesu z drugiej. Jak mówi mój gość nie da się obniżać tym biednym ludziom aż tak bardzo stawek więc w pewnym momencie dojdziemy do ściany. Rozwiązaniem jest automatyzajca.
Michał jak zwykle stoi mocno obiema nogami na ziemi. Rozmawiamy o rzeczywistości rynkowej i wyzwaniach. Nie zawsze jest różowo i nie zapowiada się niestety by ta sytuacja się zmieniła na lepsze. Z jednej strony bardzo dynamiczny rozwój rozwiązań technologicznych (już teraz wciąż tych samych - rozwój, nie wymyślanie nowych), z drugiej brak uregulowań prawnych, brak wiedzy, brak otwartości i myślenia długoterminowego.
W naszej rozmowie usłyszysz o:
•Targach CCW 2016 - nadziejach czy bardziej rozczarowaniach
•Celach Michała wyprawy do Berlina - tych dzisiejszych, ale i tych z lat poprzednich
•Próbie pogodzenia wody z ogniem czyli z jednej strony dążenie do obniżania kosztów, z drugiej rozwój biznesu
•Automatyzacji
•Biometrii i całej górze problemów z jej popularyzacją mimo jej niewątpliwych szans i możliwości.
KLM #18d: Czy polska strefa na CCW to dobry pomysł ?
2016-03-03 14:09:23
Z Marcinem Sosnowskim spotykamy się w Berlinie na CCW nieprzerwanie od kilku lat. Dźwiga ogromny bagaż doświadczeń wyniesionych z nietuzinkowych projektów call center, a od jakiegoś czasu również misję współpracy środowiska marketingowego jako dyrektor wykonawczy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB. Tym razem w całkowicie nowych dla siebie rolach rozmawiamy na naszym klientomaniackim balkonie o targach, rynku call center i… Telemarketerze Roku. Czy berlińskie targi to dobre miejsce do promowania się polskich firm ? Opinie są różne. Analizując decyzje managerów zarządzajacych polskimi firmami można odnieść wrażenie , a nawet usłyszeć, że niekoniecznie. Patrząc wstecz na historie firm, które się wystawiały - rzadko wracały. Dlaczego ? A może potrzebujemy bardziej systemowego rozwiązania - np. Polskiej strefy - czy jesteśmy na to gotowi ? Nasza wielowątkowa rozmowa próbuje odnieść się do tych kwestii, a na końcu skręca w całkowicie nową ścieżkę… Telemarketer Roku to konkurs organizowany przez SMB już od 8 lat. Jak każda taka inicjatywa wymaga mnóstwa pracy i nie obędzie się bez wsparcia partnerów. Fundację Forum Call Center i SMB łączy idea współdziałania. Zatem działajmy - rozmawiamy o konkursie, o jego celach i potrzebach Szukamy partnerów - firm z obszaru kompetencji miękkich - które zechcą wesprzeć konkurs Telemarketer Roku. Firmy szkoleniowe, rekrutacyjne, doradcze - zapraszamy do kontaktu A w naszej rozmowie usłyszysz o •o celach jakie Marcin postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina •o samym wydarzeniu - jakie jest, co się zmieniło, •o tym jak odnajduje, a właściwie nie odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach) •o konkursie Telemarketer Roku i wyzwaniach z nim związanych
Z Marcinem Sosnowskim spotykamy się w Berlinie na CCW nieprzerwanie od kilku lat. Dźwiga ogromny bagaż doświadczeń wyniesionych z nietuzinkowych projektów call center, a od jakiegoś czasu również misję współpracy środowiska marketingowego jako dyrektor wykonawczy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB. Tym razem w całkowicie nowych dla siebie rolach rozmawiamy na naszym klientomaniackim balkonie o targach, rynku call center i… Telemarketerze Roku.
