Klientomania

Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?

W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.

Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.

Link RSS Link do katalogu Numer katalogowy: 786 Wesprzyj dobrym słowem
Udostępnij
Kategorie:
Biznes Marketing

Odcinki od najnowszych:

KLM #037: Klient nie zawsze ma rację, ale ma prawo tak uważać
2017-02-08 19:51:46

A po drugiej stronie kasy, słuchawki, okienka, „internetu” jest klient. Nie zawsze miły, cierpliwy, pełen zrozumienia. Ten poziom frustracji społeczeństwa, to temat do badań dla socjologów. Nie spodziewałam się, że zwykli ludzie, jakich spotykamy na ulicy, mogą być tak okrutni wobec pracowników, których uważa się za gorszych. Opowiedziała managerka jednej z sieci handlowych kończąc swój eksperyment, w którym na trzy dni usiadła „na kasie” w jednym z zarządzanych przez siebie sklepów. To był punkt wyjścia do naszej kolejnej klientomaniackiej rozmowy. „Klienci potrafią być okrutni” dla pracowników, szczególnie, pierwszej linii. Co może zrobić w takiej sytuacji firma ? Jeszcze nie tak dawno temu królowało hasło „klient ma zawsze rację”. Każdy, kto przepracował choć jeden dzień w bezpośredniej obsłudze klienta wie, że tak nie jest. Działy reklamacji są pełne spraw, w których klienci zazwyczaj nie mają racji. Wyzwaniem staje się zapewnienie wspaniałej obsługi (o tym mówimy od wielu miesięcy w Klientomanii) klientom, którzy często wcale nie starają się partnerami w biznesie. W ostatecznym rozrachunku klient powinien odejść od „kasy” zadowolony. Jak to zrobić ? Czy jest to możliwe ? Okazuje się, że nawet jeżeli wszystko zrobisz poprawnie, grasz fair, dążysz do wyjaśnienia sytuacji, będziesz uczciwy, zastosujesz najlepsze praktyki w zakresie sytuacji kryzysowych i tak Ci się oberwie. Przekonała się o tym rzeszowska spółka G2A. Klient prawdziwie przejmuje władzę. W naszej rozmowie zastanawiamy się nad: •Jaki jest klient A.D. 2017 - cyfrowy, mający szerokie spektrum możliwości, dobrze poinformowany •Czy można na klienta nakrzyczeć ? •Co może zrobić firma by bronić się i swoich pracowników przed „okrutnymi klientami” •Czy transparentność jest dobrym rozwiązaniem w sytuacjach kryzysowych w internecie ? •Jak połączyć wodę z ogniem - wiemy, że klient często nie ma racji, ale jak firma powinna się zachować w tej sytuacji ? Jak pozostać zorientowaną na klienta ? •Co jest źródłem kryzysów i nieporozumień. Czy można temu przeciwdziałać? •Czy procedury mogą uwzględniać ludzkie sytuacje ? Ponad to trochę czasu poświęciliśmy na: •Nową Klientomanię - sporo się zadziało od ostatniego spotkania •Targi CCW 2017 w Berlinie i organizowane przez nas Oficjalne Polskie Stoisko. Linki do materiałów, informacji wykorzystanych w podkaście •Dyrektor sieci handlowej siadła za kasą i… "W trzy dni wyleczyłam się z pretensji do kasjerów" - http://natemat.pl/200341,dyrektor-sieci-handlowej-siadla-za-kasa-i-w-trzy-wyleczylam-sie-z-pretensji-do-kasjerow •Informatyczny gigant z Polski chciał odpowiedzieć na pytania internautów. Skończyło się wizerunkowym strzałem w stopę - http://innpoland.pl/132733,informatyczny-gigant-z-polski-chcial-odpowiedziec-na-pytania-internautow-skonczylo-sie-wizerunkowym-strzalem-w-stope •AMA G2A na reddit.com https://np.reddit.com/r/IAmA/comments/5rg9mo/we_work_for_g2acom_global_digital_marketplace/ •G2A - https://www.g2a.com/ •Klientomania www.klientomania.pl •Co się stało - czyli opis zmiany od forumcallcenter.pl do klientomania.pl http://forumcallcenter.pl/klient-omania-przejmuje-wladze/ •Polska misja na CCW 2016
A po drugiej stronie kasy, słuchawki, okienka, „internetu” jest klient. Nie zawsze miły, cierpliwy, pełen zrozumienia. Ten poziom frustracji społeczeństwa, to temat do badań dla socjologów. Nie spodziewałam się, że zwykli ludzie, jakich spotykamy na ulicy, mogą być tak okrutni wobec pracowników, których uważa się za gorszych. Opowiedziała managerka jednej z sieci handlowych kończąc swój eksperyment, w którym na trzy dni usiadła „na kasie” w jednym z zarządzanych przez siebie sklepów. To był punkt wyjścia do naszej kolejnej klientomaniackiej rozmowy.
„Klienci potrafią być okrutni” dla pracowników, szczególnie, pierwszej linii. Co może zrobić w takiej sytuacji firma ? Jeszcze nie tak dawno temu królowało hasło „klient ma zawsze rację”. Każdy, kto przepracował choć jeden dzień w bezpośredniej obsłudze klienta wie, że tak nie jest. Działy reklamacji są pełne spraw, w których klienci zazwyczaj nie mają racji. Wyzwaniem staje się zapewnienie wspaniałej obsługi (o tym mówimy od wielu miesięcy w Klientomanii) klientom, którzy często wcale nie starają się partnerami w biznesie. W ostatecznym rozrachunku klient powinien odejść od „kasy” zadowolony. Jak to zrobić ? Czy jest to możliwe ?
Okazuje się, że nawet jeżeli wszystko zrobisz poprawnie, grasz fair, dążysz do wyjaśnienia sytuacji, będziesz uczciwy, zastosujesz najlepsze praktyki w zakresie sytuacji kryzysowych i tak Ci się oberwie. Przekonała się o tym rzeszowska spółka G2A. Klient prawdziwie przejmuje władzę.
W naszej rozmowie zastanawiamy się nad:
•Jaki jest klient A.D. 2017 - cyfrowy, mający szerokie spektrum możliwości, dobrze poinformowany
•Czy można na klienta nakrzyczeć ?
•Co może zrobić firma by bronić się i swoich pracowników przed „okrutnymi klientami”
•Czy transparentność jest dobrym rozwiązaniem w sytuacjach kryzysowych w internecie ?
•Jak połączyć wodę z ogniem - wiemy, że klient często nie ma racji, ale jak firma powinna się zachować w tej sytuacji ? Jak pozostać zorientowaną na klienta ?
•Co jest źródłem kryzysów i nieporozumień. Czy można temu przeciwdziałać?
•Czy procedury mogą uwzględniać ludzkie sytuacje ?

