Klientomania
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?
W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.
Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.
KLM #27: Roczek Klientomanii
2016-07-27 11:45:26
To już 12 miesięcy witają się z Wami w Podaście Klientomania Maciej Buś i Piotr Merkel. W tym czasie nagraliśmy łącznie 35 audycji, do której zaprosiliśmy 17 gości. Poruszyliśmy wiele ważnych tematów przyjmując przy tym perspektywę klienta z nutką konstruktywnego biznesowego i nade wszystko edukacyjnego przesłania. Urodzinowy odcinek to dobra okazja do podsumowania najważniejszych tematów jakie wzięliśmy na warsztat. Podcast Klientomania prowadzę wspólnie z Piotrem Merkelem. Połączyła nas wspólna perspektywa, ciekawość i pewne poczucie misyjności. Ale równie wiele nas różni - Piotr specjalizuje się w procesowym podejściu do obsługi klienta stąd „customer Experience” to jego konik. Ja wywodzę się z contact center i często patrzę na świat przez pryzmat operacji i to ukierunkowanych na obsługę procesów masowych. Dlatego też każdy z nas przygotował listę 6 punktów (tematów, wątków) które stanowiły swoisty przegląd minionych 12 miesięcy. Podsumowanie Piotra 1.Nadal nie lubię call center - a właściwie modelu opartego na wymuszonej komunikacji 2.Nadal brakuje w Polsce konferencji, które robią WOW 3.nadal żadna z polskich firm (ale też zagranicznych działających w Polsce) nie zasłużyła na tytuł „klientocentrycznej” 4.nadal branże i firmy (z wyjątkami) nie dostrzegły że klienci oczekują nowoczesnej i prostej obsługi 5.Nadal polski rynek nastawiony jest na hunting a nie na farming 6.Nadal „mój manifest" - wciąż jest wyzwaniem i prośbą a nie stwierdzeniem faktu ;-( Podsumowanie Macieja 1.Lubimy narzekać. Rok temu postawiliśmy sobie ambitne zadanie, żeby nie pokazywać tego co poszło nie tak, ale wskazywać na dobre przykłady - nie da się. Życie każdego dnia dostarcza nam treści na powieść…. dramat. 2.Na przełomie sierpnia i września wzięliśmy na warsztat konferencje. Zaprosiliśmy organizatorów do współpracy by budować lepsze konferencje. Dalej jest jak było, ale niejako przy okazji stworzyliśmy fajne kalendarium, które pomogło ponad tysiącowi managerów. 3.Jak zbudować firmę klientocentryczną / jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta - koncepcje, wątki, które przenikają się przez niemal każdy odcinek czy rozmowę. Mnóstwo inspiracji, ale czy rynek jej szuka ? 4.Klient cyfrowy / klient w świecie cyfrowym - wysyp badań i opracowań - znane i powtarzane koncepcje i wydające się nie podejmować tematu firmy. 5.CCW 2016 - dwa wątki: 1. marketing wydarzenia, 2. rozmowy klientomaniaka - duży projekt o sporym zasięgu i konstruktywnym przesłaniu 6.Klientomania live - zidentyfikowaliśmy potrzebę rozszerzenia formatu. Istnieje ogromna liczba ludzi zainteresowana tematem i spotkaniem na żywo.
To już 12 miesięcy witają się z Wami w Podaście Klientomania Maciej Buś i Piotr Merkel. W tym czasie nagraliśmy łącznie 35 audycji, do której zaprosiliśmy 17 gości. Poruszyliśmy wiele ważnych tematów przyjmując przy tym perspektywę klienta z nutką konstruktywnego biznesowego i nade wszystko edukacyjnego przesłania. Urodzinowy odcinek to dobra okazja do podsumowania najważniejszych tematów jakie wzięliśmy na warsztat.
Podcast Klientomania prowadzę wspólnie z Piotrem Merkelem. Połączyła nas wspólna perspektywa, ciekawość i pewne poczucie misyjności. Ale równie wiele nas różni - Piotr specjalizuje się w procesowym podejściu do obsługi klienta stąd „customer Experience” to jego konik. Ja wywodzę się z contact center i często patrzę na świat przez pryzmat operacji i to ukierunkowanych na obsługę procesów masowych. Dlatego też każdy z nas przygotował listę 6 punktów (tematów, wątków) które stanowiły swoisty przegląd minionych 12 miesięcy.
Podsumowanie Piotra
1.Nadal nie lubię call center - a właściwie modelu opartego na wymuszonej komunikacji
2.Nadal brakuje w Polsce konferencji, które robią WOW
3.nadal żadna z polskich firm (ale też zagranicznych działających w Polsce) nie zasłużyła na tytuł „klientocentrycznej”
4.nadal branże i firmy (z wyjątkami) nie dostrzegły że klienci oczekują nowoczesnej i prostej obsługi
5.Nadal polski rynek nastawiony jest na hunting a nie na farming
6.Nadal „mój manifest" - wciąż jest wyzwaniem i prośbą a nie stwierdzeniem faktu ;-(
Podsumowanie Macieja
1.Lubimy narzekać. Rok temu postawiliśmy sobie ambitne zadanie, żeby nie pokazywać tego co poszło nie tak, ale wskazywać na dobre przykłady - nie da się. Życie każdego dnia dostarcza nam treści na powieść…. dramat.
2.Na przełomie sierpnia i września wzięliśmy na warsztat konferencje. Zaprosiliśmy organizatorów do współpracy by budować lepsze konferencje. Dalej jest jak było, ale niejako przy okazji stworzyliśmy fajne kalendarium, które pomogło ponad tysiącowi managerów.
3.Jak zbudować firmę klientocentryczną / jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta - koncepcje, wątki, które przenikają się przez niemal każdy odcinek czy rozmowę. Mnóstwo inspiracji, ale czy rynek jej szuka ?
4.Klient cyfrowy / klient w świecie cyfrowym - wysyp badań i opracowań - znane i powtarzane koncepcje i wydające się nie podejmować tematu firmy.
5.CCW 2016 - dwa wątki: 1. marketing wydarzenia, 2. rozmowy klientomaniaka - duży projekt o sporym zasięgu i konstruktywnym przesłaniu
6.Klientomania live - zidentyfikowaliśmy potrzebę rozszerzenia formatu. Istnieje ogromna liczba ludzi zainteresowana tematem i spotkaniem na żywo.
Podcast Klientomania prowadzę wspólnie z Piotrem Merkelem. Połączyła nas wspólna perspektywa, ciekawość i pewne poczucie misyjności. Ale równie wiele nas różni - Piotr specjalizuje się w procesowym podejściu do obsługi klienta stąd „customer Experience” to jego konik. Ja wywodzę się z contact center i często patrzę na świat przez pryzmat operacji i to ukierunkowanych na obsługę procesów masowych. Dlatego też każdy z nas przygotował listę 6 punktów (tematów, wątków) które stanowiły swoisty przegląd minionych 12 miesięcy.
Podsumowanie Piotra
1.Nadal nie lubię call center - a właściwie modelu opartego na wymuszonej komunikacji
2.Nadal brakuje w Polsce konferencji, które robią WOW
3.nadal żadna z polskich firm (ale też zagranicznych działających w Polsce) nie zasłużyła na tytuł „klientocentrycznej”
4.nadal branże i firmy (z wyjątkami) nie dostrzegły że klienci oczekują nowoczesnej i prostej obsługi
5.Nadal polski rynek nastawiony jest na hunting a nie na farming
6.Nadal „mój manifest" - wciąż jest wyzwaniem i prośbą a nie stwierdzeniem faktu ;-(
Podsumowanie Macieja
1.Lubimy narzekać. Rok temu postawiliśmy sobie ambitne zadanie, żeby nie pokazywać tego co poszło nie tak, ale wskazywać na dobre przykłady - nie da się. Życie każdego dnia dostarcza nam treści na powieść…. dramat.