Czy berlińskie targi to dobre miejsce do promowania się polskich firm ? Opinie są różne. Analizując decyzje managerów zarządzajacych polskimi firmami można odnieść wrażenie , a nawet usłyszeć, że niekoniecznie. Patrząc wstecz na historie firm, które się wystawiały - rzadko wracały. Dlaczego ? A może potrzebujemy bardziej systemowego rozwiązania - np. Polskiej strefy - czy jesteśmy na to gotowi ? Nasza wielowątkowa rozmowa próbuje odnieść się do tych kwestii, a na końcu skręca w całkowicie nową ścieżkę…
Telemarketer Roku to konkurs organizowany przez SMB już od 8 lat. Jak każda taka inicjatywa wymaga mnóstwa pracy i nie obędzie się bez wsparcia partnerów. Fundację Forum Call Center i SMB łączy idea współdziałania. Zatem działajmy - rozmawiamy o konkursie, o jego celach i potrzebach
Szukamy partnerów - firm z obszaru kompetencji miękkich - które zechcą wesprzeć konkurs Telemarketer Roku. Firmy szkoleniowe, rekrutacyjne, doradcze - zapraszamy do kontaktu
A w naszej rozmowie usłyszysz o
•o celach jakie Marcin postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
•o samym wydarzeniu - jakie jest, co się zmieniło,
•o tym jak odnajduje, a właściwie nie odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o konkursie Telemarketer Roku i wyzwaniach z nim związanych
Czy berlińskie targi to dobre miejsce do promowania się polskich firm ? Opinie są różne. Analizując decyzje managerów zarządzajacych polskimi firmami można odnieść wrażenie , a nawet usłyszeć, że niekoniecznie. Patrząc wstecz na historie firm, które się wystawiały - rzadko wracały. Dlaczego ? A może potrzebujemy bardziej systemowego rozwiązania - np. Polskiej strefy - czy jesteśmy na to gotowi ? Nasza wielowątkowa rozmowa próbuje odnieść się do tych kwestii, a na końcu skręca w całkowicie nową ścieżkę…
Telemarketer Roku to konkurs organizowany przez SMB już od 8 lat. Jak każda taka inicjatywa wymaga mnóstwa pracy i nie obędzie się bez wsparcia partnerów. Fundację Forum Call Center i SMB łączy idea współdziałania. Zatem działajmy - rozmawiamy o konkursie, o jego celach i potrzebach
Szukamy partnerów - firm z obszaru kompetencji miękkich - które zechcą wesprzeć konkurs Telemarketer Roku. Firmy szkoleniowe, rekrutacyjne, doradcze - zapraszamy do kontaktu
A w naszej rozmowie usłyszysz o
•o celach jakie Marcin postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
•o samym wydarzeniu - jakie jest, co się zmieniło,
•o tym jak odnajduje, a właściwie nie odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o konkursie Telemarketer Roku i wyzwaniach z nim związanych
KLM #18-c: Absolutnie Nie mamy się czego wstydzić
2016-03-02 08:48:13
Spotkałem się z człowiekiem, o którym można by pewnie powiedzieć „spec od wideo”. W drugim dniu targów CCW 2016 rozmawiam o targach, trendach i wyzwaniach z Januszem Tomiczkiem - prezesem Alfavox. Jesteśmy mocnym i bardzo kompetentnym graczem na europejskim rynku contact center. Nasze rozwiązania nie ustępują innym - tym pochodzącym z rynków tzw. bardziej rozwiniętych, ba nawet je wyprzedzają. Po latach ewolucji targów, modeli wystawowych w końcu możemy obserwować bardziej praktyczne i operacyjne podejście do poszczególnych mediów wykorzystywanych w komunikacji sprzedażowej i obsługowej. Nastał czas zastosowań, wplatania poszczególnych kanałów i form komunikacji w realizację złożonych procesów. Wideo, social media, chat nie są już tylko kolejną funkcjonalnością czy featurem. Stają się realnym narzędziem wspierającym klienta i pracowników. Rozmawiamy z Januszem o targach i o polskim rynku - zarówno dostawców jak i usług contact center w kontekście miejsca, w którym jesteśmy. „Absolutnie nie mamy się czego wstydzić. Wykonaliśmy bardzo dużo pracy… Teraz przyjeżdżają do nas ludzie z innych krajów by się uczyć.” W naszej rozmowie usłyszysz o: •o celach jakie Janusz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina •o samym wydarzeniu - jakie jest, co się zmieniło, •o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach) •o pozycjonowaniu polskich rozwiązań na tle tzw. Rynku bardziej rozwiniętego
Spotkałem się z człowiekiem, o którym można by pewnie powiedzieć „spec od wideo”. W drugim dniu targów CCW 2016 rozmawiam o targach, trendach i wyzwaniach z Januszem Tomiczkiem - prezesem Alfavox. Jesteśmy mocnym i bardzo kompetentnym graczem na europejskim rynku contact center. Nasze rozwiązania nie ustępują innym - tym pochodzącym z rynków tzw. bardziej rozwiniętych, ba nawet je wyprzedzają.
