Klientomania
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?
W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.
Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.
KLM #47: Jak zbudować centrum obsługi klienta
2018-06-27 12:47:57
Już od bardzo wielu lat procesy obsługi, czy szerzej, komunikacji z klientem firmy centralizują. Robią to dla wygody klientów, ale również swojej własnej. Jednak stworzenie sprawnie działającego „centrum” bardziej przypomina organizowanie i konstruowanie niż budowanie np. budynku. W dzisiejszym odcinku podcastu opowiadam jak ja zabieram się za tworzenie centrum obsługi klienta - krok po kroku, w logicznej kolejności, by osiągnąć pożądane rezultaty. Mimo nagranych już niemal 60 audycji podcastowych (wliczam w to wszystkiem „epizody” Klientomanii oraz trzy odcinki nowego formatu „Rozmowy na Słuchawkach”) dopiero po raz drugi (no może trzeci) zasiadam przed mikrofonem solo. Długo zastanawiałem się nad tym o czym ja sam mogę opowiedzieć, aby wnieść dla słuchaczy realną wartość. Postanowiłem podzielić się z Tobą odpowiedziami na pytania, które trafiają do mnie najczęściej, i z którymi pracuję już kilkanaście lat. W dzisiejszym odcinku dzielę się swoim doświadczeniem i odpowiadam na pytania: •Jak zbudować centrum obsługi klienta / contact center / centrum kontaktu z firmą? •Co należy wziąć pod uwagę przygotowując się do uruchomienia scentralizowanej komunikacji? •Jakie konkretne kroki i w jakiej kolejności należy postawić aby stworzyć użyteczny system komunikacyjny? •Dlaczego technologia służy systemowi, a nie system technologii? •Ile trwa uruchomienie centrum obsługi klienta? •Czy warto na starcie zatrudniać roboty? •Kiedy zacząć myśleć o outsourcowaniu procesów komunikacyjnych do zewnętrznych firm.
Już od bardzo wielu lat procesy obsługi, czy szerzej, komunikacji z klientem firmy centralizują. Robią to dla wygody klientów, ale również swojej własnej. Jednak stworzenie sprawnie działającego „centrum” bardziej przypomina organizowanie i konstruowanie niż budowanie np. budynku. W dzisiejszym odcinku podcastu opowiadam jak ja zabieram się za tworzenie centrum obsługi klienta - krok po kroku, w logicznej kolejności, by osiągnąć pożądane rezultaty.
Mimo nagranych już niemal 60 audycji podcastowych (wliczam w to wszystkiem „epizody” Klientomanii oraz trzy odcinki nowego formatu „Rozmowy na Słuchawkach”) dopiero po raz drugi (no może trzeci) zasiadam przed mikrofonem solo. Długo zastanawiałem się nad tym o czym ja sam mogę opowiedzieć, aby wnieść dla słuchaczy realną wartość. Postanowiłem podzielić się z Tobą odpowiedziami na pytania, które trafiają do mnie najczęściej, i z którymi pracuję już kilkanaście lat.
W dzisiejszym odcinku dzielę się swoim doświadczeniem i odpowiadam na pytania:
•Jak zbudować centrum obsługi klienta / contact center / centrum kontaktu z firmą?
•Co należy wziąć pod uwagę przygotowując się do uruchomienia scentralizowanej komunikacji?
•Jakie konkretne kroki i w jakiej kolejności należy postawić aby stworzyć użyteczny system komunikacyjny?
•Dlaczego technologia służy systemowi, a nie system technologii?
•Ile trwa uruchomienie centrum obsługi klienta?
•Czy warto na starcie zatrudniać roboty?
•Kiedy zacząć myśleć o outsourcowaniu procesów komunikacyjnych do zewnętrznych firm.
Mimo nagranych już niemal 60 audycji podcastowych (wliczam w to wszystkiem „epizody” Klientomanii oraz trzy odcinki nowego formatu „Rozmowy na Słuchawkach”) dopiero po raz drugi (no może trzeci) zasiadam przed mikrofonem solo. Długo zastanawiałem się nad tym o czym ja sam mogę opowiedzieć, aby wnieść dla słuchaczy realną wartość. Postanowiłem podzielić się z Tobą odpowiedziami na pytania, które trafiają do mnie najczęściej, i z którymi pracuję już kilkanaście lat.
W dzisiejszym odcinku dzielę się swoim doświadczeniem i odpowiadam na pytania:
•Jak zbudować centrum obsługi klienta / contact center / centrum kontaktu z firmą?
•Co należy wziąć pod uwagę przygotowując się do uruchomienia scentralizowanej komunikacji?
•Jakie konkretne kroki i w jakiej kolejności należy postawić aby stworzyć użyteczny system komunikacyjny?
•Dlaczego technologia służy systemowi, a nie system technologii?
•Ile trwa uruchomienie centrum obsługi klienta?
•Czy warto na starcie zatrudniać roboty?
•Kiedy zacząć myśleć o outsourcowaniu procesów komunikacyjnych do zewnętrznych firm.
KLM #46: Gami...fikcja, czy prawdziwe zaangażowanie?
2018-05-28 08:29:13
Jeszcze kilka lat temu grywalizacja była jednym z najbardziej gorących tematów w obszarze marketingu oraz zarządzanie zasobami ludzkimi. Przez ostatnie 7 lat wiązano z nią ogromne nadzieje, szczególnie w zakresie motywowania klientów i pracowników do podejmowania działania. Rozczarowanie nadeszło ok 2014 roku by w końcu zaledwie rok temu rozpocząć budowane długiej drogi budowania zaangażowania. O tym czym jest, a czym nie jest grywalizacja rozmawiam z Grzegorzem Primusem (mój gość upiera się jednak przy określeniu gamifikacja). To jest naprawdę szczera rozmowa o blaskach ale i cieniach zastosowania mechanizmu gier w firmach. Eksplozja popularności tematu grywaizacji czy gamifikacji nastąpiła jakieś 7 lat temu. Przyglądałem się temu z jednej strony z ciekawością, ale przyznam Ci się, że również z pewnym sceptycyzmem. Znalazłem się w mniejszości, która choć z ciekawości wierzyła że sama mechanika gier jest sexy i da się coś z tym zrobić to jednak oferowane wówczas rozwiązania budziły spore wątpliwości co do skuteczności. Nauczony nieco innego modelu pracy nie mogłem pojąć dlaczego nagrodą np za sprzedaż planu dziennego przed zakończeniem ustalonych godzin pracy pracownik uzyskiwał prawo i dostęp do dziwnej (w mojej opinii) gry, w której zbierało się jakieś marchewki. Wygląda na to, że ta mniejszość miała nosa ponieważ po 2-3 latach propagandy aplikacji grywalizacyjnych nastała cisza w eterze, ale też niewiele z tych wdrożonych systemów przetrwały próbę czasu. W naszej rozmowie o gamifikacji poruszamy następujące tematy: --> definicja gamifikacji - czym jest, jak jest lub bywa rozumiana oraz najczęstsze nieporozumienia i rozczarowania związane tym pojęciem czym jest "mechanika gier" czyli maszyna nakręcająca ... zaangażowanie --> historia trendu grywalizacyjnego - podróż od ogromnych nadziei, poprzez szczyt nadmiernych oczekiwań, dolinę rozczarowania po oświecenie. --> jak wkręcić człowieka w grę - czyli jak są konstruowane systemy gamifikacyjne aby realizowały zamierzony efekt --> po co wdrażać gamifikację w firmach - czyli jakie pytania pojawiają się w RFP (request for proposal) --> jakie błędy pojawiają się najczęściej w projektowaniu gamifikacji w firmach --> jak wygląda idealne wdrożenie gamifikacji w projektach budujących zaangażowanie pracowników.