2.Na przełomie sierpnia i września wzięliśmy na warsztat konferencje. Zaprosiliśmy organizatorów do współpracy by budować lepsze konferencje. Dalej jest jak było, ale niejako przy okazji stworzyliśmy fajne kalendarium, które pomogło ponad tysiącowi managerów.
3.Jak zbudować firmę klientocentryczną / jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta - koncepcje, wątki, które przenikają się przez niemal każdy odcinek czy rozmowę. Mnóstwo inspiracji, ale czy rynek jej szuka ?
4.Klient cyfrowy / klient w świecie cyfrowym - wysyp badań i opracowań - znane i powtarzane koncepcje i wydające się nie podejmować tematu firmy.
5.CCW 2016 - dwa wątki: 1. marketing wydarzenia, 2. rozmowy klientomaniaka - duży projekt o sporym zasięgu i konstruktywnym przesłaniu
6.Klientomania live - zidentyfikowaliśmy potrzebę rozszerzenia formatu. Istnieje ogromna liczba ludzi zainteresowana tematem i spotkaniem na żywo.
KLM #26: Dlaczego aplikacje mobilne nie mogą przebić sie do polskich firm ?
2016-07-06 09:56:23
Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy był opracowany przez firmę doradczą KPMG raport pt. „Ubezpieczenia w zasięgu ręki – czy aplikacje mobilne otworzą nowe możliwości przed ubezpieczycielami w Polsce?”. I choć samo badanie koncentruje się na branży ubezpieczeniowej w naszej dyspucie idziemy o krok dalej. Próbujemy znaleźć odpowiedź dlaczego firmowe aplikacje mobilne nie mogą się przebić… przez struktury i strategie firm? Na przestrzeni kwietnia i maja 2016 roku KPMG (firma doradcza) wzięła na warsztat komunikację firm ubezpieczeniowych z jej klientami za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Z przeprowadzonego badania wynika, że … tej komunikacji nie ma, bo zasadniczo polskie firmy ubezpieczeniowe nie posiadają dedykowanych aplikacji na telefony komórkowe. Spośród 10 największych ubezpieczycieli tylko 4 posiada coś co można nazwać aplikacją (dla porównania we Francji ta proporcja wynosi 10 / 10), ale żadna z nich nie daje możliwości obsługi swoich polis dostępu do własnego konta. Oczywiście naiwnością byłoby sądzić, że nikt nie dostrzega problemu. Perspektywy zmiany tej sytuacji są jak najbardziej wyraźnie zarysowane. Np. Już za mniej więcej 2 lat ubezpieczyciele powinni udostępnić funkcje pozwalające między innymi na: wyszukiwanie placówki / agenta (to jest chyba żart), oględziny do zakupu ubezpieczenia przez video streaming, instrukcja postępowania powypadkowego oraz oględziny szkody przez video streaming. Dlaczego potrzebne są 2 lata na wdrożenie funkcjonalności, które są dostępne na wyciągniecie ręki, na które klienci są gotowi, a wręcz ich pożądają ? W naszej klientomaniackiej rozmowie o barierach wejścia w appkowy biznes rozmawiamy o: •Porównujemy podejście i osiągnięcia branży bankowej (niewątpliwie pozytywne przeciwieństwo) i ubezpieczeniowej (nie wystartowali z bloków) •Osadzamy problem w różnych krajach i przyglądamy się jak sobie radzą m.in Francja, Wielka Brytania •Przyglądamy się (przerażeni) na mapę drogową wdrażania kolejnych funkcjonalności (perspektywa 2020/2021) •Analizujemy oczekiwania klienta cyfrowego - znane i rozpoznane - chcą, potrzbują, umieją korzystać, widzą zalety i korzyści •Wskazujemy na strategię jako miejsce gdzie rodzi się kierunek mobilności •Listujemy / podpowiadamy co należy zrobić (naszym eksperckim okiem) aby wejść na mobilną drogę (nie tylko w branży ubezpieczeniowej)
Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy był opracowany przez firmę doradczą KPMG raport pt. „Ubezpieczenia w zasięgu ręki – czy aplikacje mobilne otworzą nowe możliwości przed ubezpieczycielami w Polsce?”. I choć samo badanie koncentruje się na branży ubezpieczeniowej w naszej dyspucie idziemy o krok dalej. Próbujemy znaleźć odpowiedź dlaczego firmowe aplikacje mobilne nie mogą się przebić… przez struktury i strategie firm?
Na przestrzeni kwietnia i maja 2016 roku KPMG (firma doradcza) wzięła na warsztat komunikację firm ubezpieczeniowych z jej klientami za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Z przeprowadzonego badania wynika, że … tej komunikacji nie ma, bo zasadniczo polskie firmy ubezpieczeniowe nie posiadają dedykowanych aplikacji na telefony komórkowe. Spośród 10 największych ubezpieczycieli tylko 4 posiada coś co można nazwać aplikacją (dla porównania we Francji ta proporcja wynosi 10 / 10), ale żadna z nich nie daje możliwości obsługi swoich polis dostępu do własnego konta.
Oczywiście naiwnością byłoby sądzić, że nikt nie dostrzega problemu. Perspektywy zmiany tej sytuacji są jak najbardziej wyraźnie zarysowane. Np. Już za mniej więcej 2 lat ubezpieczyciele powinni udostępnić funkcje pozwalające między innymi na: wyszukiwanie placówki / agenta (to jest chyba żart), oględziny do zakupu ubezpieczenia przez video streaming, instrukcja postępowania powypadkowego oraz oględziny szkody przez video streaming. Dlaczego potrzebne są 2 lata na wdrożenie funkcjonalności, które są dostępne na wyciągniecie ręki, na które klienci są gotowi, a wręcz ich pożądają ?
W naszej klientomaniackiej rozmowie o barierach wejścia w appkowy biznes rozmawiamy o:
•Porównujemy podejście i osiągnięcia branży bankowej (niewątpliwie pozytywne przeciwieństwo) i ubezpieczeniowej (nie wystartowali z bloków)
•Osadzamy problem w różnych krajach i przyglądamy się jak sobie radzą m.in Francja, Wielka Brytania
•Przyglądamy się (przerażeni) na mapę drogową wdrażania kolejnych funkcjonalności (perspektywa 2020/2021)
•Analizujemy oczekiwania klienta cyfrowego - znane i rozpoznane - chcą, potrzbują, umieją korzystać, widzą zalety i korzyści
•Wskazujemy na strategię jako miejsce gdzie rodzi się kierunek mobilności
•Listujemy / podpowiadamy co należy zrobić (naszym eksperckim okiem) aby wejść na mobilną drogę (nie tylko w branży ubezpieczeniowej)
Na przestrzeni kwietnia i maja 2016 roku KPMG (firma doradcza) wzięła na warsztat komunikację firm ubezpieczeniowych z jej klientami za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Z przeprowadzonego badania wynika, że … tej komunikacji nie ma, bo zasadniczo polskie firmy ubezpieczeniowe nie posiadają dedykowanych aplikacji na telefony komórkowe. Spośród 10 największych ubezpieczycieli tylko 4 posiada coś co można nazwać aplikacją (dla porównania we Francji ta proporcja wynosi 10 / 10), ale żadna z nich nie daje możliwości obsługi swoich polis dostępu do własnego konta.