Po latach ewolucji targów, modeli wystawowych w końcu możemy obserwować bardziej praktyczne i operacyjne podejście do poszczególnych mediów wykorzystywanych w komunikacji sprzedażowej i obsługowej. Nastał czas zastosowań, wplatania poszczególnych kanałów i form komunikacji w realizację złożonych procesów. Wideo, social media, chat nie są już tylko kolejną funkcjonalnością czy featurem. Stają się realnym narzędziem wspierającym klienta i pracowników.
Rozmawiamy z Januszem o targach i o polskim rynku - zarówno dostawców jak i usług contact center w kontekście miejsca, w którym jesteśmy.
„Absolutnie nie mamy się czego wstydzić. Wykonaliśmy bardzo dużo pracy… Teraz przyjeżdżają do nas ludzie z innych krajów by się uczyć.”
W naszej rozmowie usłyszysz o:
•o celach jakie Janusz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
•o samym wydarzeniu - jakie jest, co się zmieniło,
•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o pozycjonowaniu polskich rozwiązań na tle tzw. Rynku bardziej rozwiniętego
Po latach ewolucji targów, modeli wystawowych w końcu możemy obserwować bardziej praktyczne i operacyjne podejście do poszczególnych mediów wykorzystywanych w komunikacji sprzedażowej i obsługowej. Nastał czas zastosowań, wplatania poszczególnych kanałów i form komunikacji w realizację złożonych procesów. Wideo, social media, chat nie są już tylko kolejną funkcjonalnością czy featurem. Stają się realnym narzędziem wspierającym klienta i pracowników.
Rozmawiamy z Januszem o targach i o polskim rynku - zarówno dostawców jak i usług contact center w kontekście miejsca, w którym jesteśmy.
„Absolutnie nie mamy się czego wstydzić. Wykonaliśmy bardzo dużo pracy… Teraz przyjeżdżają do nas ludzie z innych krajów by się uczyć.”