Jeszcze kilka lat temu grywalizacja była jednym z najbardziej gorących tematów w obszarze marketingu oraz zarządzanie zasobami ludzkimi. Przez ostatnie 7 lat wiązano z nią ogromne nadzieje, szczególnie w zakresie motywowania klientów i pracowników do podejmowania działania. Rozczarowanie nadeszło ok 2014 roku by w końcu zaledwie rok temu rozpocząć budowane długiej drogi budowania zaangażowania. O tym czym jest, a czym nie jest grywalizacja rozmawiam z Grzegorzem Primusem (mój gość upiera się jednak przy określeniu gamifikacja).
To jest naprawdę szczera rozmowa o blaskach ale i cieniach zastosowania mechanizmu gier w firmach. Eksplozja popularności tematu grywaizacji czy gamifikacji nastąpiła jakieś 7 lat temu. Przyglądałem się temu z jednej strony z ciekawością, ale przyznam Ci się, że również z pewnym sceptycyzmem. Znalazłem się w mniejszości, która choć z ciekawości wierzyła że sama mechanika gier jest sexy i da się coś z tym zrobić to jednak oferowane wówczas rozwiązania budziły spore wątpliwości co do skuteczności.
Nauczony nieco innego modelu pracy nie mogłem pojąć dlaczego nagrodą np za sprzedaż planu dziennego przed zakończeniem ustalonych godzin pracy pracownik uzyskiwał prawo i dostęp do dziwnej (w mojej opinii) gry, w której zbierało się jakieś marchewki. Wygląda na to, że ta mniejszość miała nosa ponieważ po 2-3 latach propagandy aplikacji grywalizacyjnych nastała cisza w eterze, ale też niewiele z tych wdrożonych systemów przetrwały próbę czasu.
W naszej rozmowie o gamifikacji poruszamy następujące tematy:
--> definicja gamifikacji - czym jest, jak jest lub bywa rozumiana oraz najczęstsze nieporozumienia i rozczarowania związane tym pojęciem
czym jest "mechanika gier" czyli maszyna nakręcająca ... zaangażowanie
--> historia trendu grywalizacyjnego - podróż od ogromnych nadziei, poprzez szczyt nadmiernych oczekiwań, dolinę rozczarowania po oświecenie.
--> jak wkręcić człowieka w grę - czyli jak są konstruowane systemy gamifikacyjne aby realizowały zamierzony efekt
--> po co wdrażać gamifikację w firmach - czyli jakie pytania pojawiają się w RFP (request for proposal)
--> jakie błędy pojawiają się najczęściej w projektowaniu gamifikacji w firmach
--> jak wygląda idealne wdrożenie gamifikacji w projektach budujących zaangażowanie pracowników.
To jest naprawdę szczera rozmowa o blaskach ale i cieniach zastosowania mechanizmu gier w firmach. Eksplozja popularności tematu grywaizacji czy gamifikacji nastąpiła jakieś 7 lat temu. Przyglądałem się temu z jednej strony z ciekawością, ale przyznam Ci się, że również z pewnym sceptycyzmem. Znalazłem się w mniejszości, która choć z ciekawości wierzyła że sama mechanika gier jest sexy i da się coś z tym zrobić to jednak oferowane wówczas rozwiązania budziły spore wątpliwości co do skuteczności.
Nauczony nieco innego modelu pracy nie mogłem pojąć dlaczego nagrodą np za sprzedaż planu dziennego przed zakończeniem ustalonych godzin pracy pracownik uzyskiwał prawo i dostęp do dziwnej (w mojej opinii) gry, w której zbierało się jakieś marchewki. Wygląda na to, że ta mniejszość miała nosa ponieważ po 2-3 latach propagandy aplikacji grywalizacyjnych nastała cisza w eterze, ale też niewiele z tych wdrożonych systemów przetrwały próbę czasu.
W naszej rozmowie o gamifikacji poruszamy następujące tematy:
--> definicja gamifikacji - czym jest, jak jest lub bywa rozumiana oraz najczęstsze nieporozumienia i rozczarowania związane tym pojęciem
czym jest "mechanika gier" czyli maszyna nakręcająca ... zaangażowanie
--> historia trendu grywalizacyjnego - podróż od ogromnych nadziei, poprzez szczyt nadmiernych oczekiwań, dolinę rozczarowania po oświecenie.
--> jak wkręcić człowieka w grę - czyli jak są konstruowane systemy gamifikacyjne aby realizowały zamierzony efekt
--> po co wdrażać gamifikację w firmach - czyli jakie pytania pojawiają się w RFP (request for proposal)
--> jakie błędy pojawiają się najczęściej w projektowaniu gamifikacji w firmach
--> jak wygląda idealne wdrożenie gamifikacji w projektach budujących zaangażowanie pracowników.
KLM #45: Kiedy pokochamy telemarketing?
2018-05-14 08:59:06
Podobno to jedna z najbardziej skutecznych metod sprzedaży produktów i usług. Jednocześnie klienci coraz głośniej mówią „dość”. Telemarketing budzi emocje po obu strony barykady - z jednej strony firm, z drugiej - konsumentów. Po niemal 70 latach światowej kariery sprzedaży przez telefon nadchodzą dlań trudne czasy. Zatem czy i kiedy pokochamy telemarketing? Powiedzmy to sobie jasno: telemarketing jest bardzo wydajną metodą sprzedaży. Jeżeli dołożymy do tego jeszcze relatywnie niskie koszty dotarcia i eliminację bariery jaką jest dystans dzielący nas od klienta to staje się jasne, dlaczego stał się on wręcz nieodzowny niemalże w każdej współcześnie działającej firmie. Ale jak to w przyrodzie bywa akcja wywołuje reakcję. Ilość prób sprzedaży za pośrednictwem telefonu, niestety nazbyt często kiepskiej jakości, przez nie przygotowanych lub źle przygotowanych sprzedawców skutkuje dzisiaj raczej złym odbiorem społecznym klientów na taką formę kontaktu handlowego. Przekłada się to wprost na uszczelnianie prawa i ochronę prywatności konsumentów oraz powstawanie coraz to nowych sposobów ograniczających niechciane telefony. Dla firm oznacza to coraz trudniejsze dotarcie do swoich potencjalnych klientów, a wszystko wskazuje na to, że łatwiej nie będzie. Chyba, że telemarketing się zmieni. Żyjemy w czasach kiedy telefon stał się bardzo osobistym przedmiotem. Towarzyszy nam niemal przez cały dzień co z jednej strony dla firm daje szanse łatwiejszego niż jeszcze 20 lat temu kontaktu, ale wiąże się również silną ingerencję w prywatną strefę życia klienta. „Telemarketing to jest trochę jak niezapowiedziana wizyta w domu, kiedy nie jesteś na nią przygotowany” - powiedział Arek W naszej rozmowie o telemarketingu rozmawiamy o: •Czym jest telemarketing oraz czym (niestety) nie jest •O doświadczeniach własnych i cudzych •Przeprowadzamy analizę SWOT telemarketingu w firmie •O telemarketingu oczami, uszami oraz sercem klientów •O sposobach klientów na niechciane telefony •O dobrym i złym telemarketingu •O regulacjach prawnych wpływających na telemarketing •O samoregulacjach i inicjatywach pozalegislacyjnych •Próbujemy odpowiedzieć na pytanie: „czy telemarketing jest dozwolony?” •O przyszłości telemarketingu •Czy cold calling przetrwa, a jeżeli tak to w jakiej formie?