Oczywiście naiwnością byłoby sądzić, że nikt nie dostrzega problemu. Perspektywy zmiany tej sytuacji są jak najbardziej wyraźnie zarysowane. Np. Już za mniej więcej 2 lat ubezpieczyciele powinni udostępnić funkcje pozwalające między innymi na: wyszukiwanie placówki / agenta (to jest chyba żart), oględziny do zakupu ubezpieczenia przez video streaming, instrukcja postępowania powypadkowego oraz oględziny szkody przez video streaming. Dlaczego potrzebne są 2 lata na wdrożenie funkcjonalności, które są dostępne na wyciągniecie ręki, na które klienci są gotowi, a wręcz ich pożądają ?
W naszej klientomaniackiej rozmowie o barierach wejścia w appkowy biznes rozmawiamy o:
•Porównujemy podejście i osiągnięcia branży bankowej (niewątpliwie pozytywne przeciwieństwo) i ubezpieczeniowej (nie wystartowali z bloków)
•Osadzamy problem w różnych krajach i przyglądamy się jak sobie radzą m.in Francja, Wielka Brytania
•Przyglądamy się (przerażeni) na mapę drogową wdrażania kolejnych funkcjonalności (perspektywa 2020/2021)
•Analizujemy oczekiwania klienta cyfrowego - znane i rozpoznane - chcą, potrzbują, umieją korzystać, widzą zalety i korzyści
•Wskazujemy na strategię jako miejsce gdzie rodzi się kierunek mobilności
•Listujemy / podpowiadamy co należy zrobić (naszym eksperckim okiem) aby wejść na mobilną drogę (nie tylko w branży ubezpieczeniowej)
KLM #25: Outsourcing Call Center w nielandrynkowej rozmowie
2016-06-19 12:01:30
Rozmawiamy regularnie od dobrych 4 lat. O rynku, o rozwoju, o pomysłach, o konkurencji, o wyzwaniach, o sukcesach i porażkach. I mimo, że o nagraniu naszych rozważań rozmawialiśmy wiele razy (liczone w latach) dopiero teraz znaleźliśmy czas, sposobność spotkać się w klientomaniackiej przestrzeni. W gościnne progi Klientomanii zawitał wreszcie Wiktor Doktór - prezes fundacji Proprogressio - człowiek numer jeden w temacie outsourcingu w Polsce. Wiktor wziął sobie na warsztat tematykę outsourcingu ładne parę lat temu. Na początku jako pracownik jednej z większych firm BPO, a potem wchodząc w prywatny biznes i rozwijając przede wszystkim komunikację outsourcingową w Polsce i za granicą. To on stoi za takimi projektami jak np. OutsourcingPortal.pl, magazyn Outsourcing&More, Fundacja Proprogressio, Klub outsourcingu, platforma Best2Invest. Mają one jeden wspólny cel. Tym celem jest OBIEKTYWNA komunikacja na temat tego czym jest outsourcing, dla kogo jest, co można outsourcować, czego nie powinno się outsourcować, kto powinien w tym sektorze pracować, kto powinien korzystać z usług outsourcingowych i mówienie nie o branży na zasadzie różowej landrynki tylko pokazywanie czasem również zagrożeń, które outsourcing może generować. Rozmawiamy o: •Jak wygląda polski outsourcingowy rynek call center na tle innych krajów •Jak konsolidacja rynku (ogromne kolejne przejęcia, łączenie sił) wpływa na jakość i wydajność realizacji procesów obsługowych •Jaka jest kondycja polskich firm call center •W jakim kierunku zmierza outsourcing call center i call center w ogóle •Co możemy / powinniśmy zrobić w celu polepszenia wizerunku branży •Jak wygląda / czym się różni współpraca wewnętrzna branży call center i innych sektorów outsourcingowych •O otwartości, rozwoju i uczestnictwie w wydarzeniach.
Rozmawiamy regularnie od dobrych 4 lat. O rynku, o rozwoju, o pomysłach, o konkurencji, o wyzwaniach, o sukcesach i porażkach. I mimo, że o nagraniu naszych rozważań rozmawialiśmy wiele razy (liczone w latach) dopiero teraz znaleźliśmy czas, sposobność spotkać się w klientomaniackiej przestrzeni. W gościnne progi Klientomanii zawitał wreszcie Wiktor Doktór - prezes fundacji Proprogressio - człowiek numer jeden w temacie outsourcingu w Polsce.
Wiktor wziął sobie na warsztat tematykę outsourcingu ładne parę lat temu. Na początku jako pracownik jednej z większych firm BPO, a potem wchodząc w prywatny biznes i rozwijając przede wszystkim komunikację outsourcingową w Polsce i za granicą. To on stoi za takimi projektami jak np. OutsourcingPortal.pl, magazyn Outsourcing&More, Fundacja Proprogressio, Klub outsourcingu, platforma Best2Invest. Mają one jeden wspólny cel. Tym celem jest OBIEKTYWNA komunikacja na temat tego czym jest outsourcing, dla kogo jest, co można outsourcować, czego nie powinno się outsourcować, kto powinien w tym sektorze pracować, kto powinien korzystać z usług outsourcingowych i mówienie nie o branży na zasadzie różowej landrynki tylko pokazywanie czasem również zagrożeń, które outsourcing może generować.
Rozmawiamy o:
•Jak wygląda polski outsourcingowy rynek call center na tle innych krajów
•Jak konsolidacja rynku (ogromne kolejne przejęcia, łączenie sił) wpływa na jakość i wydajność realizacji procesów obsługowych
•Jaka jest kondycja polskich firm call center
•W jakim kierunku zmierza outsourcing call center i call center w ogóle
•Co możemy / powinniśmy zrobić w celu polepszenia wizerunku branży
•Jak wygląda / czym się różni współpraca wewnętrzna branży call center i innych sektorów outsourcingowych
•O otwartości, rozwoju i uczestnictwie w wydarzeniach.
Wiktor wziął sobie na warsztat tematykę outsourcingu ładne parę lat temu. Na początku jako pracownik jednej z większych firm BPO, a potem wchodząc w prywatny biznes i rozwijając przede wszystkim komunikację outsourcingową w Polsce i za granicą. To on stoi za takimi projektami jak np. OutsourcingPortal.pl, magazyn Outsourcing&More, Fundacja Proprogressio, Klub outsourcingu, platforma Best2Invest. Mają one jeden wspólny cel. Tym celem jest OBIEKTYWNA komunikacja na temat tego czym jest outsourcing, dla kogo jest, co można outsourcować, czego nie powinno się outsourcować, kto powinien w tym sektorze pracować, kto powinien korzystać z usług outsourcingowych i mówienie nie o branży na zasadzie różowej landrynki tylko pokazywanie czasem również zagrożeń, które outsourcing może generować.
Rozmawiamy o:
•Jak wygląda polski outsourcingowy rynek call center na tle innych krajów
•Jak konsolidacja rynku (ogromne kolejne przejęcia, łączenie sił) wpływa na jakość i wydajność realizacji procesów obsługowych
•Jaka jest kondycja polskich firm call center
•W jakim kierunku zmierza outsourcing call center i call center w ogóle
•Co możemy / powinniśmy zrobić w celu polepszenia wizerunku branży
•Jak wygląda / czym się różni współpraca wewnętrzna branży call center i innych sektorów outsourcingowych
•O otwartości, rozwoju i uczestnictwie w wydarzeniach.
KML #24: Klientocentryzm czyli co ?