W naszej rozmowie usłyszysz o:
•o celach jakie Janusz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
•o samym wydarzeniu - jakie jest, co się zmieniło,
•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o pozycjonowaniu polskich rozwiązań na tle tzw. Rynku bardziej rozwiniętego
KLM #18-b: Kompetencje są, ale je zaniedbujemy
2016-03-01 11:19:14
W drugim dniu targów CCW 2016 na zawładniętym przez Klientomanię balkonie Hali numer 3 rozmawiam z Filipem Kanikowskim - szefem polskiej lokalizacji firmy Competence Call Center. Zgodnie z przyjętym planem odpytuję go o wydarzenie, w którym uczestniczymy - o opinie, komentarze i przemyślenia. Perspektywa doświadczonego managera, który w swojej pracy łączy praktykę zachodnio-europejskiej firmy z polską rzeczywistością. Ale oprócz zmian w wyglądzie, rozkładzie stoisk przechodzi o no również ewolucję merytoryczną. Podążając za wymaganiami rozwijającego się rynku (w zasadzie wyłącznie niemieckojęzycznego - Niemcy, Austria, Szwajcaria) daje się zauważyć zmiana podejścia prezentowanych rozwiązań od promowanych jeszcze 3-4 lata temu rozwiązań technologicznych do rozwiązań i strategii operacyjnych i koncepcji obsługi klienta. Rozmawiamy sporo o nas samych - o uczestnictwie w takich jak to wydarzeniach, nauce, rozwoju, współdziałaniu, rozmawianiu. Naszą rozmowę kończymy konkluzją: Nie promujemy naszego sektora, branży i to jest największy temat, jaki należy zabrać ze sobą i przywieźć do Polski, na ten temat dyskutować na tych wszystkich płaszczyznach biznesowych, które dzisiaj wykorzystujemy, a na których jesteśmy tak mało aktywni. •o celach jakie Filip postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina •o samym wydarzeniu - jakie jest - o nadziejach i rozczarowaniach, •o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach) •o rozmawianiu branży ze sobą - czy uczymy się, komentujemy, co czytamy i dlaczego zamykamy się w swoich skorupkach.
W drugim dniu targów CCW 2016 na zawładniętym przez Klientomanię balkonie Hali numer 3 rozmawiam z Filipem Kanikowskim - szefem polskiej lokalizacji firmy Competence Call Center. Zgodnie z przyjętym planem odpytuję go o wydarzenie, w którym uczestniczymy - o opinie, komentarze i przemyślenia. Perspektywa doświadczonego managera, który w swojej pracy łączy praktykę zachodnio-europejskiej firmy z polską rzeczywistością.
Ale oprócz zmian w wyglądzie, rozkładzie stoisk przechodzi o no również ewolucję merytoryczną. Podążając za wymaganiami rozwijającego się rynku (w zasadzie wyłącznie niemieckojęzycznego - Niemcy, Austria, Szwajcaria) daje się zauważyć zmiana podejścia prezentowanych rozwiązań od promowanych jeszcze 3-4 lata temu rozwiązań technologicznych do rozwiązań i strategii operacyjnych i koncepcji obsługi klienta.
Rozmawiamy sporo o nas samych - o uczestnictwie w takich jak to wydarzeniach, nauce, rozwoju, współdziałaniu, rozmawianiu. Naszą rozmowę kończymy konkluzją:
Nie promujemy naszego sektora, branży i to jest największy temat, jaki należy zabrać ze sobą i przywieźć do Polski, na ten temat dyskutować na tych wszystkich płaszczyznach biznesowych, które dzisiaj wykorzystujemy, a na których jesteśmy tak mało aktywni.
•o celach jakie Filip postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
•o samym wydarzeniu - jakie jest - o nadziejach i rozczarowaniach,
•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o rozmawianiu branży ze sobą - czy uczymy się, komentujemy, co czytamy i dlaczego zamykamy się w swoich skorupkach.
Ale oprócz zmian w wyglądzie, rozkładzie stoisk przechodzi o no również ewolucję merytoryczną. Podążając za wymaganiami rozwijającego się rynku (w zasadzie wyłącznie niemieckojęzycznego - Niemcy, Austria, Szwajcaria) daje się zauważyć zmiana podejścia prezentowanych rozwiązań od promowanych jeszcze 3-4 lata temu rozwiązań technologicznych do rozwiązań i strategii operacyjnych i koncepcji obsługi klienta.
Rozmawiamy sporo o nas samych - o uczestnictwie w takich jak to wydarzeniach, nauce, rozwoju, współdziałaniu, rozmawianiu. Naszą rozmowę kończymy konkluzją:
Nie promujemy naszego sektora, branży i to jest największy temat, jaki należy zabrać ze sobą i przywieźć do Polski, na ten temat dyskutować na tych wszystkich płaszczyznach biznesowych, które dzisiaj wykorzystujemy, a na których jesteśmy tak mało aktywni.