Podobno to jedna z najbardziej skutecznych metod sprzedaży produktów i usług. Jednocześnie klienci coraz głośniej mówią „dość”. Telemarketing budzi emocje po obu strony barykady - z jednej strony firm, z drugiej - konsumentów. Po niemal 70 latach światowej kariery sprzedaży przez telefon nadchodzą dlań trudne czasy. Zatem czy i kiedy pokochamy telemarketing?
Powiedzmy to sobie jasno: telemarketing jest bardzo wydajną metodą sprzedaży. Jeżeli dołożymy do tego jeszcze relatywnie niskie koszty dotarcia i eliminację bariery jaką jest dystans dzielący nas od klienta to staje się jasne, dlaczego stał się on wręcz nieodzowny niemalże w każdej współcześnie działającej firmie.
Ale jak to w przyrodzie bywa akcja wywołuje reakcję. Ilość prób sprzedaży za pośrednictwem telefonu, niestety nazbyt często kiepskiej jakości, przez nie przygotowanych lub źle przygotowanych sprzedawców skutkuje dzisiaj raczej złym odbiorem społecznym klientów na taką formę kontaktu handlowego. Przekłada się to wprost na uszczelnianie prawa i ochronę prywatności konsumentów oraz powstawanie coraz to nowych sposobów ograniczających niechciane telefony. Dla firm oznacza to coraz trudniejsze dotarcie do swoich potencjalnych klientów, a wszystko wskazuje na to, że łatwiej nie będzie. Chyba, że telemarketing się zmieni.
Żyjemy w czasach kiedy telefon stał się bardzo osobistym przedmiotem. Towarzyszy nam niemal przez cały dzień co z jednej strony dla firm daje szanse łatwiejszego niż jeszcze 20 lat temu kontaktu, ale wiąże się również silną ingerencję w prywatną strefę życia klienta. „Telemarketing to jest trochę jak niezapowiedziana wizyta w domu, kiedy nie jesteś na nią przygotowany” - powiedział Arek
W naszej rozmowie o telemarketingu rozmawiamy o:
•Czym jest telemarketing oraz czym (niestety) nie jest
•O doświadczeniach własnych i cudzych
•Przeprowadzamy analizę SWOT telemarketingu w firmie
•O telemarketingu oczami, uszami oraz sercem klientów
•O sposobach klientów na niechciane telefony
•O dobrym i złym telemarketingu
•O regulacjach prawnych wpływających na telemarketing
•O samoregulacjach i inicjatywach pozalegislacyjnych
•Próbujemy odpowiedzieć na pytanie: „czy telemarketing jest dozwolony?”
•O przyszłości telemarketingu
•Czy cold calling przetrwa, a jeżeli tak to w jakiej formie?
Powiedzmy to sobie jasno: telemarketing jest bardzo wydajną metodą sprzedaży. Jeżeli dołożymy do tego jeszcze relatywnie niskie koszty dotarcia i eliminację bariery jaką jest dystans dzielący nas od klienta to staje się jasne, dlaczego stał się on wręcz nieodzowny niemalże w każdej współcześnie działającej firmie.
Ale jak to w przyrodzie bywa akcja wywołuje reakcję. Ilość prób sprzedaży za pośrednictwem telefonu, niestety nazbyt często kiepskiej jakości, przez nie przygotowanych lub źle przygotowanych sprzedawców skutkuje dzisiaj raczej złym odbiorem społecznym klientów na taką formę kontaktu handlowego. Przekłada się to wprost na uszczelnianie prawa i ochronę prywatności konsumentów oraz powstawanie coraz to nowych sposobów ograniczających niechciane telefony. Dla firm oznacza to coraz trudniejsze dotarcie do swoich potencjalnych klientów, a wszystko wskazuje na to, że łatwiej nie będzie. Chyba, że telemarketing się zmieni.
Żyjemy w czasach kiedy telefon stał się bardzo osobistym przedmiotem. Towarzyszy nam niemal przez cały dzień co z jednej strony dla firm daje szanse łatwiejszego niż jeszcze 20 lat temu kontaktu, ale wiąże się również silną ingerencję w prywatną strefę życia klienta. „Telemarketing to jest trochę jak niezapowiedziana wizyta w domu, kiedy nie jesteś na nią przygotowany” - powiedział Arek
W naszej rozmowie o telemarketingu rozmawiamy o:
•Czym jest telemarketing oraz czym (niestety) nie jest
•O doświadczeniach własnych i cudzych
•Przeprowadzamy analizę SWOT telemarketingu w firmie
•O telemarketingu oczami, uszami oraz sercem klientów
•O sposobach klientów na niechciane telefony
•O dobrym i złym telemarketingu
•O regulacjach prawnych wpływających na telemarketing
•O samoregulacjach i inicjatywach pozalegislacyjnych
•Próbujemy odpowiedzieć na pytanie: „czy telemarketing jest dozwolony?”
•O przyszłości telemarketingu
•Czy cold calling przetrwa, a jeżeli tak to w jakiej formie?
KLM #44: Gra o klienta - rozmowa z Anią Janiczek
2018-04-22 13:22:01
A może by tak zagrać o ... klienta? zdobyć jego serce, lojalność, zawalczyć o pozytywne emocje i doświadczenia. Zagrać w dosłownym tego słowa znaczeniu. W ubiegłym roku powstała wyjątkowa planszówka - "Gra o klienta". O tym czym ona jest oraz o kulisach jej powstawania rozmawiam z Anią Janiczek. Przyznam Ci się, że nigdy nie byłem gamerem, szczytem zaangażowania była gra w sneka jeszcze na Nokii jakieś 10 lat temu. Natomiast pamietam z lat dziecięcych gry planszowe (chyba najbardziej chińczyka czy monopoly ). W czasach postępującej digitalizacji, kiedy wszystko musi być online ktoś robi planszówkę… przyznasz, że nie jest to normalne. Ja po prostu musiałem się to zbadać no i oczywiście zagrać w tą grę. Do rozmowy o "grze o klienta" zaprosiłem Anię Janiczek z PZU. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy: - Czym jest "gra o klienta"? - Z myślą o kim została ona przygotowana? Kto jest beneficjentem projektu? - Dlaczego planszówka, a nie (będąca na czasie) gra elektroniczna, czy nawet mobilna? - Skąd wziął się pomysł na "grę"? - Jak powstawała gra? - kto brał udział w jej projektowaniu, w jaki sposób został dobrany wykonawca, jakie wyzwania / problemy pojawiły się na drodze? - Czy z gry mogą korzystać inni niż pracownicy PZU? - Przeprowadzamy unboxing gry - opowiadamy co jest w pudełku oraz o historii jego powstawania (w warstwie graficzno-artystycznej) - Gramy - próbujemy zmierzyć się przed mikrofonami z wyzwaniem gry o klienta - Ogłaszamy konkurs, w którym można wygrać "grę o klienta"
A może by tak zagrać o ... klienta? zdobyć jego serce, lojalność, zawalczyć o pozytywne emocje i doświadczenia. Zagrać w dosłownym tego słowa znaczeniu. W ubiegłym roku powstała wyjątkowa planszówka - "Gra o klienta". O tym czym ona jest oraz o kulisach jej powstawania rozmawiam z Anią Janiczek.