Ponad to trochę czasu poświęciliśmy na:
•Nową Klientomanię - sporo się zadziało od ostatniego spotkania
•Targi CCW 2017 w Berlinie i organizowane przez nas Oficjalne Polskie Stoisko.

Linki do materiałów, informacji wykorzystanych w podkaście
•Dyrektor sieci handlowej siadła za kasą i… "W trzy dni wyleczyłam się z pretensji do kasjerów" - http://natemat.pl/200341,dyrektor-sieci-handlowej-siadla-za-kasa-i-w-trzy-wyleczylam-sie-z-pretensji-do-kasjerow
•Informatyczny gigant z Polski chciał odpowiedzieć na pytania internautów. Skończyło się wizerunkowym strzałem w stopę - http://innpoland.pl/132733,informatyczny-gigant-z-polski-chcial-odpowiedziec-na-pytania-internautow-skonczylo-sie-wizerunkowym-strzalem-w-stope
•AMA G2A na reddit.com https://np.reddit.com/r/IAmA/comments/5rg9mo/we_work_for_g2acom_global_digital_marketplace/
•G2A - https://www.g2a.com/
•Klientomania www.klientomania.pl
•Co się stało - czyli opis zmiany od forumcallcenter.pl do klientomania.pl http://forumcallcenter.pl/klient-omania-przejmuje-wladze/
•Polska misja na CCW 2016

KLM #36:Life Hacki klientomaniaka
2017-01-19 09:37:55

Coraz więcej zadań, coraz więcej terminów, coraz bardziej ambitne projekty. Tak wygląda rzeczywistość większości z nas. Wyniki naszej pracy oceniają nasi przełożeni, ale ważniejszą cenzurkę wystawiają klienci - swoimi nogami i portfelami. W tych ambitnych rozmowach o klientocentryzmie postanowiliśmy zatrzymać się i porozmawiać o naszych sposobach na efektywną pracę, czy jak czasami słyszymy na „ogarnianie kuwety”. Początek roku to czas kiedy wiele osób postanawia: „będę lepszy”, „nauczę się …”, będę skuteczniejszy w działaniu”. Jakoś tak wychodzi, że często już po miesiącu pędzimy z zaangażowaniem dzierżąc w dłoniach uchwyty taczki, ale… taczka jest pusta. Zaczyna brakować nam czasu, pamięci żeby ją załadować. Mając na karku już trochę lat (każdy ma swoją liczbę) każdy z nas wypracował najlepsze dla siebie sposoby radzenia sobie z różnymi sposobami. Ostatnio popularne stało się określenie Live Hacking - czyli sposoby, sztuczki, hacki na realizację rozmaitych codziennych aktywności. Niezależnie czy są one „nowoczesne” - oparte na wymyślnych aplikacjach czy „tradycyjne” pomagają one nam w codziennym życiu być bardziej efektywnym. Maciej - kocha gadżety i jak sam przyznaje przetestowała niemal wszystko (oczywiście przesadził). Piotr jest wierny ołówkowi, kartce papieru i własnej pamięci. Czy są lepsze czy gorsze metody ? Dzielimy się naszymi doświadczeniami i sposobami na codzienność. Rozmawiamy o naszych Life Hackach •Co nas motywuje ? •W jaki sposób definiujemy cele ? Planujemy ich realizacją ? •W jaki sposób zarządzamy projektami ? Czy są służące temu narzędzia idealne ? •Co robimy, żeby zrealizować zadania - czy pamięć wystarcza ? •Jak radzimy sobie z mailami ? •Nasze sposoby na pisanie - strategie i narzędzia •O codziennych rytuałach, które wspierają naszą efektywność •Dzielimy się doświadczeniem z ostatnio wprowadzonego usprawnienia.
Coraz więcej zadań, coraz więcej terminów, coraz bardziej ambitne projekty. Tak wygląda rzeczywistość większości z nas. Wyniki naszej pracy oceniają nasi przełożeni, ale ważniejszą cenzurkę wystawiają klienci - swoimi nogami i portfelami. W tych ambitnych rozmowach o klientocentryzmie postanowiliśmy zatrzymać się i porozmawiać o naszych sposobach na efektywną pracę, czy jak czasami słyszymy na „ogarnianie kuwety”.
Początek roku to czas kiedy wiele osób postanawia: „będę lepszy”, „nauczę się …”, będę skuteczniejszy w działaniu”. Jakoś tak wychodzi, że często już po miesiącu pędzimy z zaangażowaniem dzierżąc w dłoniach uchwyty taczki, ale… taczka jest pusta. Zaczyna brakować nam czasu, pamięci żeby ją załadować. Mając na karku już trochę lat (każdy ma swoją liczbę) każdy z nas wypracował najlepsze dla siebie sposoby radzenia sobie z różnymi sposobami. Ostatnio popularne stało się określenie Live Hacking - czyli sposoby, sztuczki, hacki na realizację rozmaitych codziennych aktywności. Niezależnie czy są one „nowoczesne” - oparte na wymyślnych aplikacjach czy „tradycyjne” pomagają one nam w codziennym życiu być bardziej efektywnym.
Maciej - kocha gadżety i jak sam przyznaje przetestowała niemal wszystko (oczywiście przesadził). Piotr jest wierny ołówkowi, kartce papieru i własnej pamięci. Czy są lepsze czy gorsze metody ? Dzielimy się naszymi doświadczeniami i sposobami na codzienność.
Rozmawiamy o naszych Life Hackach
•Co nas motywuje ?
•W jaki sposób definiujemy cele ? Planujemy ich realizacją ?
•W jaki sposób zarządzamy projektami ? Czy są służące temu narzędzia idealne ?
•Co robimy, żeby zrealizować zadania - czy pamięć wystarcza ?
•Jak radzimy sobie z mailami ?
•Nasze sposoby na pisanie - strategie i narzędzia
•O codziennych rytuałach, które wspierają naszą efektywność
•Dzielimy się doświadczeniem z ostatnio wprowadzonego usprawnienia.