•o celach jakie Filip postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
•o samym wydarzeniu - jakie jest - o nadziejach i rozczarowaniach,
•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o rozmawianiu branży ze sobą - czy uczymy się, komentujemy, co czytamy i dlaczego zamykamy się w swoich skorupkach.
KLM #18-a: Mentalne bariery zatrzymują nas w Polsce
2016-02-29 12:21:29
CCW 2016 to obowiązkowy punkt w kalendarzu każdego kto poważnie zajmuje się obsługą klienta, sprzedażą przez telefon czy realizacją innych procesów w tzw. Zdalnych kanałach komunikacji. Klietomania w tym roku rozsiadła się na wygodnych fotelach centrum prasowego berlińskich targów uzbrojeni w mobilne studio nagrań przygotowaliśmy serię odcinków specjalnych naszego podcastu. Naszym pierwszym gościem był Łukasz Kobiec z firmy Altar. Rozmawiam z Łukaszem z perspektywy ostatniego dnia wydarzenia. Jest to próba podsumowania, choć na nie przyjdzie jeszcze czas. Rozmawiamy: •o celach jakie Łukasz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina, •o samym wydarzeniu - jakie jest - o nadziejach i rozczarowaniach, •o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach) •o współpracy i współdziałaniu CCW to wydarzenie z już osiemnastoletnim stażem. W tym roku osiągnęło wiek dorosły. Wiele się zmieniło na przestrzeni lat, w których uczestniczyliśmy w tej imprezie, a to zaledwie mały wycinek historii. Mimo dynamicznego rozwoju polskiego rynku, mimo bliskości Berlina wielu, zbyt wielu managerów i firm lekceważy znaczenie CCW i nie uczestniczy. Według Łukasza to kwestia wewnętrznych barier mentalnych koncentrujących uwagę na tu i teraz oraz lokalnym rynku. Tymczasem takie wydarzenia to realne okno na przyszłość.
CCW 2016 to obowiązkowy punkt w kalendarzu każdego kto poważnie zajmuje się obsługą klienta, sprzedażą przez telefon czy realizacją innych procesów w tzw. Zdalnych kanałach komunikacji. Klietomania w tym roku rozsiadła się na wygodnych fotelach centrum prasowego berlińskich targów uzbrojeni w mobilne studio nagrań przygotowaliśmy serię odcinków specjalnych naszego podcastu. Naszym pierwszym gościem był Łukasz Kobiec z firmy Altar.
Rozmawiam z Łukaszem z perspektywy ostatniego dnia wydarzenia. Jest to próba podsumowania, choć na nie przyjdzie jeszcze czas. Rozmawiamy:
•o celach jakie Łukasz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina,
•o samym wydarzeniu - jakie jest - o nadziejach i rozczarowaniach,
•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o współpracy i współdziałaniu
CCW to wydarzenie z już osiemnastoletnim stażem. W tym roku osiągnęło wiek dorosły. Wiele się zmieniło na przestrzeni lat, w których uczestniczyliśmy w tej imprezie, a to zaledwie mały wycinek historii. Mimo dynamicznego rozwoju polskiego rynku, mimo bliskości Berlina wielu, zbyt wielu managerów i firm lekceważy znaczenie CCW i nie uczestniczy. Według Łukasza to kwestia wewnętrznych barier mentalnych koncentrujących uwagę na tu i teraz oraz lokalnym rynku. Tymczasem takie wydarzenia to realne okno na przyszłość.
Rozmawiam z Łukaszem z perspektywy ostatniego dnia wydarzenia. Jest to próba podsumowania, choć na nie przyjdzie jeszcze czas. Rozmawiamy:
•o celach jakie Łukasz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina,
•o samym wydarzeniu - jakie jest - o nadziejach i rozczarowaniach,
•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o współpracy i współdziałaniu
CCW to wydarzenie z już osiemnastoletnim stażem. W tym roku osiągnęło wiek dorosły. Wiele się zmieniło na przestrzeni lat, w których uczestniczyliśmy w tej imprezie, a to zaledwie mały wycinek historii. Mimo dynamicznego rozwoju polskiego rynku, mimo bliskości Berlina wielu, zbyt wielu managerów i firm lekceważy znaczenie CCW i nie uczestniczy. Według Łukasza to kwestia wewnętrznych barier mentalnych koncentrujących uwagę na tu i teraz oraz lokalnym rynku. Tymczasem takie wydarzenia to realne okno na przyszłość.