Przyznam Ci się, że nigdy nie byłem gamerem, szczytem zaangażowania była gra w sneka jeszcze na Nokii jakieś 10 lat temu. Natomiast pamietam z lat dziecięcych gry planszowe (chyba najbardziej chińczyka czy monopoly ).
W czasach postępującej digitalizacji, kiedy wszystko musi być online ktoś robi planszówkę… przyznasz, że nie jest to normalne. Ja po prostu musiałem się to zbadać no i oczywiście zagrać w tą grę.
Do rozmowy o "grze o klienta" zaprosiłem Anię Janiczek z PZU.
W dzisiejszym odcinku rozmawiamy:
- Czym jest "gra o klienta"?
- Z myślą o kim została ona przygotowana? Kto jest beneficjentem projektu?
- Dlaczego planszówka, a nie (będąca na czasie) gra elektroniczna, czy nawet mobilna?
- Skąd wziął się pomysł na "grę"?
- Jak powstawała gra? - kto brał udział w jej projektowaniu, w jaki sposób został dobrany wykonawca, jakie wyzwania / problemy pojawiły się na drodze?
- Czy z gry mogą korzystać inni niż pracownicy PZU?
- Przeprowadzamy unboxing gry - opowiadamy co jest w pudełku oraz o historii jego powstawania (w warstwie graficzno-artystycznej)
- Gramy - próbujemy zmierzyć się przed mikrofonami z wyzwaniem gry o klienta
- Ogłaszamy konkurs, w którym można wygrać "grę o klienta"
Przyznam Ci się, że nigdy nie byłem gamerem, szczytem zaangażowania była gra w sneka jeszcze na Nokii jakieś 10 lat temu. Natomiast pamietam z lat dziecięcych gry planszowe (chyba najbardziej chińczyka czy monopoly ).
W czasach postępującej digitalizacji, kiedy wszystko musi być online ktoś robi planszówkę… przyznasz, że nie jest to normalne. Ja po prostu musiałem się to zbadać no i oczywiście zagrać w tą grę.
Do rozmowy o "grze o klienta" zaprosiłem Anię Janiczek z PZU.
W dzisiejszym odcinku rozmawiamy:
- Czym jest "gra o klienta"?
- Z myślą o kim została ona przygotowana? Kto jest beneficjentem projektu?
- Dlaczego planszówka, a nie (będąca na czasie) gra elektroniczna, czy nawet mobilna?
- Skąd wziął się pomysł na "grę"?
- Jak powstawała gra? - kto brał udział w jej projektowaniu, w jaki sposób został dobrany wykonawca, jakie wyzwania / problemy pojawiły się na drodze?
- Czy z gry mogą korzystać inni niż pracownicy PZU?
- Przeprowadzamy unboxing gry - opowiadamy co jest w pudełku oraz o historii jego powstawania (w warstwie graficzno-artystycznej)
- Gramy - próbujemy zmierzyć się przed mikrofonami z wyzwaniem gry o klienta
- Ogłaszamy konkurs, w którym można wygrać "grę o klienta"
KLM 43: Kapcie na poczcie czyli co jeszcze może sprzedać marka
2018-04-08 21:07:43
Kiedyś było jakoś łatwiej. Poczta była od obsługi przesyłek, stacja benzynowa od tankowania paliwa, bank od finansów, elektrownia od dostarczania prądu, warzywniak od sprzedawania warzyw. Dzisiaj na poczcie możemy kupić kapcie, na stacji benzynowej ziemniaki, w banku usługi telekomunikacyjne, a w sieci komórkowej prąd. Czy oznacza to, że marka może dokładać do swojej oferty niemal dowolny inny produkt czy usługę? Coraz więcej firm wprowadza do swojej oferty produkty z innych kategorii oraz dostarczanych przez inne, niekonkurencyjne marki. Żyjemy w czasach, w których podstawową walutą w biznesie jest informacja oraz … baza klientów. Milionowe wolumeny będące w posiadaniu firm świadczących usługi o charakterze masowym (energetyka, telekomunikacja, bankowość, ubezpieczenia) aż się proszą by je „wykorzystać” pełniej. Po 25 latach gospodarki wolnorynkowej sektory już dawno osiągnęły niemal maksymalny poziom wysycenia rynku. Przestają nas już dziwić oferty ubezpieczeń w bankach czy firmach telekomunikacyjnych, usługi bankowe oferowane na infolinii sieci komórkowej, pomoc fachowców (forma ubezpieczenia) jako opcja przy zawieraniu umowy na dostawę prądu, gazu czy wody. Jak to zwykle bywa jednym takie rozwiązania się podobają innym nie. Jedne mają sens (np wcześniej wymienione), a inne … no cóż wydają się dziwne (ziemniaki na stacji benzynowej, kapcie i znicze na poczcie). Skoro coraz więcej firm uruchamia podobne projekty, a te które podjęły lata temu decyzję o włączeniu produktów (nie zawsze) „komplementarnych” kontynuują swoją przygodę zapewne musi mieć to mocne biznesowe uzasadnienie. Ale co na to klienci? W dzisiejszym odcinku: •Rozmawiamy o źródłach i przyczynkach rozwoju nurtu sprzedaży obcych produktów pod własna marką •Systematyzujemy firmy pod kątem celowości oraz intencji takiego działania •Szukamy racjonalnych argumentów „za” •Stajemy po stronie klienta i doświadczamy (prowadzimy doświadczenia) używania produktu kupionego u mojej marki •Jakie produkty ze sobą mogą rozmawiać, a jakie nie? A może to wszystko „zależy”? •Listujemy zagrożenia (realne sytuacje) tego modelu •Szukamy optymalnego modelu jak połączyć różne produkty w jedną markę •W końcu wymyślamy nowy model biznesowy - kto wie, może dla kogoś okaże się szansą.
Kiedyś było jakoś łatwiej. Poczta była od obsługi przesyłek, stacja benzynowa od tankowania paliwa, bank od finansów, elektrownia od dostarczania prądu, warzywniak od sprzedawania warzyw. Dzisiaj na poczcie możemy kupić kapcie, na stacji benzynowej ziemniaki, w banku usługi telekomunikacyjne, a w sieci komórkowej prąd. Czy oznacza to, że marka może dokładać do swojej oferty niemal dowolny inny produkt czy usługę?
Coraz więcej firm wprowadza do swojej oferty produkty z innych kategorii oraz dostarczanych przez inne, niekonkurencyjne marki. Żyjemy w czasach, w których podstawową walutą w biznesie jest informacja oraz … baza klientów. Milionowe wolumeny będące w posiadaniu firm świadczących usługi o charakterze masowym (energetyka, telekomunikacja, bankowość, ubezpieczenia) aż się proszą by je „wykorzystać” pełniej. Po 25 latach gospodarki wolnorynkowej sektory już dawno osiągnęły niemal maksymalny poziom wysycenia rynku.