KLM #35: Klientomaniackie podsumowanie roku 2016
2017-01-02 08:56:57

Kończymy rok 2016. Wiele się zadziało w ciągu minionych już 12 miesięcy, jednak czy zapamiętamy go jako przełomowy ? Podobnie jak przed rokiem, być może wiedzieni modą i „szałem” podsumowywania roku rozmawiamy o wydarzeniach, trendach, sukcesach i porażkach 2016 roku. Zastanawiamy się co nas czeka w roku 2017. Z dużą łatwością szafujemy określeniem „trendy”. W naszej rozmowie staramy się używać tego terminu z szacunkiem i ostrożnością. Ale czy nam się udało ? Zastanawiając się nad kierunkami wyznaczającymi minione 12 miesięcy doszliśmy do wniosku, że to co było szumnie zapowiadane, co miało stanowić zmianę jakościową, budować przewagę konkurencyjną nie przebiło się na tyle aby móc to zauważyć. Zatem czy to już porażka ? A może temat do przepisania na kolejny rok. Rozmawiamy o: •Wydarzeniach 2016 roku - trochę ich jednak było •Konsolidacji rynku - duże transakcje w outsourcingu, Genesys kupuje ININa, kłopoty Avaya, •Callcentercentryzmie - pewnego rodzaju chorobie toczącej branżę - czym jest branża call center ? •„Trendach” które wyznaczały rytm mijającego roku - w zasadzie stanowiły one preludium do kolejnego wątku czyli •Porażkach - co się nie udało… o niespełnionych marzeniach, niedowiezionych obietnichach •Współczesnych mediach - czyli o bylejakości, braku rzetelności, niszczeniu wizerunku branży •Sukcesach - coś tam się jednak udało •O przyszłości - przełomów raczej nie będzie, większość przewidywań na rok 2016 do przepisania na 2017. Branża call center jest z definicji branżą humanistyczną. Mimo bardzo istotnej technologii oznacza kontakt z drugim człowiekiem. Życzymy Wam aby te kontakty w roku 2017 były inspirujące, coraz bogatsze, coraz fajniejsze. Żebyście zarówno Wy jako słuchacze jak i Wasze organizacje korzystały z tego że potraficie lepiej korzystać z tych kontaktów, potraficie to robić w sposób efektywny ale też z taką satysfakcją, że czegoś się dowiedzieliście, że jakoś Was to wzbogaciło. Tego wam życzymy, będziemy starali się was w tym wspierać… chociażby w formie naszych podcastów.
Kończymy rok 2016. Wiele się zadziało w ciągu minionych już 12 miesięcy, jednak czy zapamiętamy go jako przełomowy ? Podobnie jak przed rokiem, być może wiedzieni modą i „szałem” podsumowywania roku rozmawiamy o wydarzeniach, trendach, sukcesach i porażkach 2016 roku. Zastanawiamy się co nas czeka w roku 2017.
Z dużą łatwością szafujemy określeniem „trendy”. W naszej rozmowie staramy się używać tego terminu z szacunkiem i ostrożnością. Ale czy nam się udało ? Zastanawiając się nad kierunkami wyznaczającymi minione 12 miesięcy doszliśmy do wniosku, że to co było szumnie zapowiadane, co miało stanowić zmianę jakościową, budować przewagę konkurencyjną nie przebiło się na tyle aby móc to zauważyć. Zatem czy to już porażka ? A może temat do przepisania na kolejny rok.
Rozmawiamy o:
•Wydarzeniach 2016 roku - trochę ich jednak było
•Konsolidacji rynku - duże transakcje w outsourcingu, Genesys kupuje ININa, kłopoty Avaya,
•Callcentercentryzmie - pewnego rodzaju chorobie toczącej branżę - czym jest branża call center ?
•„Trendach” które wyznaczały rytm mijającego roku - w zasadzie stanowiły one preludium do kolejnego wątku czyli
•Porażkach - co się nie udało… o niespełnionych marzeniach, niedowiezionych obietnichach
•Współczesnych mediach - czyli o bylejakości, braku rzetelności, niszczeniu wizerunku branży
•Sukcesach - coś tam się jednak udało
•O przyszłości - przełomów raczej nie będzie, większość przewidywań na rok 2016 do przepisania na 2017.
Branża call center jest z definicji branżą humanistyczną. Mimo bardzo istotnej technologii oznacza kontakt z drugim człowiekiem. Życzymy Wam aby te kontakty w roku 2017 były inspirujące, coraz bogatsze, coraz fajniejsze. Żebyście zarówno Wy jako słuchacze jak i Wasze organizacje korzystały z tego że potraficie lepiej korzystać z tych kontaktów, potraficie to robić w sposób efektywny ale też z taką satysfakcją, że czegoś się dowiedzieliście, że jakoś Was to wzbogaciło. Tego wam życzymy, będziemy starali się was w tym wspierać… chociażby w formie naszych podcastów.