KLM #17: Jak zbudować firmę klientocentryczną?
2016-02-21 17:08:38
Klientocentryzm stał się modny. Świat „oszalał” na punkcie Customer Experience. Ale czy to oznacza, że w związku z tym firmy pełne są klientomaniaków - ludzi oddanych tej idei? W 17 odcinku KLIENTOMANII rozmawiamy o tym skąd biorą się firmy zorientowane na klienta, o projektach CX - czy to w ogóle jest możliwe, zastanawiamy się nad rolą Customer Experience Managera. A wszystko to nagrane na nowym - profesjonalnym w końcu sprzęcie - mamy nadzieję, że usłyszycie różnicę. Historie firm, na których bazuje cała „branża” custmer experience to przede wszystkim ludzie, którzy tworzyli swoje firmy, marki, produkty z głębokim przekonaniem co do naczelnej wartości jakie mają emocje użytkownika - klienta. Nie chodziło o sam przedmiot czy usługę, ale o namacalną i od razu odczuwalną użyteczność oraz emocje związane z jego doświadczaniem. Niemal każdy z nich uparcie dążył do tego by jak najbardziej ułatwić i uprościć, a co za tym idzie uczynić przyjemnym korzystanie w oferowanego rozwiązania. Zastanawiamy się „a co jeżeli takiego kogoś nie ma na pokładzie firmy ?” Czy można zbudować firmę klientocentryczną bez wizjonera na miarę Steva Jobsa czy Jeffa Bezosa? Jak wdrożyć ideę w życie firmy i dostarczyć piękne doświadczenie klientowi. Czy projektowe podejście to droga do sukcesu czy porażki ? Tydzień temu Piotr odwiedził pewną dużą firmę telekomunikacyjną i na drzwiach jednej z sal konferencyjnych zobaczył napis „Klientomania - strefa dobrych pomysłów”. Jak przyznał później było doświadczenie jak odkrycie śladów życia na Księżycu. Nie jesteśmy sami. W podcaście opowiadamy więcej o historii nazwy naszego podcastu - nie byliśmy pierwsi. W 17 odcinku Klientomanii rozmawiamy o: •Projektach klientocentrycznych - zastanawiamy się, dlaczego tak szybko się kończą •Wizjonerach, którzy stworzyli firmy będące dzisiaj ikonami klientocentryzmu i które wciąż wyznaczają trendy •O tym co wzmacnia i co zagraża projektom CX •Kim jest i co robi Customer Expericence Manager - choć o tym chcemy porozmawiać w odrębnym odcinku z takowym z krwi i kości - ktoś chętny ? •Czy dzisiaj w Polsce łatwo jest stworzyć firmę na miarą Amazon.com, Apple czy Ikea?
Klientocentryzm stał się modny. Świat „oszalał” na punkcie Customer Experience. Ale czy to oznacza, że w związku z tym firmy pełne są klientomaniaków - ludzi oddanych tej idei? W 17 odcinku KLIENTOMANII rozmawiamy o tym skąd biorą się firmy zorientowane na klienta, o projektach CX - czy to w ogóle jest możliwe, zastanawiamy się nad rolą Customer Experience Managera. A wszystko to nagrane na nowym - profesjonalnym w końcu sprzęcie - mamy nadzieję, że usłyszycie różnicę.