Przestają nas już dziwić oferty ubezpieczeń w bankach czy firmach telekomunikacyjnych, usługi bankowe oferowane na infolinii sieci komórkowej, pomoc fachowców (forma ubezpieczenia) jako opcja przy zawieraniu umowy na dostawę prądu, gazu czy wody. Jak to zwykle bywa jednym takie rozwiązania się podobają innym nie. Jedne mają sens (np wcześniej wymienione), a inne … no cóż wydają się dziwne (ziemniaki na stacji benzynowej, kapcie i znicze na poczcie). Skoro coraz więcej firm uruchamia podobne projekty, a te które podjęły lata temu decyzję o włączeniu produktów (nie zawsze) „komplementarnych” kontynuują swoją przygodę zapewne musi mieć to mocne biznesowe uzasadnienie. Ale co na to klienci?
W dzisiejszym odcinku:
•Rozmawiamy o źródłach i przyczynkach rozwoju nurtu sprzedaży obcych produktów pod własna marką
•Systematyzujemy firmy pod kątem celowości oraz intencji takiego działania
•Szukamy racjonalnych argumentów „za”
•Stajemy po stronie klienta i doświadczamy (prowadzimy doświadczenia) używania produktu kupionego u mojej marki
•Jakie produkty ze sobą mogą rozmawiać, a jakie nie? A może to wszystko „zależy”?
•Listujemy zagrożenia (realne sytuacje) tego modelu
•Szukamy optymalnego modelu jak połączyć różne produkty w jedną markę
•W końcu wymyślamy nowy model biznesowy - kto wie, może dla kogoś okaże się szansą.
Coraz więcej firm wprowadza do swojej oferty produkty z innych kategorii oraz dostarczanych przez inne, niekonkurencyjne marki. Żyjemy w czasach, w których podstawową walutą w biznesie jest informacja oraz … baza klientów. Milionowe wolumeny będące w posiadaniu firm świadczących usługi o charakterze masowym (energetyka, telekomunikacja, bankowość, ubezpieczenia) aż się proszą by je „wykorzystać” pełniej. Po 25 latach gospodarki wolnorynkowej sektory już dawno osiągnęły niemal maksymalny poziom wysycenia rynku.
Przestają nas już dziwić oferty ubezpieczeń w bankach czy firmach telekomunikacyjnych, usługi bankowe oferowane na infolinii sieci komórkowej, pomoc fachowców (forma ubezpieczenia) jako opcja przy zawieraniu umowy na dostawę prądu, gazu czy wody. Jak to zwykle bywa jednym takie rozwiązania się podobają innym nie. Jedne mają sens (np wcześniej wymienione), a inne … no cóż wydają się dziwne (ziemniaki na stacji benzynowej, kapcie i znicze na poczcie). Skoro coraz więcej firm uruchamia podobne projekty, a te które podjęły lata temu decyzję o włączeniu produktów (nie zawsze) „komplementarnych” kontynuują swoją przygodę zapewne musi mieć to mocne biznesowe uzasadnienie. Ale co na to klienci?
W dzisiejszym odcinku:
•Rozmawiamy o źródłach i przyczynkach rozwoju nurtu sprzedaży obcych produktów pod własna marką
•Systematyzujemy firmy pod kątem celowości oraz intencji takiego działania
•Szukamy racjonalnych argumentów „za”
•Stajemy po stronie klienta i doświadczamy (prowadzimy doświadczenia) używania produktu kupionego u mojej marki
•Jakie produkty ze sobą mogą rozmawiać, a jakie nie? A może to wszystko „zależy”?
•Listujemy zagrożenia (realne sytuacje) tego modelu
•Szukamy optymalnego modelu jak połączyć różne produkty w jedną markę
•W końcu wymyślamy nowy model biznesowy - kto wie, może dla kogoś okaże się szansą.
KLM 42: Jak rozmawiać prostym językiem?
2018-03-26 21:15:21
Okazuje się, że już od jakiegoś czasu firmy, a nawet instytucje publiczne pracują nad tym aby język, którym rozmawiają z klientami był dla nich zrozumiały. O tym Jak to zrobić rozmawiam doktorem Tomaszem Piekotem - językoznawcą i specjalistą od upraszczania języka. Dotychczas w klientomanii koncentrowaliśmy się na formie komunikacji z klientem. Razem z moimi gośćmi analizowaliśmy rozmaite strategie, technologie porozumiewania się z klientem.Odnosiliśmy się do uwarunkowań, które kształtują zachowania klienta. Ostatnio uświadomiłem sobie, że niewiele rozmawialiśmy o istocie komunikacji - czyli o treści. To w końcu ona stanowi materiał merytoryczny rozmowy i to ona decyduje o tym czy wiemy jako klienci co mamy zrobić. Treść, język porozumiewania podlega nieustannej ewolucji. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe, zmiany zachowań, a nawet zmiany prawa generują nowe sposoby komunikacji. Jednocześnie, odnoszę wrażenie, że kreatywność osób tworzących treści jakie przedstawiciel firmy ma przekazać klientowi powoduje, że jest on po prostu dla niego niezrozumiały. Ozdobniki, rozmaite elementy, użyte celowo lub też nie tworzą w okół tej treści swoistą mgłę, przez którą trudno dotrzeć do sensu przekazu. W dzisiejszym odcinku odpytuję mojego gościa o: •Czym jest Pracownia Prostej Polszczyzny? •Czy upraszczanie języka nie zaprowadzi nas przypadkiem do bylejakości? •O diagnozę aktualnego stanu języka stosowanego przez firmy w kontakcie z klientami •Jak nowe media wpływają to na język porozumiewania się Marek / firm z klientami ? •Jakim językiem mówi infolinia ? •Jakim regułom podlega komunikacja e-mail? •Jak urzędy rozmawiają z obywatelami? •Jak firmy upraszczają język?
Okazuje się, że już od jakiegoś czasu firmy, a nawet instytucje publiczne pracują nad tym aby język, którym rozmawiają z klientami był dla nich zrozumiały. O tym Jak to zrobić rozmawiam doktorem Tomaszem Piekotem - językoznawcą i specjalistą od upraszczania języka.
Dotychczas w klientomanii koncentrowaliśmy się na formie komunikacji z klientem. Razem z moimi gośćmi analizowaliśmy rozmaite strategie, technologie porozumiewania się z klientem.Odnosiliśmy się do uwarunkowań, które kształtują zachowania klienta. Ostatnio uświadomiłem sobie, że niewiele rozmawialiśmy o istocie komunikacji - czyli o treści. To w końcu ona stanowi materiał merytoryczny rozmowy i to ona decyduje o tym czy wiemy jako klienci co mamy zrobić.
Treść, język porozumiewania podlega nieustannej ewolucji. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe, zmiany zachowań, a nawet zmiany prawa generują nowe sposoby komunikacji. Jednocześnie, odnoszę wrażenie, że kreatywność osób tworzących treści jakie przedstawiciel firmy ma przekazać klientowi powoduje, że jest on po prostu dla niego niezrozumiały. Ozdobniki, rozmaite elementy, użyte celowo lub też nie tworzą w okół tej treści swoistą mgłę, przez którą trudno dotrzeć do sensu przekazu.
W dzisiejszym odcinku odpytuję mojego gościa o:
•Czym jest Pracownia Prostej Polszczyzny?
•Czy upraszczanie języka nie zaprowadzi nas przypadkiem do bylejakości?
•O diagnozę aktualnego stanu języka stosowanego przez firmy w kontakcie z klientami
•Jak nowe media wpływają to na język porozumiewania się Marek / firm z klientami ?
•Jakim językiem mówi infolinia ?
•Jakim regułom podlega komunikacja e-mail?
•Jak urzędy rozmawiają z obywatelami?
•Jak firmy upraszczają język?