2016-06-10 11:12:52
A tak dokładnie to co to jest ten „klientocentryzm”? Jesteśmy otoczeni mądrze brzmiącymi hasłami mówiącymi jak to wiele robimy dla klienta: customer experience, klientocentryzm, głos klienta itd, ale tak naprawdę chodzi o przyzwoitość i o to żeby klientowi było „fajnie” w kontakcie z nami i naszą marką. Wyszliśmy z naszej norki i rozstawiliśmy nasze mobilne studio KLIENTOMANII przed ok 20 gośćmi, którzy przyjęli zaproszenie do udziału w pierwszym spotkaniu klientomaniaków - Klientamaniaków ? Kim jest klientomaniak? Od niemal roku prowadzimy rozmowy o obsłudze klienta, o contact center, o kliencie - jego perspektywie, oczekiwaniach i jak to przekłada się / powinno się przekładać na strategię i działalność firm i marek. Zaczęliśmy w sierpniu od rozmów „słuchawka do słuchawki”, w kolejnych miesiącach pojawiali się goście, aż w końcu stanęliśmy przed sporym audytorium. Tutaj już nie ma miejsca na edycję - rozmawiamy i nagrywamy na żywo, otwieramy się na pytania, opinie. Angażujemy gości i siebie w konstruktywną dyskusję. Rozmawiamy o •Klientach, którzy w całej swej mocy przejmują władzę na naszymi biznesami •Zastanawiamy się czy klientocentryzm się opłaca (podpowiadamy - musi się opłacać, bez tego nie ma sensu się tym zajmować) •Kto w firmach rozumie, a kto kwestionuje lub ignoruje klienta •O sensie wymiany informacji, danych wiedzy i spotkań
A tak dokładnie to co to jest ten „klientocentryzm”? Jesteśmy otoczeni mądrze brzmiącymi hasłami mówiącymi jak to wiele robimy dla klienta: customer experience, klientocentryzm, głos klienta itd, ale tak naprawdę chodzi o przyzwoitość i o to żeby klientowi było „fajnie” w kontakcie z nami i naszą marką. Wyszliśmy z naszej norki i rozstawiliśmy nasze mobilne studio KLIENTOMANII przed ok 20 gośćmi, którzy przyjęli zaproszenie do udziału w pierwszym spotkaniu klientomaniaków - Klientamaniaków ? Kim jest klientomaniak?
Od niemal roku prowadzimy rozmowy o obsłudze klienta, o contact center, o kliencie - jego perspektywie, oczekiwaniach i jak to przekłada się / powinno się przekładać na strategię i działalność firm i marek. Zaczęliśmy w sierpniu od rozmów „słuchawka do słuchawki”, w kolejnych miesiącach pojawiali się goście, aż w końcu stanęliśmy przed sporym audytorium. Tutaj już nie ma miejsca na edycję - rozmawiamy i nagrywamy na żywo, otwieramy się na pytania, opinie. Angażujemy gości i siebie w konstruktywną dyskusję.
Rozmawiamy o
•Klientach, którzy w całej swej mocy przejmują władzę na naszymi biznesami
•Zastanawiamy się czy klientocentryzm się opłaca (podpowiadamy - musi się opłacać, bez tego nie ma sensu się tym zajmować)
•Kto w firmach rozumie, a kto kwestionuje lub ignoruje klienta
•O sensie wymiany informacji, danych wiedzy i spotkań
Od niemal roku prowadzimy rozmowy o obsłudze klienta, o contact center, o kliencie - jego perspektywie, oczekiwaniach i jak to przekłada się / powinno się przekładać na strategię i działalność firm i marek. Zaczęliśmy w sierpniu od rozmów „słuchawka do słuchawki”, w kolejnych miesiącach pojawiali się goście, aż w końcu stanęliśmy przed sporym audytorium. Tutaj już nie ma miejsca na edycję - rozmawiamy i nagrywamy na żywo, otwieramy się na pytania, opinie. Angażujemy gości i siebie w konstruktywną dyskusję.
Rozmawiamy o
•Klientach, którzy w całej swej mocy przejmują władzę na naszymi biznesami
•Zastanawiamy się czy klientocentryzm się opłaca (podpowiadamy - musi się opłacać, bez tego nie ma sensu się tym zajmować)
•Kto w firmach rozumie, a kto kwestionuje lub ignoruje klienta
•O sensie wymiany informacji, danych wiedzy i spotkań
KLM #23: Szok przyszłości - rozmowa z Marcinem Grygielskim
2016-05-25 09:18:48
Z naszym mobilnym (jak przystało na czasy, w których żyjemy) studiem Klientomanii odwiedziliśmy nowe biuro polskiego oddziału Interactive Intelligence aby porozmawiać z jego szefem - Marcinem Grygielskim o tym jak zmienia się świat biznesu i komunikacji. Unieśliśmy się nieco w chmury i być może w końcu udało nam się poukładać definicje co jest a co nią nie jest. Postęp technologiczny nie jest funkcja liniową. Jest funkcją wykładniczą. Każda innowacja nakręca kolejne innowacje. Krzywa technologiczna (rozwoju technologii) jest obecnie niemal pionowa. Okresy / interwały pomiędzy każdym kolejnym przełomem technologicznym są coraz mniejsze. To powoduje, że my jako użytkownicy mamy często problemy z jej zrozumieniem i dostosowaniem się do niej. Siła nabywcy zmieniła się dramatycznie. Konsument wchodząc do sklepu wyciąga z kieszeni komórkę i natychmiast może porównać informacje - wie co gdzie ile kosztuje, jakie ma parametry techniczne, opinie, oceny. Ma odstęp do informacji, których kiedyś nie miał. Sprzedawca nie jest już dla kupującego nieskończonym autorytetem. Teraz kupujący częściej kieruje się ceną, parametrami technicznymi, opiniami na temat obsługi klienta. Tempo rozwoju zarówno potrzeb klientów, form i preferencji komunikowania się jak i możliwości technologicznych jest tak duże, że firmy przygotowując się do inwestycji stoją przed ogromnym wyzwaniem podjęcia dobrej decyzji. Dzisiaj i w najbliższej przyszłości ten proces różni się od podejmowanego jeszcze kilka lat temu. Na pierwszy plan wychodzi elastyczność i możliwość dokonania szybkich zmian - rozbudowy, zmniejszenia ilości funkcji, obranie nowych kierunków, praca zdalna i inne. Odpytuję Marcina o to: •Jak zmienił się świat technologii call / contact center na przestrzeni ostatnich 5 lat ? •Jakie wyzwania stoją przed dostawcami technologii obecnie i w najbliższej przyszłości? •Z jakimi problemami zgłaszają się klienci (firmy) - co ich boli, jakie mają potrzeby ? •Co to jest chmura - próbujemy rozróżnić poszczególne typy technologii, usług> •Jak wygląda polski rynek na tle innych krajów w regionie? •Jak będzie zmieniał się o rynek w nadchodzącym roku / najbliższej przyszłości
Z naszym mobilnym (jak przystało na czasy, w których żyjemy) studiem Klientomanii odwiedziliśmy nowe biuro polskiego oddziału Interactive Intelligence aby porozmawiać z jego szefem - Marcinem Grygielskim o tym jak zmienia się świat biznesu i komunikacji. Unieśliśmy się nieco w chmury i być może w końcu udało nam się poukładać definicje co jest a co nią nie jest.
Postęp technologiczny nie jest funkcja liniową. Jest funkcją wykładniczą. Każda innowacja nakręca kolejne innowacje. Krzywa technologiczna (rozwoju technologii) jest obecnie niemal pionowa. Okresy / interwały pomiędzy każdym kolejnym przełomem technologicznym są coraz mniejsze. To powoduje, że my jako użytkownicy mamy często problemy z jej zrozumieniem i dostosowaniem się do niej.