KLM #34: Co ma Józef Bem do customer experience? - rozmowa z Zsoltem Fekete
2016-12-22 10:59:05

Na tą rozmowę czekałem ponad 4 lata. Gościem klientomoanii jest Zsolt Fekete - zarządzający dwoma międzynarodowymi spółkami technologicznymi, gawędziarz, człowiek, dla którego ważna jest odpowiedź "po co?". I o tym jest nasza dzisiejsza rozmowa - czym jest branża, po co wprowadzać standardy, wdrażać rozwiązania technologiczne, dlaczego customer experience ? We wrześniu 2012 roku odbyło się trzydniowe spotkanie zorganizowane przez Forum Call Center. Pamiętam, że wznieśliśmy się na wyżyny intelektualne prezentując best practices kilku firm oraz analizując trzy standardy branżowe (EN 15838, CCA, COPC). Ostatniego dnia kiedy zabraliśmy się za podsumowywanie spotkania, żeby jakoś mądrze i konstruktywnie zakończyć intensywne pod każdym względem dni z tyłu sali dobiegł głos Zsolta, który powiedział mniej więcej tak "Ja nie wiem o czym wy mówicie. Ja jestem prostym przedsiębiorcą i wiem, że w biznesie chodzi o zysk. My mówimy o standardach, ale co one zmieniają ? Kogo dotyczą ? Czym jest branża, o której rozmawiamy ? Gdzie są jej granice ?" … no i cały misterny plan runął. Ale Zsolt powiedział prawdę. Odpytuję mojego gościa: •Kim jest Zsolt Fekete ? •Czym jest branża call / contact center ? •Czy customer experience ma sens ? •O przejęcie przez Genesysa ININa oraz kłopoty Avaya •O wydarzenie, sukcesy i porażki mijającego roku Oraz •Co ma wspólnego Józef Bem z customer experience
Na tą rozmowę czekałem ponad 4 lata. Gościem klientomoanii jest Zsolt Fekete - zarządzający dwoma międzynarodowymi spółkami technologicznymi, gawędziarz, człowiek, dla którego ważna jest odpowiedź "po co?". I o tym jest nasza dzisiejsza rozmowa - czym jest branża, po co wprowadzać standardy, wdrażać rozwiązania technologiczne, dlaczego customer experience ?
We wrześniu 2012 roku odbyło się trzydniowe spotkanie zorganizowane przez Forum Call Center. Pamiętam, że wznieśliśmy się na wyżyny intelektualne prezentując best practices kilku firm oraz analizując trzy standardy branżowe (EN 15838, CCA, COPC). Ostatniego dnia kiedy zabraliśmy się za podsumowywanie spotkania, żeby jakoś mądrze i konstruktywnie zakończyć intensywne pod każdym względem dni z tyłu sali dobiegł głos Zsolta, który powiedział mniej więcej tak "Ja nie wiem o czym wy mówicie. Ja jestem prostym przedsiębiorcą i wiem, że w biznesie chodzi o zysk. My mówimy o standardach, ale co one zmieniają ? Kogo dotyczą ? Czym jest branża, o której rozmawiamy ? Gdzie są jej granice ?" … no i cały misterny plan runął. Ale Zsolt powiedział prawdę.
Odpytuję mojego gościa:
•Kim jest Zsolt Fekete ?
•Czym jest branża call / contact center ?
•Czy customer experience ma sens ?
•O przejęcie przez Genesysa ININa oraz kłopoty Avaya
•O wydarzenie, sukcesy i porażki mijającego roku
Oraz
•Co ma wspólnego Józef Bem z customer experience

KLM #33: Obsługa klienta w serwisie samochodowym - czyli jak przekonać organizację do cx
2016-11-27 14:15:35

Na motoryzacji zna się każdy z nas, (prawie) każdy z nas ma też samochód, z którym – mniej lub bardziej regularnie – odwiedza stacje serwisowe. A tam – różnie bywa… Nasz dzisiejszy rozmówca, Rafał Wolski, to człowiek, który od kilkunastu lat stoi po drugiej stronie. Nie tylko „stoi”, ale bardzo aktywnie działa, dbając o to, aby w jego firmie pracownicy tzw. autoryzowanych serwisów obsługiwali klientów DOBRZE. Dobrze, czyli z poczuciem właściwego poziomu obsługi dla nich samych, ale także z korzyścią dla firmy, która takie usługi świadczy. I co warto podkreślić, nie jest to sytuacja, kiedy można pracownikom coś po prostu nakazać. Tu nie ma bezpośredniej podległości służbowej, nie ma narzędzi w postaci bezpośredniego nakazu czy wymagań. Wyzwanie polega na wykorzystaniu istniejących standardów i ograniczeń w sposób dający pożądany efekt. Branża motoryzacyjna w naszym kraju to przykład rynku, który robi się coraz trudniejszy – z perspektywy Dostawcy. Na takim trudnym rynku przeżyją tylko najlepsi – ci, którzy umieją się dostosować. I im właśnie customer experience (czyli mówiąc wprost: właściwe traktowanie klienta) daje naturalną przewagę rynkową. Tak mówią liczby. Wskazówki i podpowiedzi, których udziela Rafał można i warto wykorzystać i w innych branżach, bo to są po prostu „dobre praktyki”, wynikające z wieloletniego doświadczenia z pracy z ludźmi, w obszarze obsługi posprzedażowej. W tym odcinku dowiecie się m.in.: - co się dzieje, kiedy rynek dostawcy staje się coraz bardziej wymagający i konkurencyjny - jakie znaczenie mają standardy obsługi - kto i dlaczego powinien pracować w obsłudze klienta - jak można motywować i inspirować innych - czego można się nauczyć o dobrej obsłudze w Suwałkach - jaki potencjał korzyści drzemie w odpowiedniej obsłudze posprzedażowej oraz - czym może nas zainspirować branża hotelarska.
Na motoryzacji zna się każdy z nas, (prawie) każdy z nas ma też samochód, z którym – mniej lub bardziej regularnie – odwiedza stacje serwisowe. A tam – różnie bywa…
Nasz dzisiejszy rozmówca, Rafał Wolski, to człowiek, który od kilkunastu lat stoi po drugiej stronie. Nie tylko „stoi”, ale bardzo aktywnie działa, dbając o to, aby w jego firmie pracownicy tzw. autoryzowanych serwisów obsługiwali klientów DOBRZE. Dobrze, czyli z poczuciem właściwego poziomu obsługi dla nich samych, ale także z korzyścią dla firmy, która takie usługi świadczy.
I co warto podkreślić, nie jest to sytuacja, kiedy można pracownikom coś po prostu nakazać. Tu nie ma bezpośredniej podległości służbowej, nie ma narzędzi w postaci bezpośredniego nakazu czy wymagań. Wyzwanie polega na wykorzystaniu istniejących standardów i ograniczeń w sposób dający pożądany efekt.
Branża motoryzacyjna w naszym kraju to przykład rynku, który robi się coraz trudniejszy – z perspektywy Dostawcy. Na takim trudnym rynku przeżyją tylko najlepsi – ci, którzy umieją się dostosować. I im właśnie customer experience (czyli mówiąc wprost: właściwe traktowanie klienta) daje naturalną przewagę rynkową. Tak mówią liczby.
Wskazówki i podpowiedzi, których udziela Rafał można i warto wykorzystać i w innych branżach, bo to są po prostu „dobre praktyki”, wynikające z wieloletniego doświadczenia z pracy z ludźmi, w obszarze obsługi posprzedażowej.