Dotychczas w klientomanii koncentrowaliśmy się na formie komunikacji z klientem. Razem z moimi gośćmi analizowaliśmy rozmaite strategie, technologie porozumiewania się z klientem.Odnosiliśmy się do uwarunkowań, które kształtują zachowania klienta. Ostatnio uświadomiłem sobie, że niewiele rozmawialiśmy o istocie komunikacji - czyli o treści. To w końcu ona stanowi materiał merytoryczny rozmowy i to ona decyduje o tym czy wiemy jako klienci co mamy zrobić.
Treść, język porozumiewania podlega nieustannej ewolucji. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe, zmiany zachowań, a nawet zmiany prawa generują nowe sposoby komunikacji. Jednocześnie, odnoszę wrażenie, że kreatywność osób tworzących treści jakie przedstawiciel firmy ma przekazać klientowi powoduje, że jest on po prostu dla niego niezrozumiały. Ozdobniki, rozmaite elementy, użyte celowo lub też nie tworzą w okół tej treści swoistą mgłę, przez którą trudno dotrzeć do sensu przekazu.
W dzisiejszym odcinku odpytuję mojego gościa o:
•Czym jest Pracownia Prostej Polszczyzny?
•Czy upraszczanie języka nie zaprowadzi nas przypadkiem do bylejakości?
•O diagnozę aktualnego stanu języka stosowanego przez firmy w kontakcie z klientami
•Jak nowe media wpływają to na język porozumiewania się Marek / firm z klientami ?
•Jakim językiem mówi infolinia ?
•Jakim regułom podlega komunikacja e-mail?
•Jak urzędy rozmawiają z obywatelami?
•Jak firmy upraszczają język?
KLM 41: Jak zorganizować wydarzenie marzeń?
2018-03-18 08:48:33
Wydarzenia branżowe są nieodzownym elementem rozwoju managerów tworzących je firm. Oferty konferencji, seminariów, spotkań biznesowych, targów i szkoleń szczelnie wypełniają kalendarz. Coraz częściej słychać jednak, że proponowane formaty nie spełniają pokładanych w nich nadziei. Maciek postanowił osobiście zmierzyć się z wyzwaniem organizacji wydarzenia branżowego, na które sam chciał by pójść i które z pełną odpowiedzialnością mógłby polecić swoim znajomym. Każda branża posiada z jednej strony potrzeby rozwojowe w zakresie kompetencji, aktualizacji wiedzy oraz promocji rozwiązań. Odpowiedzią na nie są rozmaite wydarzenia przygotowywane przez zawodowców (firmy, których specjalizacją jest organizacja eventów dla różnych sektorów). To musi być niezły biznes, ponieważ mimo coraz mniejszej z roku na rok frekwencji do gry wchodzą kolejni gracze oferujące podobne wydarzenia. Na ile jednak potrafią one sprostać wyzwaniu oczekiwań swoich klientów? Temat konferencji branżowych był podejmowany w naszym podcaście już kilka razy, a zaczęliśmy niemal trzy lata temu. Zawsze konstruktywnie, inspirując do efektywnego korzystania z ofert, dzieląc się wiedzą na temat ofert oraz doświadczeń ich uczestników. Przygotowaliśmy nawet badanie, których wynikami podzieliliśmy się z organizatorami eventów w Polsce. Mimo, że świat się zmienia, oczekiwania się zmieniają, technologie się zmieniają, możliwości się zmieniają, organizacja konferencji zdaje się zatrzymać na poziomie powielając te same wzorce. Dlaczego? W sierpniu Maciek w podsumowaniu swojej analizy rynku konferencji branżowych napisał: „Mam nadzieję, że znajdzie się ktoś kto podejmie rękawicę zorganizowania jednej prawdziwie call centrowej konferencji, która będzie wyznacznikiem jakości, merytoryki, źródłem inspiracji i współdziałania. Bo jak nie to … sam ją zrobię”. Jak powiedział tak zrobił. Organizuje My Customer World. W tym podcaście odpytuję go: •Dlaczego wziął się za organizację własnego wydarzenia branżowego? •Czym jest My Customer World? •Na co trzeba zwrócić uwagę projektując wydarzenie branżowe? •Czy to dobry pomysł odsłaniać kulisy przygotowań do wydarzenia - mówić o sukcesach i porażkach, dylematach czy w końcu o kasie? •Czy nie boi się, że branża konferencyjna go znienawidzi? •Czy nie boi się, że inni zaczną kopiować jego pomysły ? •Dlaczego MCW ma być sukcesem? •Czy zamierza się przebranżowić? Tym odcinkiem otwieramy po drugi sezon podcastu Klientomania. Nowy współprowadzący, nowy format muzyczny, nowe hasło, nowa energia. Klientomania, ręczymy za słowa.
Wydarzenia branżowe są nieodzownym elementem rozwoju managerów tworzących je firm. Oferty konferencji, seminariów, spotkań biznesowych, targów i szkoleń szczelnie wypełniają kalendarz. Coraz częściej słychać jednak, że proponowane formaty nie spełniają pokładanych w nich nadziei. Maciek postanowił osobiście zmierzyć się z wyzwaniem organizacji wydarzenia branżowego, na które sam chciał by pójść i które z pełną odpowiedzialnością mógłby polecić swoim znajomym.
Każda branża posiada z jednej strony potrzeby rozwojowe w zakresie kompetencji, aktualizacji wiedzy oraz promocji rozwiązań. Odpowiedzią na nie są rozmaite wydarzenia przygotowywane przez zawodowców (firmy, których specjalizacją jest organizacja eventów dla różnych sektorów). To musi być niezły biznes, ponieważ mimo coraz mniejszej z roku na rok frekwencji do gry wchodzą kolejni gracze oferujące podobne wydarzenia. Na ile jednak potrafią one sprostać wyzwaniu oczekiwań swoich klientów?
Temat konferencji branżowych był podejmowany w naszym podcaście już kilka razy, a zaczęliśmy niemal trzy lata temu. Zawsze konstruktywnie, inspirując do efektywnego korzystania z ofert, dzieląc się wiedzą na temat ofert oraz doświadczeń ich uczestników. Przygotowaliśmy nawet badanie, których wynikami podzieliliśmy się z organizatorami eventów w Polsce. Mimo, że świat się zmienia, oczekiwania się zmieniają, technologie się zmieniają, możliwości się zmieniają, organizacja konferencji zdaje się zatrzymać na poziomie powielając te same wzorce. Dlaczego?
W sierpniu Maciek w podsumowaniu swojej analizy rynku konferencji branżowych napisał: „Mam nadzieję, że znajdzie się ktoś kto podejmie rękawicę zorganizowania jednej prawdziwie call centrowej konferencji, która będzie wyznacznikiem jakości, merytoryki, źródłem inspiracji i współdziałania. Bo jak nie to … sam ją zrobię”. Jak powiedział tak zrobił. Organizuje My Customer World. W tym podcaście odpytuję go:
•Dlaczego wziął się za organizację własnego wydarzenia branżowego?
•Czym jest My Customer World?
•Na co trzeba zwrócić uwagę projektując wydarzenie branżowe?
•Czy to dobry pomysł odsłaniać kulisy przygotowań do wydarzenia - mówić o sukcesach i porażkach, dylematach czy w końcu o kasie?
•Czy nie boi się, że branża konferencyjna go znienawidzi?
•Czy nie boi się, że inni zaczną kopiować jego pomysły ?