Siła nabywcy zmieniła się dramatycznie. Konsument wchodząc do sklepu wyciąga z kieszeni komórkę i natychmiast może porównać informacje - wie co gdzie ile kosztuje, jakie ma parametry techniczne, opinie, oceny. Ma odstęp do informacji, których kiedyś nie miał. Sprzedawca nie jest już dla kupującego nieskończonym autorytetem. Teraz kupujący częściej kieruje się ceną, parametrami technicznymi, opiniami na temat obsługi klienta.
Tempo rozwoju zarówno potrzeb klientów, form i preferencji komunikowania się jak i możliwości technologicznych jest tak duże, że firmy przygotowując się do inwestycji stoją przed ogromnym wyzwaniem podjęcia dobrej decyzji. Dzisiaj i w najbliższej przyszłości ten proces różni się od podejmowanego jeszcze kilka lat temu. Na pierwszy plan wychodzi elastyczność i możliwość dokonania szybkich zmian - rozbudowy, zmniejszenia ilości funkcji, obranie nowych kierunków, praca zdalna i inne.
Odpytuję Marcina o to:
•Jak zmienił się świat technologii call / contact center na przestrzeni ostatnich 5 lat ?
•Jakie wyzwania stoją przed dostawcami technologii obecnie i w najbliższej przyszłości?
•Z jakimi problemami zgłaszają się klienci (firmy) - co ich boli, jakie mają potrzeby ?
•Co to jest chmura - próbujemy rozróżnić poszczególne typy technologii, usług>
•Jak wygląda polski rynek na tle innych krajów w regionie?
•Jak będzie zmieniał się o rynek w nadchodzącym roku / najbliższej przyszłości
Postęp technologiczny nie jest funkcja liniową. Jest funkcją wykładniczą. Każda innowacja nakręca kolejne innowacje. Krzywa technologiczna (rozwoju technologii) jest obecnie niemal pionowa. Okresy / interwały pomiędzy każdym kolejnym przełomem technologicznym są coraz mniejsze. To powoduje, że my jako użytkownicy mamy często problemy z jej zrozumieniem i dostosowaniem się do niej.
Siła nabywcy zmieniła się dramatycznie. Konsument wchodząc do sklepu wyciąga z kieszeni komórkę i natychmiast może porównać informacje - wie co gdzie ile kosztuje, jakie ma parametry techniczne, opinie, oceny. Ma odstęp do informacji, których kiedyś nie miał. Sprzedawca nie jest już dla kupującego nieskończonym autorytetem. Teraz kupujący częściej kieruje się ceną, parametrami technicznymi, opiniami na temat obsługi klienta.
Tempo rozwoju zarówno potrzeb klientów, form i preferencji komunikowania się jak i możliwości technologicznych jest tak duże, że firmy przygotowując się do inwestycji stoją przed ogromnym wyzwaniem podjęcia dobrej decyzji. Dzisiaj i w najbliższej przyszłości ten proces różni się od podejmowanego jeszcze kilka lat temu. Na pierwszy plan wychodzi elastyczność i możliwość dokonania szybkich zmian - rozbudowy, zmniejszenia ilości funkcji, obranie nowych kierunków, praca zdalna i inne.
Odpytuję Marcina o to:
•Jak zmienił się świat technologii call / contact center na przestrzeni ostatnich 5 lat ?
•Jakie wyzwania stoją przed dostawcami technologii obecnie i w najbliższej przyszłości?
•Z jakimi problemami zgłaszają się klienci (firmy) - co ich boli, jakie mają potrzeby ?
•Co to jest chmura - próbujemy rozróżnić poszczególne typy technologii, usług>
•Jak wygląda polski rynek na tle innych krajów w regionie?
•Jak będzie zmieniał się o rynek w nadchodzącym roku / najbliższej przyszłości
KLM #22: Co nas wkurza w obsłudze klienta i jak sobie z tym radzić
2016-05-08 20:18:38
Zapytaliśmy grono naszych znajomych, przyjaciół i współpracowników o to co ich najbardziej denerwuje (wręcz wkurza) w obsłudze klienta. Ich odpowiedzi zebraliśmy w 13 punktach, które mogą stanowić obraz najbardziej krytycznych punktów w relacji marki z jej obecnymi i potencjalnymi klientami. Nie bylibyśmy sobą gdybyśmy do tematu nie podeszli konstruktywnie. Próbujemy zatem odpowiedzieć na kluczowe pytania „jak żyć?”, co i jak zmienić? Zapewnie listowanie negatywnych doznań i, w pewnym sensie, narzekanie nie jest najbardziej elegancką formą wyrażania opinii. Pomyśleliśmy jednak, że warto rzeczy nazywać „po imieniu”. Ostatecznym recenzentem działań firmy jest klient. Za pozytywne doświadczenia nagradzają pochwałą, za negatywne… no właśnie. Warto będzie w niedługim czasie nagrać odcinek poświęcony dobrym praktykom. Tymczasem dzisiaj rozmawiamy o (w naszej ocenie) największych błędach i zaniechaniach firm. Próbujemy je opisać, znaleźć uzasadnienie i… spróbować znaleźć dla tych sytuacji rozwiązania. Co nas wkurza w obsłudze klienta i jak sobie z tym radzić ? - Nasza lista: 1.Kiedy firmy każą mi wypełniać idiotyczne ankiety 2.Kiedy firma dzwoni do mnie i każe mi czekać na połączenie 3.Kiedy w firmie każdy mówi inaczej - w efekcie z założenia nie ufam informacjom i je weryfikuję 4.Kiedy dzwonią w złym momencie 5.Kiedy ktoś próbuje nawinąć mi makaron na uszy 6.Kiedy firma każe mi wysyłać zgłoszenie na formularzu (A nawet faxem) 7.Kiedy musze podawać dziwne numery klienta a nie pesel 8.Kiedy mogę mieć aplikacje tylko na jednym urządzeniu 9.Kiedy moje dane są zabezpieczone ponad miarę 10.Kiedy musze podawać dane juz raz podane (ubezpieczenia) 11.Kiedy procedury działają przeciwko mnie 12.Kiedy musze się autoryzować (szczególnie kiedy to nie ja inicjuje rozmowę) 13.Kiedy łatwa obsługa usypia moja czujność w zakresie produktu
Zapytaliśmy grono naszych znajomych, przyjaciół i współpracowników o to co ich najbardziej denerwuje (wręcz wkurza) w obsłudze klienta. Ich odpowiedzi zebraliśmy w 13 punktach, które mogą stanowić obraz najbardziej krytycznych punktów w relacji marki z jej obecnymi i potencjalnymi klientami. Nie bylibyśmy sobą gdybyśmy do tematu nie podeszli konstruktywnie. Próbujemy zatem odpowiedzieć na kluczowe pytania „jak żyć?”, co i jak zmienić?
Zapewnie listowanie negatywnych doznań i, w pewnym sensie, narzekanie nie jest najbardziej elegancką formą wyrażania opinii. Pomyśleliśmy jednak, że warto rzeczy nazywać „po imieniu”. Ostatecznym recenzentem działań firmy jest klient. Za pozytywne doświadczenia nagradzają pochwałą, za negatywne… no właśnie. Warto będzie w niedługim czasie nagrać odcinek poświęcony dobrym praktykom. Tymczasem dzisiaj rozmawiamy o (w naszej ocenie) największych błędach i zaniechaniach firm. Próbujemy je opisać, znaleźć uzasadnienie i… spróbować znaleźć dla tych sytuacji rozwiązania.
