::
::
Zebraliśmy w jednym miejscu 20 inspirujących historii, w których firmy, a przede częściej ich pracownicy, wyszli poza sztywne ramy procedur i zbudowali u swoich klientów piękne doświadczenie. Jest energetycznie i bardzo pozytywnie. W czasach kiedy łatwiej jest nam narzekać i wskazywać niepowodzenia postanowiliśmy pokazać jak wiele fantastycznie pozytywnych doświadczeń klienta potrafią budować firmy … również w Polsce.
31 odcinek podcastu stanowi małe podsumowanie projektu jaki zainicjowaliśmy w Forum Call Center na początku października w ramach tak zwanych „tematów miesiąca”. Co rusz powstają nowe blogi, grupy w mediach społecznościowych, wpisy na forach dyskusyjnych opisujące traumatyczne często przeżycia z rozmaitymi markami. W wielu przypadkach powstają one jako forma terapii i wyrzucenie z siebie frustracji spowodowanych niemocą. Są prawdziwe.
Jednocześnie wokół nas dzieje się mnóstwo wspaniałych rzeczy. Firmy naprawdę pracują aby dostarczyć nam pozytywne i wyjątkowe doświadczenia. Krążąc po licznych konferencjach, spotykając się z ludźmi, przeczesując internet wyszukujemy opisy tych historii.
Opowiedziane w podcaście historie zdarzyły się naprawdę. Część z nich doświadczyliśmy osobiście, inne są zasłyszane. Wymieniona poniżej dwudziestka to efekt tylko spojrzenia w głąb swojej pamięci i emocji. Wiem napewno, że jest ich więcej. Wiem napewno, że warto się nimi dzielić by inspirować innych. Wiem napewno, że inspiracje to punkt wyjścia do ulepszania świata. Wiem napewno, że takie historie są lepsze - twórcze niż narzekania, „że komuś coś nie wyszło”.
Inspirujące historie obsługi klienta:
1.Projekt zmiany i uproszczenia języka komunikacji z klientami wdrożony w ING Banku Śląskim (i nie tylko)
2.Jak Zelemer spełnił marzenie czteroletniego Wojtusia dzięki monitoringowi internetu
3.Prosty i skuteczny sposób autoryzacji stosowany przez … Urząd Skarbowy
4.Star-Trekowa obsługa klienta Netflix na Live Chat - o kliencie, który chciałby mieć problem
5.Halo Ekspress Taxi z Gdyni - o tradycyjnej firmie taksówkarskiej, która znalazła sposób na konkurencję z Uberem
6.MyBurger - rozwiązanie wprowadzone przez McDonaldsa (niestety tylko w Austrii), który pozwala na proste skomponowanie swojej kanapki - koniec z niechcianymi dodatkami
7.Aplikacja mobilna mBank - a szczególnie opcja słuchawki pozwalająca na kontakt z call center w kontekście wykonywanych operacji
8.Hotel Ritz Carlton na Florydzie i żyrafa, która… przedłużyła sobie urlop,
9.Filozofia firmy Blikle pozwalająca czy wręcz nakazująca bycie fair względem klienta
10.Rozwiązanie systemowe na IVR operatora Orange (przynajmniej dla klientów biznesowych - *600) pozwalające automatycznie obsłużyć wiele kont rozliczeniowych
11.Paczkomaty - rozwiązanie, które rozwiązały problemy z dostarczalnością przesyłek pocztowych, ale również podpowiedź o konieczności „dowiezienia” obiecanej wartości
12.Nordstorm - sklep, w którym sprzedawca wypożyczy z sąsiedniego stoiska AGD żelazko aby wyprasować koszulę dla klienta, w którym sprzedawca przyjmie zwrot towaru … niezakupionego w tym sklepie.
13.Rozliczenia rzeczywiste w energetyce - rozwiązanie, które w sposób prosty pozwala panować nad rozliczeniami za pobraną energię elektryczną. Wcześniej klienci zmagali się z półrocznymi prognozami.
14.Customer Care w Zappos - czy można zamówić pizzę ?
15.SkyCash - aplikacja, a właściwie rozwiązanie kumulujące wielu dostawców w jednym miejscu i pozwalające łatwo opłacić parking, bilety…
16.Sainsbury i jego chleb tygrysi - 4 latka miała na ten temat inne zdanie - jak zareagowała firma ?