W tym odcinku dowiecie się m.in.:
- co się dzieje, kiedy rynek dostawcy staje się coraz bardziej wymagający i konkurencyjny
- jakie znaczenie mają standardy obsługi
- kto i dlaczego powinien pracować w obsłudze klienta
- jak można motywować i inspirować innych
- czego można się nauczyć o dobrej obsłudze w Suwałkach
- jaki potencjał korzyści drzemie w odpowiedniej obsłudze posprzedażowej
oraz
- czym może nas zainspirować branża hotelarska.

KLM #32: Obsługa klienta w placówkach
2016-11-14 13:37:49

Placówki usługowe (szczególnie bankowe, ubezpieczeniowe czy firm telekomunikacyjnych) odgrywają bardzo ważną rolę w ekosystemie niemal każdej marki. Mimo, że wieszczono ich rychły schyłek pojawiają się kolejne opracowania potwierdzające ich pozycję oraz wskazujące kierunki rozwoju. Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy było badanie przeprowadzone przez ekspertów serwisu mojebankowanie.pl na temat jakości obsługi klienta w placówce. Na przestrzeni lat placówki usługowe zmieniały się na naszych oczach. Wielu z nas pamięta jeszcze monumentalne oddziały wyłożone marmurem mające potwierdzać stabilność instytucji. Coraz trudniej jest znaleźć takie miejsca. Kamienne kontuary zamieniono coraz bardziej modernistycznymi i lekkimi meblami otwierając się na klienta. Ale czy to wystarczyło? Zmieniły się również model pracy, sposób oferowania usług, inaczej spojrzano na jakość obsługi klienta Rozmawiamy o: •Czynnikach wpływających na satysfakcję klienta z wizyty w placówce marki •Badaniu przeprowadzonym przez mojebankowanie.pl •Raporcie Deloitte „Jakich oddziałów bankowych potrzebują dzisiaj klienci ?” •Sprzedaży w placówkach - procesie i elementach budujących satysfakcję •Transformacji funkcji placówek
Placówki usługowe (szczególnie bankowe, ubezpieczeniowe czy firm telekomunikacyjnych) odgrywają bardzo ważną rolę w ekosystemie niemal każdej marki. Mimo, że wieszczono ich rychły schyłek pojawiają się kolejne opracowania potwierdzające ich pozycję oraz wskazujące kierunki rozwoju. Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy było badanie przeprowadzone przez ekspertów serwisu mojebankowanie.pl na temat jakości obsługi klienta w placówce.
Na przestrzeni lat placówki usługowe zmieniały się na naszych oczach. Wielu z nas pamięta jeszcze monumentalne oddziały wyłożone marmurem mające potwierdzać stabilność instytucji. Coraz trudniej jest znaleźć takie miejsca. Kamienne kontuary zamieniono coraz bardziej modernistycznymi i lekkimi meblami otwierając się na klienta. Ale czy to wystarczyło? Zmieniły się również model pracy, sposób oferowania usług, inaczej spojrzano na jakość obsługi klienta
Rozmawiamy o:
•Czynnikach wpływających na satysfakcję klienta z wizyty w placówce marki
•Badaniu przeprowadzonym przez mojebankowanie.pl
•Raporcie Deloitte „Jakich oddziałów bankowych potrzebują dzisiaj klienci ?”
•Sprzedaży w placówkach - procesie i elementach budujących satysfakcję
•Transformacji funkcji placówek