Co nas wkurza w obsłudze klienta i jak sobie z tym radzić ? - Nasza lista:
1.Kiedy firmy każą mi wypełniać idiotyczne ankiety
2.Kiedy firma dzwoni do mnie i każe mi czekać na połączenie
3.Kiedy w firmie każdy mówi inaczej - w efekcie z założenia nie ufam informacjom i je weryfikuję
4.Kiedy dzwonią w złym momencie
5.Kiedy ktoś próbuje nawinąć mi makaron na uszy
6.Kiedy firma każe mi wysyłać zgłoszenie na formularzu (A nawet faxem)
7.Kiedy musze podawać dziwne numery klienta a nie pesel
8.Kiedy mogę mieć aplikacje tylko na jednym urządzeniu
9.Kiedy moje dane są zabezpieczone ponad miarę
10.Kiedy musze podawać dane juz raz podane (ubezpieczenia)
11.Kiedy procedury działają przeciwko mnie
12.Kiedy musze się autoryzować (szczególnie kiedy to nie ja inicjuje rozmowę)
13.Kiedy łatwa obsługa usypia moja czujność w zakresie produktu
Zapewnie listowanie negatywnych doznań i, w pewnym sensie, narzekanie nie jest najbardziej elegancką formą wyrażania opinii. Pomyśleliśmy jednak, że warto rzeczy nazywać „po imieniu”. Ostatecznym recenzentem działań firmy jest klient. Za pozytywne doświadczenia nagradzają pochwałą, za negatywne… no właśnie. Warto będzie w niedługim czasie nagrać odcinek poświęcony dobrym praktykom. Tymczasem dzisiaj rozmawiamy o (w naszej ocenie) największych błędach i zaniechaniach firm. Próbujemy je opisać, znaleźć uzasadnienie i… spróbować znaleźć dla tych sytuacji rozwiązania.
Co nas wkurza w obsłudze klienta i jak sobie z tym radzić ? - Nasza lista:
1.Kiedy firmy każą mi wypełniać idiotyczne ankiety
2.Kiedy firma dzwoni do mnie i każe mi czekać na połączenie
3.Kiedy w firmie każdy mówi inaczej - w efekcie z założenia nie ufam informacjom i je weryfikuję
4.Kiedy dzwonią w złym momencie
5.Kiedy ktoś próbuje nawinąć mi makaron na uszy
6.Kiedy firma każe mi wysyłać zgłoszenie na formularzu (A nawet faxem)
7.Kiedy musze podawać dziwne numery klienta a nie pesel
8.Kiedy mogę mieć aplikacje tylko na jednym urządzeniu
9.Kiedy moje dane są zabezpieczone ponad miarę
10.Kiedy musze podawać dane juz raz podane (ubezpieczenia)
11.Kiedy procedury działają przeciwko mnie
12.Kiedy musze się autoryzować (szczególnie kiedy to nie ja inicjuje rozmowę)
13.Kiedy łatwa obsługa usypia moja czujność w zakresie produktu
KLM #21: Contact center na bank
2016-04-29 11:13:58
Nie każdy wie, ale bankowy świat contact center to jeden z najlepiej zorganizowanych obszarów rynku zdalnej obsługi klienta. Nasz dzisiejszy gość można powiedzieć zjadł zęby na organizacji i zarządzaniu jednym z największych centrów obsługowych prawdopodobnie najbardziej innowacyjnego banku (subiektywne spostrzeżenie autora). W 21 odcinku naszego podcastu rozmawiamy z Panem Łukaszem Wiktorem - Klientomaniakiem, szefem contact center i zdalnych kanałów komunikacji mBanku. Sektor bankowy bardzo dynamicznie się zmienia. Dostosowuje się do zmieniających się potrzeb klientów i sytuacji gospodarczej. Pewnie wielu czytelników / słuchaczy pamięta jeszcze monumentalne placówki bankowe - wyłożone marmurem - mające w ten sposób mówić „Tu jest bezpiecznie i stabilnie”. Dzisiaj Ten obraz jest zgoła inny, bo inne są też oczekiwania klientów i sposób patrzenia na świat. Jak dalece można być innowacyjnym i na czym polega innowacja w mimo wszystko bardzo specyficznym i otoczonym szeregiem restrykcyjnych uwarunkowań prawnych świecie? W 21 odcinku Klientomanii rozmawiamy o: •O świecie bankowego contact center - o jego uwarunkowaniach, specyfice, szansach i zagrożeniach •O zmianach w prawie - jak wpływa na działalność i rozwój usług •Jak wygląda dzisiaj obsługa klienta w mBanku - kilka słów o strategii i klientach •O nowej aplikacji mobilnej - co i dlaczego się zmieniło, o tym co ją wyróżnia •O zmianach w strategiach komunikacji banków (w ogóle) z ich klientami, o tym, że banki systematycznie odchodzą od dotychczasowych modeli sprzedaży nowych usług. •I oczywiście - o rynku contact center - tym szeroko pojętym - o współpracy z outsourcingiem, o wymianie wiedzy, o benchmarkowaniu.
Nie każdy wie, ale bankowy świat contact center to jeden z najlepiej zorganizowanych obszarów rynku zdalnej obsługi klienta. Nasz dzisiejszy gość można powiedzieć zjadł zęby na organizacji i zarządzaniu jednym z największych centrów obsługowych prawdopodobnie najbardziej innowacyjnego banku (subiektywne spostrzeżenie autora). W 21 odcinku naszego podcastu rozmawiamy z Panem Łukaszem Wiktorem - Klientomaniakiem, szefem contact center i zdalnych kanałów komunikacji mBanku.
Sektor bankowy bardzo dynamicznie się zmienia. Dostosowuje się do zmieniających się potrzeb klientów i sytuacji gospodarczej. Pewnie wielu czytelników / słuchaczy pamięta jeszcze monumentalne placówki bankowe - wyłożone marmurem - mające w ten sposób mówić „Tu jest bezpiecznie i stabilnie”. Dzisiaj Ten obraz jest zgoła inny, bo inne są też oczekiwania klientów i sposób patrzenia na świat.
Jak dalece można być innowacyjnym i na czym polega innowacja w mimo wszystko bardzo specyficznym i otoczonym szeregiem restrykcyjnych uwarunkowań prawnych świecie?
W 21 odcinku Klientomanii rozmawiamy o:
•O świecie bankowego contact center - o jego uwarunkowaniach, specyfice, szansach i zagrożeniach
•O zmianach w prawie - jak wpływa na działalność i rozwój usług
•Jak wygląda dzisiaj obsługa klienta w mBanku - kilka słów o strategii i klientach
•O nowej aplikacji mobilnej - co i dlaczego się zmieniło, o tym co ją wyróżnia
•O zmianach w strategiach komunikacji banków (w ogóle) z ich klientami, o tym, że banki systematycznie odchodzą od dotychczasowych modeli sprzedaży nowych usług.
•I oczywiście - o rynku contact center - tym szeroko pojętym - o współpracy z outsourcingiem, o wymianie wiedzy, o benchmarkowaniu.
Sektor bankowy bardzo dynamicznie się zmienia. Dostosowuje się do zmieniających się potrzeb klientów i sytuacji gospodarczej. Pewnie wielu czytelników / słuchaczy pamięta jeszcze monumentalne placówki bankowe - wyłożone marmurem - mające w ten sposób mówić „Tu jest bezpiecznie i stabilnie”. Dzisiaj Ten obraz jest zgoła inny, bo inne są też oczekiwania klientów i sposób patrzenia na świat.