•Dlaczego MCW ma być sukcesem?
•Czy zamierza się przebranżowić?
Tym odcinkiem otwieramy po drugi sezon podcastu Klientomania. Nowy współprowadzący, nowy format muzyczny, nowe hasło, nowa energia. Klientomania, ręczymy za słowa.
Każda branża posiada z jednej strony potrzeby rozwojowe w zakresie kompetencji, aktualizacji wiedzy oraz promocji rozwiązań. Odpowiedzią na nie są rozmaite wydarzenia przygotowywane przez zawodowców (firmy, których specjalizacją jest organizacja eventów dla różnych sektorów). To musi być niezły biznes, ponieważ mimo coraz mniejszej z roku na rok frekwencji do gry wchodzą kolejni gracze oferujące podobne wydarzenia. Na ile jednak potrafią one sprostać wyzwaniu oczekiwań swoich klientów?
Temat konferencji branżowych był podejmowany w naszym podcaście już kilka razy, a zaczęliśmy niemal trzy lata temu. Zawsze konstruktywnie, inspirując do efektywnego korzystania z ofert, dzieląc się wiedzą na temat ofert oraz doświadczeń ich uczestników. Przygotowaliśmy nawet badanie, których wynikami podzieliliśmy się z organizatorami eventów w Polsce. Mimo, że świat się zmienia, oczekiwania się zmieniają, technologie się zmieniają, możliwości się zmieniają, organizacja konferencji zdaje się zatrzymać na poziomie powielając te same wzorce. Dlaczego?
W sierpniu Maciek w podsumowaniu swojej analizy rynku konferencji branżowych napisał: „Mam nadzieję, że znajdzie się ktoś kto podejmie rękawicę zorganizowania jednej prawdziwie call centrowej konferencji, która będzie wyznacznikiem jakości, merytoryki, źródłem inspiracji i współdziałania. Bo jak nie to … sam ją zrobię”. Jak powiedział tak zrobił. Organizuje My Customer World. W tym podcaście odpytuję go:
•Dlaczego wziął się za organizację własnego wydarzenia branżowego?
•Czym jest My Customer World?
•Na co trzeba zwrócić uwagę projektując wydarzenie branżowe?
•Czy to dobry pomysł odsłaniać kulisy przygotowań do wydarzenia - mówić o sukcesach i porażkach, dylematach czy w końcu o kasie?
•Czy nie boi się, że branża konferencyjna go znienawidzi?
•Czy nie boi się, że inni zaczną kopiować jego pomysły ?
•Dlaczego MCW ma być sukcesem?
•Czy zamierza się przebranżowić?
Tym odcinkiem otwieramy po drugi sezon podcastu Klientomania. Nowy współprowadzący, nowy format muzyczny, nowe hasło, nowa energia. Klientomania, ręczymy za słowa.
KLM 40: Go digital, be human! Batalia o człowieczeństwo w komunikacji
2018-03-01 10:15:00
Już roku 2014 The Economist oraz Forbes ogłosiły listę najbardziej zagrożonych wyginięciem zawodów w związku z rozwojem automatyzacji i robotyzacji. Każdy kolejny rok, a nawet miesiąc przynosi nowe, niezwykle użyteczne rozwiązania wspierające biznes. Równolegle, jakby w kontrze podejmowane są próby "obrony" człowieka. Zapraszam do rozmowy z Arkiem Cempurą. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: - konsekwencjach robotyzacji komunikacji, - szansach i zagrożeniach robotyzacji i automatyzacji , - o tym jak postrzegają tą zmianę klienci, czy przypadkiem ktoś nie próbuje z nas (jako klientów) zrobić idiotów - i w końcu najważniejsze jak w czasach, w których żyjemy zaprojektować komunikację z klientami aby sprostać wymaganiom biznesowym ale przede wszystkim sprostać pragnieniom klientów.
Już roku 2014 The Economist oraz Forbes ogłosiły listę najbardziej zagrożonych wyginięciem zawodów w związku z rozwojem automatyzacji i robotyzacji. Każdy kolejny rok, a nawet miesiąc przynosi nowe, niezwykle użyteczne rozwiązania wspierające biznes. Równolegle, jakby w kontrze podejmowane są próby "obrony" człowieka. Zapraszam do rozmowy z Arkiem Cempurą.
W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:
- konsekwencjach robotyzacji komunikacji,
- szansach i zagrożeniach robotyzacji i automatyzacji ,
- o tym jak postrzegają tą zmianę klienci, czy przypadkiem ktoś nie próbuje z nas (jako klientów) zrobić idiotów
- i w końcu najważniejsze jak w czasach, w których żyjemy zaprojektować komunikację z klientami aby sprostać wymaganiom biznesowym ale przede wszystkim sprostać pragnieniom klientów.
W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:
- konsekwencjach robotyzacji komunikacji,
- szansach i zagrożeniach robotyzacji i automatyzacji ,
- o tym jak postrzegają tą zmianę klienci, czy przypadkiem ktoś nie próbuje z nas (jako klientów) zrobić idiotów
- i w końcu najważniejsze jak w czasach, w których żyjemy zaprojektować komunikację z klientami aby sprostać wymaganiom biznesowym ale przede wszystkim sprostać pragnieniom klientów.
KLM 39: Skąd biorą się leady sprzedażowe?
2017-11-19 13:51:54
Jeżeli sprzedajesz produkty czy usługi bez wątpienia Twoim największym marzeniem jest baza kontaktowa ludzi, którzy ich potrzebują. Jednocześnie prawdopodobnie również dzisiaj odebrałeś telefon lub do twojej skrzynki mailowej wpadła wiadomość z ofertą, która nijak się ma do Twoich zainteresowań, oczekiwań czy sytuacji w której obecnie się znajdujesz. Praktycznie każdy proces sprzedażowy ma strukturę lejka. Wejście do niego jest wielokrotnie szersze niż wyjście i stanowi kluczowy element systemu. Zgodnie z powiedzeniem, że "jesteś tym co jesz” - efekty lejka będą silnie zależeć od tego czym go nakarmisz - jakie dane do niego włożysz. Wciąż jeszcze bardzo wiele firm (mam wrażenie, że większość) wierzy w bezwzględną statystykę. Jeżeli wrzucę do lejka odpowiednio dużo, to na końcu osiągnę efekt, o który mi chodzi. I to się nawet w pewnym stopniu sprawdza, tyle, że nikt nie liczy ofiar. Mój dzisiejszy gość uczynił z karmienia lejka sprzedażowego sztukę. Nie ustaje w poszukiwaniu sposobów na zdobycie, a następnie połączenie i analizę informacji na temat klientów tak aby do lejka trafiły tylko kontakty, które niosą realny potencjał na sukces. Rozmawiamy między innymi o tym; * skąd biorą się bazy danych klientów oraz jak powstają z nich leady? * jak to się dzieje, że firmy dzwonią akurat do nas jako klientów? (i dlaczego często nie w porę) * w jaki sposób podgrzewać leady i zwiększać ich wartość? * o tym co wolno, a czego nie przy przetwarzaniu danych osobowych Zapraszam na rozmowę z Tomkiem Dziobiakiem.
Jeżeli sprzedajesz produkty czy usługi bez wątpienia Twoim największym marzeniem jest baza kontaktowa ludzi, którzy ich potrzebują. Jednocześnie prawdopodobnie również dzisiaj odebrałeś telefon lub do twojej skrzynki mailowej wpadła wiadomość z ofertą, która nijak się ma do Twoich zainteresowań, oczekiwań czy sytuacji w której obecnie się znajdujesz.