KLM #31: Inspirujące historie obsługi klienta
2016-10-30 14:23:29

Zebraliśmy w jednym miejscu 20 inspirujących historii, w których firmy, a przede częściej ich pracownicy, wyszli poza sztywne ramy procedur i zbudowali u swoich klientów piękne doświadczenie. Jest energetycznie i bardzo pozytywnie. W czasach kiedy łatwiej jest nam narzekać i wskazywać niepowodzenia postanowiliśmy pokazać jak wiele fantastycznie pozytywnych doświadczeń klienta potrafią budować firmy … również w Polsce. 31 odcinek podcastu stanowi małe podsumowanie projektu jaki zainicjowaliśmy w Forum Call Center na początku października w ramach tak zwanych „tematów miesiąca”. Co rusz powstają nowe blogi, grupy w mediach społecznościowych, wpisy na forach dyskusyjnych opisujące traumatyczne często przeżycia z rozmaitymi markami. W wielu przypadkach powstają one jako forma terapii i wyrzucenie z siebie frustracji spowodowanych niemocą. Są prawdziwe. Jednocześnie wokół nas dzieje się mnóstwo wspaniałych rzeczy. Firmy naprawdę pracują aby dostarczyć nam pozytywne i wyjątkowe doświadczenia. Krążąc po licznych konferencjach, spotykając się z ludźmi, przeczesując internet wyszukujemy opisy tych historii. Opowiedziane w podcaście historie zdarzyły się naprawdę. Część z nich doświadczyliśmy osobiście, inne są zasłyszane. Wymieniona poniżej dwudziestka to efekt tylko spojrzenia w głąb swojej pamięci i emocji. Wiem napewno, że jest ich więcej. Wiem napewno, że warto się nimi dzielić by inspirować innych. Wiem napewno, że inspiracje to punkt wyjścia do ulepszania świata. Wiem napewno, że takie historie są lepsze - twórcze niż narzekania, „że komuś coś nie wyszło”. Inspirujące historie obsługi klienta: 1.Projekt zmiany i uproszczenia języka komunikacji z klientami wdrożony w ING Banku Śląskim (i nie tylko) 2.Jak Zelemer spełnił marzenie czteroletniego Wojtusia dzięki monitoringowi internetu 3.Prosty i skuteczny sposób autoryzacji stosowany przez … Urząd Skarbowy 4.Star-Trekowa obsługa klienta Netflix na Live Chat - o kliencie, który chciałby mieć problem 5.Halo Ekspress Taxi z Gdyni - o tradycyjnej firmie taksówkarskiej, która znalazła sposób na konkurencję z Uberem 6.MyBurger - rozwiązanie wprowadzone przez McDonaldsa (niestety tylko w Austrii), który pozwala na proste skomponowanie swojej kanapki - koniec z niechcianymi dodatkami 7.Aplikacja mobilna mBank - a szczególnie opcja słuchawki pozwalająca na kontakt z call center w kontekście wykonywanych operacji 8.Hotel Ritz Carlton na Florydzie i żyrafa, która… przedłużyła sobie urlop, 9.Filozofia firmy Blikle pozwalająca czy wręcz nakazująca bycie fair względem klienta 10.Rozwiązanie systemowe na IVR operatora Orange (przynajmniej dla klientów biznesowych - *600) pozwalające automatycznie obsłużyć wiele kont rozliczeniowych 11.Paczkomaty - rozwiązanie, które rozwiązały problemy z dostarczalnością przesyłek pocztowych, ale również podpowiedź o konieczności „dowiezienia” obiecanej wartości 12.Nordstorm - sklep, w którym sprzedawca wypożyczy z sąsiedniego stoiska AGD żelazko aby wyprasować koszulę dla klienta, w którym sprzedawca przyjmie zwrot towaru … niezakupionego w tym sklepie. 13.Rozliczenia rzeczywiste w energetyce - rozwiązanie, które w sposób prosty pozwala panować nad rozliczeniami za pobraną energię elektryczną. Wcześniej klienci zmagali się z półrocznymi prognozami. 14.Customer Care w Zappos - czy można zamówić pizzę ? 15.SkyCash - aplikacja, a właściwie rozwiązanie kumulujące wielu dostawców w jednym miejscu i pozwalające łatwo opłacić parking, bilety… 16.Sainsbury i jego chleb tygrysi - 4 latka miała na ten temat inne zdanie - jak zareagowała firma ? 17.Firmy pożyczkowe i uproszczenie procesów finansowych 18.Allsecure - na swojej stronie umieścił porównywarkę cen ubezpieczeń - pokazał, że jest droższy od innych. Większość klientów kupiło ubezpieczenie u nich. 19.Play - pokazuje, że 4 latek to też klient - może podpisać swoją...
Zebraliśmy w jednym miejscu 20 inspirujących historii, w których firmy, a przede częściej ich pracownicy, wyszli poza sztywne ramy procedur i zbudowali u swoich klientów piękne doświadczenie. Jest energetycznie i bardzo pozytywnie. W czasach kiedy łatwiej jest nam narzekać i wskazywać niepowodzenia postanowiliśmy pokazać jak wiele fantastycznie pozytywnych doświadczeń klienta potrafią budować firmy … również w Polsce.

31 odcinek podcastu stanowi małe podsumowanie projektu jaki zainicjowaliśmy w Forum Call Center na początku października w ramach tak zwanych „tematów miesiąca”. Co rusz powstają nowe blogi, grupy w mediach społecznościowych, wpisy na forach dyskusyjnych opisujące traumatyczne często przeżycia z rozmaitymi markami. W wielu przypadkach powstają one jako forma terapii i wyrzucenie z siebie frustracji spowodowanych niemocą. Są prawdziwe.

Jednocześnie wokół nas dzieje się mnóstwo wspaniałych rzeczy. Firmy naprawdę pracują aby dostarczyć nam pozytywne i wyjątkowe doświadczenia. Krążąc po licznych konferencjach, spotykając się z ludźmi, przeczesując internet wyszukujemy opisy tych historii.

Opowiedziane w podcaście historie zdarzyły się naprawdę. Część z nich doświadczyliśmy osobiście, inne są zasłyszane. Wymieniona poniżej dwudziestka to efekt tylko spojrzenia w głąb swojej pamięci i emocji. Wiem napewno, że jest ich więcej. Wiem napewno, że warto się nimi dzielić by inspirować innych. Wiem napewno, że inspiracje to punkt wyjścia do ulepszania świata. Wiem napewno, że takie historie są lepsze - twórcze niż narzekania, „że komuś coś nie wyszło”.

Inspirujące historie obsługi klienta:
1.Projekt zmiany i uproszczenia języka komunikacji z klientami wdrożony w ING Banku Śląskim (i nie tylko)
2.Jak Zelemer spełnił marzenie czteroletniego Wojtusia dzięki monitoringowi internetu
3.Prosty i skuteczny sposób autoryzacji stosowany przez … Urząd Skarbowy
4.Star-Trekowa obsługa klienta Netflix na Live Chat - o kliencie, który chciałby mieć problem
5.Halo Ekspress Taxi z Gdyni - o tradycyjnej firmie taksówkarskiej, która znalazła sposób na konkurencję z Uberem
6.MyBurger - rozwiązanie wprowadzone przez McDonaldsa (niestety tylko w Austrii), który pozwala na proste skomponowanie swojej kanapki - koniec z niechcianymi dodatkami
7.Aplikacja mobilna mBank - a szczególnie opcja słuchawki pozwalająca na kontakt z call center w kontekście wykonywanych operacji
8.Hotel Ritz Carlton na Florydzie i żyrafa, która… przedłużyła sobie urlop,
9.Filozofia firmy Blikle pozwalająca czy wręcz nakazująca bycie fair względem klienta
10.Rozwiązanie systemowe na IVR operatora Orange (przynajmniej dla klientów biznesowych - *600) pozwalające automatycznie obsłużyć wiele kont rozliczeniowych
11.Paczkomaty - rozwiązanie, które rozwiązały problemy z dostarczalnością przesyłek pocztowych, ale również podpowiedź o konieczności „dowiezienia” obiecanej wartości
12.Nordstorm - sklep, w którym sprzedawca wypożyczy z sąsiedniego stoiska AGD żelazko aby wyprasować koszulę dla klienta, w którym sprzedawca przyjmie zwrot towaru … niezakupionego w tym sklepie.
13.Rozliczenia rzeczywiste w energetyce - rozwiązanie, które w sposób prosty pozwala panować nad rozliczeniami za pobraną energię elektryczną. Wcześniej klienci zmagali się z półrocznymi prognozami.
14.Customer Care w Zappos - czy można zamówić pizzę ?
15.SkyCash - aplikacja, a właściwie rozwiązanie kumulujące wielu dostawców w jednym miejscu i pozwalające łatwo opłacić parking, bilety…
16.Sainsbury i jego chleb tygrysi - 4 latka miała na ten temat inne zdanie - jak zareagowała firma ?
17.Firmy pożyczkowe i uproszczenie procesów finansowych
18.Allsecure - na swojej stronie umieścił porównywarkę cen ubezpieczeń - pokazał, że jest droższy od innych. Większość klientów kupiło ubezpieczenie u nich.
19.Play - pokazuje, że 4 latek to też klient - może podpisać swoją...