Jak dalece można być innowacyjnym i na czym polega innowacja w mimo wszystko bardzo specyficznym i otoczonym szeregiem restrykcyjnych uwarunkowań prawnych świecie?
W 21 odcinku Klientomanii rozmawiamy o:
•O świecie bankowego contact center - o jego uwarunkowaniach, specyfice, szansach i zagrożeniach
•O zmianach w prawie - jak wpływa na działalność i rozwój usług
•Jak wygląda dzisiaj obsługa klienta w mBanku - kilka słów o strategii i klientach
•O nowej aplikacji mobilnej - co i dlaczego się zmieniło, o tym co ją wyróżnia
•O zmianach w strategiach komunikacji banków (w ogóle) z ich klientami, o tym, że banki systematycznie odchodzą od dotychczasowych modeli sprzedaży nowych usług.
•I oczywiście - o rynku contact center - tym szeroko pojętym - o współpracy z outsourcingiem, o wymianie wiedzy, o benchmarkowaniu.
KLM #20: Mój manifest
2016-04-11 08:52:59
Tym razem solidne podsumowanie 4 lat działalności Forum Call Center i rozmowa o jego miejscu na rynku obsługi klienta. Robimy bilans zysków i strat, sukcesów i siników czyli co się udało zrobić, a gdzie polegliśmy. No i w końcu się wyjaśniło czym albo kim jest Forum Call Center - jakie ma plany na przyszłość i gdzie chce znaleźć się za rok. Maciej po raz pierwszy prezentuje manifest Forum Call Center - jego manifest. Zgodnie z zasadą mówiącą, że „kto ma mikrofon ten ma władzę” to ja dzisiaj dzierżę w rękach prawo głosu i wykorzystuję je aby odpytać Maćka o Forum Call Center i ich manifest W 20 odcinku Klientomanii usłyszysz : •Skąd wzięło się Forum Cal Center i jak to się wszystko zaczęło •Jakie cele legły u podstaw wizji Forum 4-5 lat temu i jak to się ma do dzisiejszych czasów •Co się udało, a co nie •Kto stoi za Forum Call Center •Jakie jest miejsce Forum na rynku •Manifest Forum Call Center - Macieja Manifest •O najbliższych planach i działaniach Forum
Tym razem solidne podsumowanie 4 lat działalności Forum Call Center i rozmowa o jego miejscu na rynku obsługi klienta. Robimy bilans zysków i strat, sukcesów i siników czyli co się udało zrobić, a gdzie polegliśmy. No i w końcu się wyjaśniło czym albo kim jest Forum Call Center - jakie ma plany na przyszłość i gdzie chce znaleźć się za rok. Maciej po raz pierwszy prezentuje manifest Forum Call Center - jego manifest.
Zgodnie z zasadą mówiącą, że „kto ma mikrofon ten ma władzę” to ja dzisiaj dzierżę w rękach prawo głosu i wykorzystuję je aby odpytać Maćka o Forum Call Center i ich manifest
W 20 odcinku Klientomanii usłyszysz :
•Skąd wzięło się Forum Cal Center i jak to się wszystko zaczęło
•Jakie cele legły u podstaw wizji Forum 4-5 lat temu i jak to się ma do dzisiejszych czasów
•Co się udało, a co nie
•Kto stoi za Forum Call Center
•Jakie jest miejsce Forum na rynku
•Manifest Forum Call Center - Macieja Manifest
•O najbliższych planach i działaniach Forum
Zgodnie z zasadą mówiącą, że „kto ma mikrofon ten ma władzę” to ja dzisiaj dzierżę w rękach prawo głosu i wykorzystuję je aby odpytać Maćka o Forum Call Center i ich manifest
W 20 odcinku Klientomanii usłyszysz :
•Skąd wzięło się Forum Cal Center i jak to się wszystko zaczęło
•Jakie cele legły u podstaw wizji Forum 4-5 lat temu i jak to się ma do dzisiejszych czasów
•Co się udało, a co nie
•Kto stoi za Forum Call Center
•Jakie jest miejsce Forum na rynku
•Manifest Forum Call Center - Macieja Manifest
•O najbliższych planach i działaniach Forum
KLM #18i: Europejski Benchmark Contact Center
2016-04-08 12:19:46
Zaprosiliśmy Vincenta Vanden Bosche aby przybliżył nam tamat Europejskiego Benchmarku Call Center - projektu realizowanego przy wsparciu wielu partnerów od 2012 roku. Usłyszeliśmy wiele pozytywnych słów na temat naszego kraju i poziomie kompetencyjnym naszych pracowników. Czy wiecie, że w Europie w Call Center pracuje 3,9 mln osób, a dochód branży w 2015 roku to 69 mld euro ?
Zaprosiliśmy Vincenta Vanden Bosche aby przybliżył nam tamat Europejskiego Benchmarku Call Center - projektu realizowanego przy wsparciu wielu partnerów od 2012 roku. Usłyszeliśmy wiele pozytywnych słów na temat naszego kraju i poziomie kompetencyjnym naszych pracowników. Czy wiecie, że w Europie w Call Center pracuje 3,9 mln osób, a dochód branży w 2015 roku to 69 mld euro ?
KLM #19: Zgłoszenie? zapytanie ? czy może reklamacja ?
2016-03-30 16:10:45
Takie już mamy czasy, że firma musi rozmawiać ze swoimi klientami. Jeżeli sprzedałeś produkt lub usługę przygotuj się na ciąg dalszy - z dużym prawdopodobieństwem prędzej czy później on nastąpi. Zapytania, zgłoszenia, zastrzeżenia, potrzeby, uwagi czy w końcu reklamacje. Firma musi otworzyć się na dialog z klientem - każdą jego formę. Ale czy to jest coś złego ? Coś czego powinny się obawiać ? Czy każdy kontakt obsługowy to zgłoszenie problemu? Czy każdy problem to reklamacja ? Na te i wiele podobnych pytań próbujemy odpowiedzieć w 19 odcinku podcastu KLIENTOMANIA. Punktem wyjścia jest… potrzeba komunikacji klienta z producentem lub dostawcą usługi. Jej źródła mogą leżeć w tysiącach przyczyn. Czasami coś po prostu poszło nie tak, a innym razem klient nie wie jak „coś” zrobić. Wraz ze sprzedażą produktu sprzedajemy (chcąc nie chcąc) usługę dalszego kontaktu. Jedną z najbardziej popularnych jego form jest „Reklamacja” - owiana legendą złej królowej z dalekiej północy przynoszącej zamiecie, zniszczenie, a przynajmniej podwyższenie ciśnienia tętniczego krwi począwszy od konsultantów odbierających połączenie po szefa dedykowanego działu (reklamacji). Pojęcie reklamacji urosło do rangi niemalże nauki. Poświęcono jej dziesiątki artykułów, opracowań, książek. Jest najbardziej pożądanym tematem szkoleń z zakresu obsługi klienta. Organizowane są konferencje i seminaria czy w końcu i najważniejsze reklamacja doczekała się własnego miejsca w niemal każdym drzewie IVR. Z praktyki audytorskiej wiemy, że co najmniej połowa spraw trafiających pod „czerwony guzik” prowadzący do działów reklamacji nie powinna się tam znaleźć i może być załatwiona przez konsultanta pierwszej linii obsługowej. Kolejna duża ula spraw może pojawić się raz, ale już dawno powinny zostać na ich podstawie wprowadzone poprawki i korekty w produkcie, regulaminie, procedurach itd. Tak by uprościć i wyeliminować zgłoszenia klientów. Pozostaje garstka spraw, które wymagają naprawdę zaangażowania specjalistów z odpowiednimi uprawnieniami. Rozmawiamy zatem o obsłudze zgłoszeń i zapytań płynących ze strony klienta i wsłuchiwaniu się w jego głos. Dajemy klientowi prawo do zgłaszania zastrzeżeń bo… widzimy w tym ogromną wartość. Informacja płynąca z ust klientów pozwala doskonalić produkt i zacieśniać relację. Bo jak mówi przysłowie „przyjaciół poznaje się w biedzie”. W tym odcinku podcastu rozmawiamy o: •Tym czy każde zgłoszenie ze strony klienta jest reklamacją •Czy reklamacja, zgłoszenie, zapytania to problem •Czy problem klienta to problem - czyli o nowomowie obsługowej •Omawiamy 5 typów klientów składających reklamacje oraz podpowiadamy (trochę z przymróżeniem oka) i podpowiadamy w jaki sposób reagować (nie sobie z nimi radzić) •Omawiamy cykl obsługi reklamacji •Analizujemy reklamacje jako proces zarówno pd strony firmy jak i klienta •Wracamy do potrzeb współczesnego klienta - klienta cyfrowego.