17.Firmy pożyczkowe i uproszczenie procesów finansowych
18.Allsecure - na swojej stronie umieścił porównywarkę cen ubezpieczeń - pokazał, że jest droższy od innych. Większość klientów kupiło ubezpieczenie u nich.
19.Play - pokazuje, że 4 latek to też klient - może podpisać swoją...
31 odcinek podcastu stanowi małe podsumowanie projektu jaki zainicjowaliśmy w Forum Call Center na początku października w ramach tak zwanych „tematów miesiąca”. Co rusz powstają nowe blogi, grupy w mediach społecznościowych, wpisy na forach dyskusyjnych opisujące traumatyczne często przeżycia z rozmaitymi markami. W wielu przypadkach powstają one jako forma terapii i wyrzucenie z siebie frustracji spowodowanych niemocą. Są prawdziwe.
Jednocześnie wokół nas dzieje się mnóstwo wspaniałych rzeczy. Firmy naprawdę pracują aby dostarczyć nam pozytywne i wyjątkowe doświadczenia. Krążąc po licznych konferencjach, spotykając się z ludźmi, przeczesując internet wyszukujemy opisy tych historii.
Opowiedziane w podcaście historie zdarzyły się naprawdę. Część z nich doświadczyliśmy osobiście, inne są zasłyszane. Wymieniona poniżej dwudziestka to efekt tylko spojrzenia w głąb swojej pamięci i emocji. Wiem napewno, że jest ich więcej. Wiem napewno, że warto się nimi dzielić by inspirować innych. Wiem napewno, że inspiracje to punkt wyjścia do ulepszania świata. Wiem napewno, że takie historie są lepsze - twórcze niż narzekania, „że komuś coś nie wyszło”.
Inspirujące historie obsługi klienta:
1.Projekt zmiany i uproszczenia języka komunikacji z klientami wdrożony w ING Banku Śląskim (i nie tylko)
2.Jak Zelemer spełnił marzenie czteroletniego Wojtusia dzięki monitoringowi internetu
3.Prosty i skuteczny sposób autoryzacji stosowany przez … Urząd Skarbowy
4.Star-Trekowa obsługa klienta Netflix na Live Chat - o kliencie, który chciałby mieć problem
5.Halo Ekspress Taxi z Gdyni - o tradycyjnej firmie taksówkarskiej, która znalazła sposób na konkurencję z Uberem
6.MyBurger - rozwiązanie wprowadzone przez McDonaldsa (niestety tylko w Austrii), który pozwala na proste skomponowanie swojej kanapki - koniec z niechcianymi dodatkami
7.Aplikacja mobilna mBank - a szczególnie opcja słuchawki pozwalająca na kontakt z call center w kontekście wykonywanych operacji
8.Hotel Ritz Carlton na Florydzie i żyrafa, która… przedłużyła sobie urlop,
9.Filozofia firmy Blikle pozwalająca czy wręcz nakazująca bycie fair względem klienta
10.Rozwiązanie systemowe na IVR operatora Orange (przynajmniej dla klientów biznesowych - *600) pozwalające automatycznie obsłużyć wiele kont rozliczeniowych
11.Paczkomaty - rozwiązanie, które rozwiązały problemy z dostarczalnością przesyłek pocztowych, ale również podpowiedź o konieczności „dowiezienia” obiecanej wartości
12.Nordstorm - sklep, w którym sprzedawca wypożyczy z sąsiedniego stoiska AGD żelazko aby wyprasować koszulę dla klienta, w którym sprzedawca przyjmie zwrot towaru … niezakupionego w tym sklepie.
13.Rozliczenia rzeczywiste w energetyce - rozwiązanie, które w sposób prosty pozwala panować nad rozliczeniami za pobraną energię elektryczną. Wcześniej klienci zmagali się z półrocznymi prognozami.
14.Customer Care w Zappos - czy można zamówić pizzę ?
15.SkyCash - aplikacja, a właściwie rozwiązanie kumulujące wielu dostawców w jednym miejscu i pozwalające łatwo opłacić parking, bilety…
16.Sainsbury i jego chleb tygrysi - 4 latka miała na ten temat inne zdanie - jak zareagowała firma ?
17.Firmy pożyczkowe i uproszczenie procesów finansowych
18.Allsecure - na swojej stronie umieścił porównywarkę cen ubezpieczeń - pokazał, że jest droższy od innych. Większość klientów kupiło ubezpieczenie u nich.
19.Play - pokazuje, że 4 latek to też klient - może podpisać swoją...
Jest to odcinek podkastu:
Klientomania
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?
W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.
Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.