Praktycznie każdy proces sprzedażowy ma strukturę lejka. Wejście do niego jest wielokrotnie szersze niż wyjście i stanowi kluczowy element systemu. Zgodnie z powiedzeniem, że "jesteś tym co jesz” - efekty lejka będą silnie zależeć od tego czym go nakarmisz - jakie dane do niego włożysz. Wciąż jeszcze bardzo wiele firm (mam wrażenie, że większość) wierzy w bezwzględną statystykę. Jeżeli wrzucę do lejka odpowiednio dużo, to na końcu osiągnę efekt, o który mi chodzi. I to się nawet w pewnym stopniu sprawdza, tyle, że nikt nie liczy ofiar.
Mój dzisiejszy gość uczynił z karmienia lejka sprzedażowego sztukę. Nie ustaje w poszukiwaniu sposobów na zdobycie, a następnie połączenie i analizę informacji na temat klientów tak aby do lejka trafiły tylko kontakty, które niosą realny potencjał na sukces. Rozmawiamy między innymi o tym;
* skąd biorą się bazy danych klientów oraz jak powstają z nich leady?
* jak to się dzieje, że firmy dzwonią akurat do nas jako klientów? (i dlaczego często nie w porę)
* w jaki sposób podgrzewać leady i zwiększać ich wartość?
* o tym co wolno, a czego nie przy przetwarzaniu danych osobowych
Zapraszam na rozmowę z Tomkiem Dziobiakiem.
Praktycznie każdy proces sprzedażowy ma strukturę lejka. Wejście do niego jest wielokrotnie szersze niż wyjście i stanowi kluczowy element systemu. Zgodnie z powiedzeniem, że "jesteś tym co jesz” - efekty lejka będą silnie zależeć od tego czym go nakarmisz - jakie dane do niego włożysz. Wciąż jeszcze bardzo wiele firm (mam wrażenie, że większość) wierzy w bezwzględną statystykę. Jeżeli wrzucę do lejka odpowiednio dużo, to na końcu osiągnę efekt, o który mi chodzi. I to się nawet w pewnym stopniu sprawdza, tyle, że nikt nie liczy ofiar.
Mój dzisiejszy gość uczynił z karmienia lejka sprzedażowego sztukę. Nie ustaje w poszukiwaniu sposobów na zdobycie, a następnie połączenie i analizę informacji na temat klientów tak aby do lejka trafiły tylko kontakty, które niosą realny potencjał na sukces. Rozmawiamy między innymi o tym;
* skąd biorą się bazy danych klientów oraz jak powstają z nich leady?
* jak to się dzieje, że firmy dzwonią akurat do nas jako klientów? (i dlaczego często nie w porę)
* w jaki sposób podgrzewać leady i zwiększać ich wartość?
* o tym co wolno, a czego nie przy przetwarzaniu danych osobowych
Zapraszam na rozmowę z Tomkiem Dziobiakiem.
KLM #038: Ekonomia współpracy czyli klient 3.0
2017-04-10 09:29:30
W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta w relacji z firmą czy marką. W tradycyjnym modelu biznesowym firmę i klienta łączy relacja oparta na transakcji - Firma coś sprzedaje, klient kupuje, klient potrzebuje wsparcia - firma dostarcza pomoc. Ale istnieje świat równoległy, w którym szczególnie rola klienta została zredefiniowana. Nie jest on już jedynie uczestnikiem transakcji, ale staje się kreatorem usługi, z której on sam będzie korzystał. Jego głos jest słyszalny bardziej niż w typowym biznesie i wprost przekuwa się na jakość świadczonych usług. W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta ew relacji z firmą czy marką. W tym odcinku rozmawiamy o: •Megatrendach, które zbudowały podwaliny ekonomii współpracy •Czym jest ekonomia współpracy? - Czym różni się od tradycyjnego modelu prowadzenia biznesu •Omawiamy elementy warunkujące ten model •Jak zmieniła się rola klienta w biznesie opartym na współdzieleniu posiadanych zasobów •Podajemy konkretne przykłady działania modelu w praktyce •O nowej filozofii: używanie zamiast posiadania •Analizujemy kryteria powodzenia ekonomii współdzielenia •Omawiamy przykłady zastosowania ekonomii współpracy w tradycyjnych biznesach - to się już dzieje. •O wyjątkowej roli klienta jako bezpośredniego źródła finansowania tworzenia oraz rozwoju produktów, usług, a także… sztuki.
W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta w relacji z firmą czy marką.
W tradycyjnym modelu biznesowym firmę i klienta łączy relacja oparta na transakcji - Firma coś sprzedaje, klient kupuje, klient potrzebuje wsparcia - firma dostarcza pomoc. Ale istnieje świat równoległy, w którym szczególnie rola klienta została zredefiniowana. Nie jest on już jedynie uczestnikiem transakcji, ale staje się kreatorem usługi, z której on sam będzie korzystał. Jego głos jest słyszalny bardziej niż w typowym biznesie i wprost przekuwa się na jakość świadczonych usług. W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta ew relacji z firmą czy marką.
W tym odcinku rozmawiamy o:
•Megatrendach, które zbudowały podwaliny ekonomii współpracy
•Czym jest ekonomia współpracy? - Czym różni się od tradycyjnego modelu prowadzenia biznesu
•Omawiamy elementy warunkujące ten model
•Jak zmieniła się rola klienta w biznesie opartym na współdzieleniu posiadanych zasobów
•Podajemy konkretne przykłady działania modelu w praktyce
•O nowej filozofii: używanie zamiast posiadania
•Analizujemy kryteria powodzenia ekonomii współdzielenia
•Omawiamy przykłady zastosowania ekonomii współpracy w tradycyjnych biznesach - to się już dzieje.
•O wyjątkowej roli klienta jako bezpośredniego źródła finansowania tworzenia oraz rozwoju produktów, usług, a także… sztuki.
W tradycyjnym modelu biznesowym firmę i klienta łączy relacja oparta na transakcji - Firma coś sprzedaje, klient kupuje, klient potrzebuje wsparcia - firma dostarcza pomoc. Ale istnieje świat równoległy, w którym szczególnie rola klienta została zredefiniowana. Nie jest on już jedynie uczestnikiem transakcji, ale staje się kreatorem usługi, z której on sam będzie korzystał. Jego głos jest słyszalny bardziej niż w typowym biznesie i wprost przekuwa się na jakość świadczonych usług. W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta ew relacji z firmą czy marką.
W tym odcinku rozmawiamy o:
•Megatrendach, które zbudowały podwaliny ekonomii współpracy
•Czym jest ekonomia współpracy? - Czym różni się od tradycyjnego modelu prowadzenia biznesu
•Omawiamy elementy warunkujące ten model
•Jak zmieniła się rola klienta w biznesie opartym na współdzieleniu posiadanych zasobów
•Podajemy konkretne przykłady działania modelu w praktyce
•O nowej filozofii: używanie zamiast posiadania
•Analizujemy kryteria powodzenia ekonomii współdzielenia
•Omawiamy przykłady zastosowania ekonomii współpracy w tradycyjnych biznesach - to się już dzieje.
•O wyjątkowej roli klienta jako bezpośredniego źródła finansowania tworzenia oraz rozwoju produktów, usług, a także… sztuki.