KLM #30: Doktryna jakości - Rozmowa z prof. Andrzejem Blikle
2016-10-16 10:16:56

Gościem trzydziestego odcinka Klientomanii jest profesor Andrzej Blikle - wybitna postać polskiej przedsiębiorczości, propagator najlepszych praktyk zarządzania, autor „Doktryny jakości”, dla bardzo wielu osób mentor i niewyczerpywalne źródło inspiracji. Rozmawiamy o jakości w obsłudze klienta - czym jest, skąd się bierze, przed jakimi wyzwaniami stoją firmy. Nie byłbym sobą gdybym nie zapytał mojego gościa o jego misję dzielenia się wiedzą. Rozmawiamy o: - Czym jest doktryna jakości ? - Jak mój gość definiuje jakość ? - Czym jest, co ceni, czego oczekuje ? - Jak zorganizować przedsiębiorstwo, aby w efekcie dostarczyć satysfakcję klienta ? Skąd bierze się dobra jakość jako wartość postrzegana przez klienta ? - Jak rozwój technologiczny wpływa na zmiany w zarządzaniu przedsiębiorstwem i jakością ? - Czym jest koncepcja organizacji turkusowych ? - Czy koncepcja samoorganizacji jest dopasowana do charakterystyki tak zwanego pokolenia Y ? - Przed jakimi wyzwaniami w zakresie obsługi klienta stoimy w perspektywie najbliższych lat ? - O dzieleniu się wiedzą - O tym skąd czerpać inspirację do rozwoju, w jaki sposób rozwijać swoje kompetencje.
Gościem trzydziestego odcinka Klientomanii jest profesor Andrzej Blikle - wybitna postać polskiej przedsiębiorczości, propagator najlepszych praktyk zarządzania, autor „Doktryny jakości”, dla bardzo wielu osób mentor i niewyczerpywalne źródło inspiracji. Rozmawiamy o jakości w obsłudze klienta - czym jest, skąd się bierze, przed jakimi wyzwaniami stoją firmy. Nie byłbym sobą gdybym nie zapytał mojego gościa o jego misję dzielenia się wiedzą.

Rozmawiamy o:
- Czym jest doktryna jakości ?
- Jak mój gość definiuje jakość ? - Czym jest, co ceni, czego oczekuje ?
- Jak zorganizować przedsiębiorstwo, aby w efekcie dostarczyć satysfakcję klienta ? Skąd bierze się dobra jakość jako wartość postrzegana przez klienta ?
- Jak rozwój technologiczny wpływa na zmiany w zarządzaniu przedsiębiorstwem i jakością ?
- Czym jest koncepcja organizacji turkusowych ?
- Czy koncepcja samoorganizacji jest dopasowana do charakterystyki tak zwanego pokolenia Y ?
- Przed jakimi wyzwaniami w zakresie obsługi klienta stoimy w perspektywie najbliższych lat ?
- O dzieleniu się wiedzą
- O tym skąd czerpać inspirację do rozwoju, w jaki sposób rozwijać swoje kompetencje.