Historie firm, na których bazuje cała „branża” custmer experience to przede wszystkim ludzie, którzy tworzyli swoje firmy, marki, produkty z głębokim przekonaniem co do naczelnej wartości jakie mają emocje użytkownika - klienta. Nie chodziło o sam przedmiot czy usługę, ale o namacalną i od razu odczuwalną użyteczność oraz emocje związane z jego doświadczaniem. Niemal każdy z nich uparcie dążył do tego by jak najbardziej ułatwić i uprościć, a co za tym idzie uczynić przyjemnym korzystanie w oferowanego rozwiązania.
Zastanawiamy się „a co jeżeli takiego kogoś nie ma na pokładzie firmy ?” Czy można zbudować firmę klientocentryczną bez wizjonera na miarę Steva Jobsa czy Jeffa Bezosa? Jak wdrożyć ideę w życie firmy i dostarczyć piękne doświadczenie klientowi. Czy projektowe podejście to droga do sukcesu czy porażki ?
Tydzień temu Piotr odwiedził pewną dużą firmę telekomunikacyjną i na drzwiach jednej z sal konferencyjnych zobaczył napis „Klientomania - strefa dobrych pomysłów”. Jak przyznał później było doświadczenie jak odkrycie śladów życia na Księżycu. Nie jesteśmy sami. W podcaście opowiadamy więcej o historii nazwy naszego podcastu - nie byliśmy pierwsi.
W 17 odcinku Klientomanii rozmawiamy o:
•Projektach klientocentrycznych - zastanawiamy się, dlaczego tak szybko się kończą
•Wizjonerach, którzy stworzyli firmy będące dzisiaj ikonami klientocentryzmu i które wciąż wyznaczają trendy
•O tym co wzmacnia i co zagraża projektom CX
•Kim jest i co robi Customer Expericence Manager - choć o tym chcemy porozmawiać w odrębnym odcinku z takowym z krwi i kości - ktoś chętny ?
•Czy dzisiaj w Polsce łatwo jest stworzyć firmę na miarą Amazon.com, Apple czy Ikea?
Historie firm, na których bazuje cała „branża” custmer experience to przede wszystkim ludzie, którzy tworzyli swoje firmy, marki, produkty z głębokim przekonaniem co do naczelnej wartości jakie mają emocje użytkownika - klienta. Nie chodziło o sam przedmiot czy usługę, ale o namacalną i od razu odczuwalną użyteczność oraz emocje związane z jego doświadczaniem. Niemal każdy z nich uparcie dążył do tego by jak najbardziej ułatwić i uprościć, a co za tym idzie uczynić przyjemnym korzystanie w oferowanego rozwiązania.
Zastanawiamy się „a co jeżeli takiego kogoś nie ma na pokładzie firmy ?” Czy można zbudować firmę klientocentryczną bez wizjonera na miarę Steva Jobsa czy Jeffa Bezosa? Jak wdrożyć ideę w życie firmy i dostarczyć piękne doświadczenie klientowi. Czy projektowe podejście to droga do sukcesu czy porażki ?
Tydzień temu Piotr odwiedził pewną dużą firmę telekomunikacyjną i na drzwiach jednej z sal konferencyjnych zobaczył napis „Klientomania - strefa dobrych pomysłów”. Jak przyznał później było doświadczenie jak odkrycie śladów życia na Księżycu. Nie jesteśmy sami. W podcaście opowiadamy więcej o historii nazwy naszego podcastu - nie byliśmy pierwsi.
W 17 odcinku Klientomanii rozmawiamy o:
•Projektach klientocentrycznych - zastanawiamy się, dlaczego tak szybko się kończą
•Wizjonerach, którzy stworzyli firmy będące dzisiaj ikonami klientocentryzmu i które wciąż wyznaczają trendy
•O tym co wzmacnia i co zagraża projektom CX
•Kim jest i co robi Customer Expericence Manager - choć o tym chcemy porozmawiać w odrębnym odcinku z takowym z krwi i kości - ktoś chętny ?
•Czy dzisiaj w Polsce łatwo jest stworzyć firmę na miarą Amazon.com, Apple czy Ikea?