Takie już mamy czasy, że firma musi rozmawiać ze swoimi klientami. Jeżeli sprzedałeś produkt lub usługę przygotuj się na ciąg dalszy - z dużym prawdopodobieństwem prędzej czy później on nastąpi. Zapytania, zgłoszenia, zastrzeżenia, potrzeby, uwagi czy w końcu reklamacje. Firma musi otworzyć się na dialog z klientem - każdą jego formę. Ale czy to jest coś złego ? Coś czego powinny się obawiać ? Czy każdy kontakt obsługowy to zgłoszenie problemu? Czy każdy problem to reklamacja ? Na te i wiele podobnych pytań próbujemy odpowiedzieć w 19 odcinku podcastu KLIENTOMANIA.
Punktem wyjścia jest… potrzeba komunikacji klienta z producentem lub dostawcą usługi. Jej źródła mogą leżeć w tysiącach przyczyn. Czasami coś po prostu poszło nie tak, a innym razem klient nie wie jak „coś” zrobić. Wraz ze sprzedażą produktu sprzedajemy (chcąc nie chcąc) usługę dalszego kontaktu. Jedną z najbardziej popularnych jego form jest „Reklamacja” - owiana legendą złej królowej z dalekiej północy przynoszącej zamiecie, zniszczenie, a przynajmniej podwyższenie ciśnienia tętniczego krwi począwszy od konsultantów odbierających połączenie po szefa dedykowanego działu (reklamacji). Pojęcie reklamacji urosło do rangi niemalże nauki. Poświęcono jej dziesiątki artykułów, opracowań, książek. Jest najbardziej pożądanym tematem szkoleń z zakresu obsługi klienta. Organizowane są konferencje i seminaria czy w końcu i najważniejsze reklamacja doczekała się własnego miejsca w niemal każdym drzewie IVR.
Z praktyki audytorskiej wiemy, że co najmniej połowa spraw trafiających pod „czerwony guzik” prowadzący do działów reklamacji nie powinna się tam znaleźć i może być załatwiona przez konsultanta pierwszej linii obsługowej. Kolejna duża ula spraw może pojawić się raz, ale już dawno powinny zostać na ich podstawie wprowadzone poprawki i korekty w produkcie, regulaminie, procedurach itd. Tak by uprościć i wyeliminować zgłoszenia klientów. Pozostaje garstka spraw, które wymagają naprawdę zaangażowania specjalistów z odpowiednimi uprawnieniami.
Rozmawiamy zatem o obsłudze zgłoszeń i zapytań płynących ze strony klienta i wsłuchiwaniu się w jego głos. Dajemy klientowi prawo do zgłaszania zastrzeżeń bo… widzimy w tym ogromną wartość. Informacja płynąca z ust klientów pozwala doskonalić produkt i zacieśniać relację. Bo jak mówi przysłowie „przyjaciół poznaje się w biedzie”.
W tym odcinku podcastu rozmawiamy o:
•Tym czy każde zgłoszenie ze strony klienta jest reklamacją
•Czy reklamacja, zgłoszenie, zapytania to problem
•Czy problem klienta to problem - czyli o nowomowie obsługowej
•Omawiamy 5 typów klientów składających reklamacje oraz podpowiadamy (trochę z przymróżeniem oka) i podpowiadamy w jaki sposób reagować (nie sobie z nimi radzić)
•Omawiamy cykl obsługi reklamacji
•Analizujemy reklamacje jako proces zarówno pd strony firmy jak i klienta
•Wracamy do potrzeb współczesnego klienta - klienta cyfrowego.
Punktem wyjścia jest… potrzeba komunikacji klienta z producentem lub dostawcą usługi. Jej źródła mogą leżeć w tysiącach przyczyn. Czasami coś po prostu poszło nie tak, a innym razem klient nie wie jak „coś” zrobić. Wraz ze sprzedażą produktu sprzedajemy (chcąc nie chcąc) usługę dalszego kontaktu. Jedną z najbardziej popularnych jego form jest „Reklamacja” - owiana legendą złej królowej z dalekiej północy przynoszącej zamiecie, zniszczenie, a przynajmniej podwyższenie ciśnienia tętniczego krwi począwszy od konsultantów odbierających połączenie po szefa dedykowanego działu (reklamacji). Pojęcie reklamacji urosło do rangi niemalże nauki. Poświęcono jej dziesiątki artykułów, opracowań, książek. Jest najbardziej pożądanym tematem szkoleń z zakresu obsługi klienta. Organizowane są konferencje i seminaria czy w końcu i najważniejsze reklamacja doczekała się własnego miejsca w niemal każdym drzewie IVR.
Z praktyki audytorskiej wiemy, że co najmniej połowa spraw trafiających pod „czerwony guzik” prowadzący do działów reklamacji nie powinna się tam znaleźć i może być załatwiona przez konsultanta pierwszej linii obsługowej. Kolejna duża ula spraw może pojawić się raz, ale już dawno powinny zostać na ich podstawie wprowadzone poprawki i korekty w produkcie, regulaminie, procedurach itd. Tak by uprościć i wyeliminować zgłoszenia klientów. Pozostaje garstka spraw, które wymagają naprawdę zaangażowania specjalistów z odpowiednimi uprawnieniami.
Rozmawiamy zatem o obsłudze zgłoszeń i zapytań płynących ze strony klienta i wsłuchiwaniu się w jego głos. Dajemy klientowi prawo do zgłaszania zastrzeżeń bo… widzimy w tym ogromną wartość. Informacja płynąca z ust klientów pozwala doskonalić produkt i zacieśniać relację. Bo jak mówi przysłowie „przyjaciół poznaje się w biedzie”.
W tym odcinku podcastu rozmawiamy o:
•Tym czy każde zgłoszenie ze strony klienta jest reklamacją
•Czy reklamacja, zgłoszenie, zapytania to problem
•Czy problem klienta to problem - czyli o nowomowie obsługowej
•Omawiamy 5 typów klientów składających reklamacje oraz podpowiadamy (trochę z przymróżeniem oka) i podpowiadamy w jaki sposób reagować (nie sobie z nimi radzić)
•Omawiamy cykl obsługi reklamacji
•Analizujemy reklamacje jako proces zarówno pd strony firmy jak i klienta
•Wracamy do potrzeb współczesnego klienta - klienta cyfrowego.