KLM #29: 10 twarzy klientomanii
2016-10-02 15:56:45

Klientomania to nasza odpowiedź na „trend” jakim stał się customer experience. „Klient w centrum uwagi” jest hasłem obecnym na niemal każdej konferencji, raporcie czy wypowiedziach eksperckich. Według tych ostatnich powinien stanowić już dzisiaj (w 2016 roku) przewagę konkurencyjną większości firm (o ile to możliwe). Ale tak nie nie jest. Wróciliśmy właśnie z kolejnej konferencji, na której sporo było o koncentracji na kliencie, ale zabrakło odpowiedzi na jedno zasadnicze pytanie - „po co?”. W kolejnej klientomaniackiej rozmowie postanowiliśmy uzupełnić brakujący wątek. Klientomania w 10 odsłonach: 1.Klient przejmuje władzę 2.Dobre firmy stawiają na doświadczenie klienta 3.Klientomaniactwo się opłaca 4.Klientomania to więcej niż obsługa klienta 5.Klientomania jako element strategii i kultury organizacyjnej 6.Klientomania to technologia, ale … najpierw zrozumienie klienta a potem dopasowanie technologii i jej możliwości 7.Klientomania to emocje 8.Poznaj potrzeby klienta – żebyś mógł zaprojektować produkt/usługę. sposób jej dostarczenia i obsługi. I projektować doświadczenia 9.Wprowadź klienta do organizacji – mierniki: dopasuj KPI i wartości,  proces decyzyjny: Voice of Customer, Chief Customer Officer; analityka danych: dane dot klienta i zogniskowane wokół niego 10.Buduj klientocentryzm: organizuj i zarządzaj systemowo – od strategii do operacji, od narzędzi do działań, pracownik jako główny element realizacji 11.I jeszcze jedno (one more thing:  dbaj o klientów których już masz, a potem pomyśl o ekspansji ;-)
Klientomania to nasza odpowiedź na „trend” jakim stał się customer experience. „Klient w centrum uwagi” jest hasłem obecnym na niemal każdej konferencji, raporcie czy wypowiedziach eksperckich. Według tych ostatnich powinien stanowić już dzisiaj (w 2016 roku) przewagę konkurencyjną większości firm (o ile to możliwe). Ale tak nie nie jest. Wróciliśmy właśnie z kolejnej konferencji, na której sporo było o koncentracji na kliencie, ale zabrakło odpowiedzi na jedno zasadnicze pytanie - „po co?”.
W kolejnej klientomaniackiej rozmowie postanowiliśmy uzupełnić brakujący wątek. Klientomania w 10 odsłonach:
1.Klient przejmuje władzę
2.Dobre firmy stawiają na doświadczenie klienta
3.Klientomaniactwo się opłaca
4.Klientomania to więcej niż obsługa klienta
5.Klientomania jako element strategii i kultury organizacyjnej
6.Klientomania to technologia, ale … najpierw zrozumienie klienta a potem dopasowanie technologii i jej możliwości
7.Klientomania to emocje
8.Poznaj potrzeby klienta – żebyś mógł zaprojektować produkt/usługę. sposób jej dostarczenia i obsługi. I projektować doświadczenia
9.Wprowadź klienta do organizacji – mierniki: dopasuj KPI i wartości,  proces decyzyjny: Voice of Customer, Chief Customer Officer; analityka danych: dane dot klienta i zogniskowane wokół niego
10.Buduj klientocentryzm: organizuj i zarządzaj systemowo – od strategii do operacji, od narzędzi do działań, pracownik jako główny element realizacji
11.I jeszcze jedno (one more thing:  dbaj o klientów których już masz, a potem pomyśl o ekspansji ;-)

KLM #28: Konferencje dla Klientomaniaka - co wybrać ? jak przeżyć ?
2016-08-15 16:18:10

Jak zmienił się rynek konferencji branżowych od naszej ostatniej rozmowy na ten temat ? Co oferują organizatorzy - czyli w których wydarzeniach warto wziąć udział ? Jak przygotować się do udziału w nich aby dobrze wykorzystać zainwestowane w nie czas i pieniądze? Kiedy z drzew zaczynają spadać liście zaczynamy ponownie gromadzić się na licznych konferencjach, warsztatach i seminariach branżowych. Jesienny sezon konferencyjny startuje lada moment, a my już po raz drugi sprawdzamy ofertę rynku konferencyjnego i podpowiadamy, na którego konia warto postawić. A to wcale nie jest ani łatwe ani tym bardziej oczywiste. Okazuje, że wcale tak wiele od ubiegłego roku się nie zmieniło. Nadal oferta przygotowana przez organizatorów budujących rynek konferencji pozostawia sporo do życzenia. Spektakularnego przełomu nie ma. Ale… kiedy zmienimy perspektywę zaczyna robić się interesująco. Weź sprawy we własne ręce Rozwój, to Kwestia Twojej odpowiedzialności i Twoich wyborów. To nie ktoś z zewnątrz ma dostarczyć Ci rozwiązanie, ale to Ty masz je znaleźć. Konferencje, warsztaty, seminaria budują kontekst, wypełniają treści i ludzie. Wśród nich Ty. Znajdź treści, które popchną Cię do przodu na Twojej zawodowej i prywatnej drodze. My wzięliśmy sprawy we własne ręce i w już 28 odcinku podcastu rozmawiamy o: •O tym jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy - czy lub które punkty naszego „badania” wzięli sobie do serca organizatorzy wydarzeń branżowych •Przedstawiamy 10 wskazówek jak dobrze wykorzystać uczestnictwo konferencjach i wydarzeniach branżowych •Podpowiadamy ponownie organizatorom jak można uatrakcyjnić wydarzenie •O tym, na które konferencje w sezonie jesiennym warto się wybrać
Jak zmienił się rynek konferencji branżowych od naszej ostatniej rozmowy na ten temat ? Co oferują organizatorzy - czyli w których wydarzeniach warto wziąć udział ? Jak przygotować się do udziału w nich aby dobrze wykorzystać zainwestowane w nie czas i pieniądze?
Kiedy z drzew zaczynają spadać liście zaczynamy ponownie gromadzić się na licznych konferencjach, warsztatach i seminariach branżowych. Jesienny sezon konferencyjny startuje lada moment, a my już po raz drugi sprawdzamy ofertę rynku konferencyjnego i podpowiadamy, na którego konia warto postawić. A to wcale nie jest ani łatwe ani tym bardziej oczywiste. Okazuje, że wcale tak wiele od ubiegłego roku się nie zmieniło. Nadal oferta przygotowana przez organizatorów budujących rynek konferencji pozostawia sporo do życzenia. Spektakularnego przełomu nie ma. Ale… kiedy zmienimy perspektywę zaczyna robić się interesująco.
Weź sprawy we własne ręce
Rozwój, to Kwestia Twojej odpowiedzialności i Twoich wyborów. To nie ktoś z zewnątrz ma dostarczyć Ci rozwiązanie, ale to Ty masz je znaleźć. Konferencje, warsztaty, seminaria budują kontekst, wypełniają treści i ludzie. Wśród nich Ty. Znajdź treści, które popchną Cię do przodu na Twojej zawodowej i prywatnej drodze.
My wzięliśmy sprawy we własne ręce i w już 28 odcinku podcastu rozmawiamy o:
•O tym jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy - czy lub które punkty naszego „badania” wzięli sobie do serca organizatorzy wydarzeń branżowych
•Przedstawiamy 10 wskazówek jak dobrze wykorzystać uczestnictwo konferencjach i wydarzeniach branżowych
•Podpowiadamy ponownie organizatorom jak można uatrakcyjnić wydarzenie
•O tym, na które konferencje w sezonie jesiennym warto się wybrać

Informacja dotycząca prawa autorskich: Wszelka prezentowana tu zawartość podkastu jest własnością jego autora

Wyszukiwanie

Kategorie